Повторные продажи — это реализация товаров или услуг клиентам, которые ранее покупали ваш продукт. Главное отличие между повторными сделками и продажами новым покупателям заключается в том, что искать потенциальных клиентов сложнее и дороже, чем удерживать старых. К тому же постоянные покупатели приносят больше прибыли.

Рассказываем, как построить эффективную систему повторных продаж и какие инструменты использовать.

Почему стоит заниматься повторными продажами

Польза повторных продаж для бизнеса заключается в следующем:

• Устойчивость компании. Постоянные покупатели приносят организации стабильную выручку. Даже если какое-то время к вам не будут приходить новые клиенты, с помощью повторных продаж действующим заказчикам вы сможете преодолеть трудности.
• Защита от конкурентов. Лояльные клиенты знают о качестве вашего продукта и уровне обслуживания и готовы за это платить. Маловероятно, что постоянные покупатели уйдут к конкурентам из-за более низкой стоимости товаров и услуг, ведь качество продукта и отлаженное взаимодействие для многих приоритетнее. 
• Увеличение объема продаж. Как правило, клиенты, которые давно сотрудничают с компанией, покупают определенные продукты на одну и ту же сумму и через равные промежутки времени. При правильной реализации стратегии вы сможете сделать так, чтобы постоянные клиенты заказывали дополнительные ассортиментные позиции и в целом покупали больше и чаще. 
• Уменьшение маркетинговых расходов. На привлечение новых клиентов вы потратите больше ресурсов, чем на увеличение объема продаж за счет постоянных покупателей. Кроме того, удовлетворенные клиенты, скорее всего, будут рекомендовать вас своим партнерам.

Как организовать повторные продажи

Рассказываем, как построить работу с базой клиентов, сделать эффективную рассылку и создать качественный клиентский сервис. 

Работа с клиентской базой

Соберите как можно больше данных о клиентах: ФИО, номер телефона, адрес электронной почты, день рождения покупателя, даты первого и последнего заказа. С этой информацией вам будет проще довести клиента до следующей покупки. Так, заранее получив промокод на день рождения, клиент не оставит вашу заботу без внимания и наверняка захочет с выгодой приобрести товар.

Чтобы быстрее собрать клиентскую базу, устраивайте розыгрыши и викторины с интересными призами в соцсетях, предлагайте заполнить анкету или подписаться на email-рассылку в обмен на приятный бонус. 

Организация грамотной рассылки

Важно разработать продуктивную стратегию email-рассылки для покупателей. Если последняя не несет пользы для получателей или включает в себя навязчивую рекламу, велика вероятность, что клиенты будут массово отписываться.

Перед тем как создать письмо, сегментируйте ЦА (по интересам, демографии, покупкам, поведению на сайте) и продумайте его содержание (это могут быть лайфхаки, акции, интересная статистика и прочее). Также уделите внимание дизайну email-рассылки. В этом вам помогут сервисы для верстки писем: Stripo, BEE, Envato Elements, Chamaileon, MakeMail, EmailFactory.

Качественный сервис

Под высоким уровнем обслуживания подразумевают выявление и закрытие всех потребностей клиента. Менеджеры должны знать ответы на всевозможные вопросы о продукте, уметь слушать, быть тактичными. Клиент запомнит положительный опыт взаимодействия с компанией и наверняка обратится к вам снова.

Эффективный прием по улучшению клиентского сервиса — превзойти ожидания потребителя по таким параметрам, как:

• Цена. Способ применяют в бизнесе, где стоимость услуг озвучивают перед оплатой (ателье, салон красоты, автосервис). Смысл в том, чтобы клиент в итоге заплатил меньше, чем планировал. Поэтому при обсуждении условий назовите рыночную цену, а при оплате предложите небольшую скидку.
• Сроки. Доставьте товар или выполните заказ раньше, чем вы договаривались это сделать. Для этого при заключении договора с покупателем укажите время на выполнение его заказа с запасом. Прием используют, например, в ресторанах с доставкой еды. На сайте пишут, что заказы привозят в течение часа с момента оплаты, а по факту успевают доставить блюдо за 45 минут.
• Сервис. Предложите клиенту воспользоваться услугами более высокого класса, чем он рассчитывал, но без доплаты. Так, когда человек в популярном приложении вызывает такси по тарифу «Эконом», а свободные машины отсутствуют, сервис автоматически назначает автомобиль комфорт-класса по цене эконома.

Чек-лист по построению системы повторных продаж

1. Сегментируйте клиентскую базу. Так вы сможете точнее выявлять потребности покупателей, повышать лояльность клиентов и удерживать их.

