Агрегатор мессенджеров и соцсетей Pact (резидент технопарка Astana Hub) запустил функцию звонков в WhatsApp для бизнесов. Это первый в Казахстане доступный способ звонить клиентам в WhatsApp, записывать звонок и сохранять его в истории общения так же, как переписку. Ранее функция была доступна только для пользователей WABA (WhatsApp Business API), теперь — для всех пользователей бесплатного приложения WhatsApp.

Какие были предпосылки запуска новой функции

До запуска новой функции только пользователи приложения WABA могли звонить клиентам через WhatsApp. Для этого необходимо верифицировать бизнес и оплачивать использование сервиса. При этом только ограниченное количество стран могли протестировать бета-версию звонков. Теперь обычный пользователь бесплатных приложений WhatsApp и WhatsApp Business может позвонить клиенту в мессенджере, получить входящий звонок и сохранить запись звонка в CRM. Причем звонить можно не только с физического телефона, но и с компьютера. 

Звонки через обычный WhatsApp понадобились даже тем предпринимателям, которые оплачивают WABA. При использовании WhatsApp Business Calling API стоимость звонков поминутная (рассчитывается индивидуально, примерная стоимость — 5,97 тенге/мин), поэтому она подходит преимущественно бизнесам с большим количеством переписок и рассылок в мессенджере. Большинству представителей малого и среднего бизнеса подключать расширенную бизнес-версию WhatsApp нерентабельно.

Как разрабатывали функцию

Перед разработкой в Pact проанализировали сетевой трафик между мобильным клиентом WhatsApp и его серверами. Разработчикам нужно было понять, как происходят звонки: как они инициируются, какие криптографические протоколы применяются, какие данные отправляются при изменении статуса звонка, как передается аудиопоток. В Pact смогли повторить эту схему и провести тестирование. После успешного тестирования прототип обернули в модуль с REST API и WebSocket-интерфейсом. 

«При разработке мы сотрудничали с партнерами в Бразилии, где WhatsApp — основной мессенджер. По данным зарубежных источников и исследований, в Бразилии 147 млн человек пользуются WhatsApp. Мы переняли опыт тех, кто входит в топ по количеству пользователей в мире и смогли адаптировать функцию для 200 млн жителей стран СНГ», — Сергей Будяков, CEO Pact.

Как работают звонки в WhatsApp и кому доступна функция

Функция звонков в WhatsApp доступна для всех пользователей агрегатора мессенджеров и соцсетей Pact. Позвонить можно напрямую из окна агрегатора, и звонок сохранится в истории переписки. Для подключения нужно отсканировать специальный QR-код с помощью приложения WhatsApp. Стоимость подключения фиксированная и не зависит от количества и длительности звонков.

В агрегаторе также есть возможность принимать входящие звонки, записывать звонки и сохранять их запись в чате для дальнейшей аналитики. Также в переписке отображается статус звонка: принят или отклонен. Кроме того, с помощью встроенного ИИ-помощника запись звонка можно расшифровать, и при этом расшифровка будет разбита по собеседникам.

Звонки через WhatsApp доступны для всех стран.

В чем отличие звонков через Pact от обычной телефонии и звонков через WABA

Звонок через классическую телефонию выглядит для клиента как звонок по сотовой связи. В данном случае звонок отображается в мессенджере, агрегаторе и CRM-системе, что позволяет их контролировать и анализировать их эффективность.

При звонке через WABA, компании сначала нужно отправить пользователю уведомление, что хочет ему позвонить. Если пользователь одобрил звонок, у компании есть 24 часа, чтобы его совершить. Затем запрос нужно повторять.

Звонить через Pact можно сразу. Однако, лучше отказаться от звонков на «холодную» базу, и звонить клиентам, которые уже взаимодействовали с компанией. Иначе клиент может пожаловаться на профиль компании, и алгоритмы WhatsApp его заблокируют — от этого сервис защитить не может.