Разделить аудиторию можно по следующим признакам:

• географические — места проживания, работы, учебы и прочие;
• социально-демографические — пол, возраст, должность, образование; 
• психографические — хобби, ценности, образ жизни;
• поведенческие — переходы на сайт, просмотренные страницы, покупки и другие.

1. Разработайте стратегию в зависимости от вида повторных продаж. Всего насчитывают 4 типа:

• Распродажа. Акция, с помощью которой мотивируют клиентов покупать товары и услуги в определенный промежуток времени.
• Допродажа. Предложение купить незапланированный товар в дополнение к выбранному продукту спустя время после его приобретения. Покупатель должен почувствовать выгоду от первоначальной покупки — тогда, возможно, он согласится приобрести что-нибудь еще.
• Cross-sell. Продажа сопутствующих товаров. Важно, чтобы дополнительный продукт приносил пользу основному. Например, человек покупает пальто, и продавец предлагает приобрести для него удобный валик для удаления шерсти.
• Продажа продукта с циклом потребления. Реализация товаров, которые заканчиваются или имеют определенный срок действия, — например лицензий на ПО, контактных линз.

1. Выберите инструменты для работы с выбранной стратегией. К ним относят email-маркетинг, ретаргетинг, накопительные программы, систему бонусов и прочие. Подробнее расскажем о них ниже.
2. По возможности автоматизируйте процесс продаж. Например, CRM-система позволяет запустить автозвонок: когда клиент заполнит форму для заявок на сайте, сервис передаст его контактные данные в CRM и автоматически соединит покупателя со свободным оператором.

Также в CRM-системе есть функция автоматической рассылки напоминаний. Создайте уведомление о повторной покупке для клиентов, которые ранее приобретали товары с коротким циклом потребления. В нужный день система автоматически отправит сообщение покупателю.

Любую CRM можно интегрировать со Сквозной аналитикой Calltouch. Объедините необходимые для анализа данные и контролируйте ключевые показатели в одной системе. Детальные отчеты помогут качественно анализировать продажи.

Примеры инструментов для повторных продаж

Абонентское обслуживание. Подходит компаниям, которые работают в сфере услуг, например занимаются телекоммуникациями, доставкой воды или предлагают сервисы по подписке. Заключая договор с клиентом, вы каждый месяц, год или другой определенный период получаете фиксированный платеж.

Email-маркетинг. С помощью рассылок можно уведомлять покупателей о проведении распродаж, новинках ассортимента. При составлении писем вы должны учитывать потребности клиентов, а также не быть слишком навязчивыми.

Членство в закрытом клубе. Приняв участие в привилегированной программе, клиенты получат эксклюзивные предложения, возможность участвовать в закрытых распродажах. Создать закрытый клуб можно в социальных сетях или мессенджерах, например в группе VK или Telegram-канале. Если акции будут действительно выгодными и привлекательными для клиентов, они не будут искать другого продавца.

Ретаргетинг. С помощью инструмента вы сможете настроить показы персонализированной рекламы тем пользователям, которые ранее просматривали определенные товары на вашем сайте или совершали конверсионные действия (регистрировали ЛК, наполняли корзину и прочее). Ретаргетинг позволяет напомнить о вашем продукте потенциальным клиентам, чтобы те вернулись на сайт и завершили оформление заказа.

Накопительные программы. Начисляйте клиентам баллы за покупки, которые они могут списать при оплате следующих заказов или обменять, например на какую-нибудь услугу организации. Накопительные программы привлекают клиентов — люди стараются получить как можно больше бонусов, чтобы сэкономить на следующей покупке.

Сбор обратной связи. Отзывы покупателей помогают выявить недочеты в работе и устранить их. Это напрямую влияет на рост повторных продаж. Проанализировать отзывы о компании можно, например, на Яндекс.Картах и Google Картах.

Подарочные сертификаты и купоны. Дарите покупателям промокоды и сертификаты с ограниченным сроком действия на праздники или после очередной покупки. С большой вероятностью клиенты захотят выгодно приобрести товар, даже если они не планировали этого делать.

Коротко о главном

• Повторные продажи — это реализация товаров и услуг потребителям, которые уже покупали продукты компании.
• Плюсы повторных продаж — стабильная прибыль, защита от конкурентов, увеличение объема продаж, уменьшение рекламных расходов.
• Чтобы построить эффективную систему повторных продаж, сегментируйте клиентскую базу, разработайте стратегию работы, выберите подходящие инструменты, по возможности автоматизируйте процессы.
• Полезные инструменты для удержания клиента — абонентское обслуживание, email-маркетинг, членство в закрытом клубе, ретаргетинг, накопительные программы, сбор обратной связи, подарочные сертификаты и купоны.