The post has been translated automatically. Original language: Russian
The morning in IT support begins calmly, until several messages arrive at the same time: one employee does not have a VPN, another has lost access to the system, the third writes to the messenger, the fourth calls the specialist directly. Some of the requests get into the system, some remain in correspondence, and the loudest issue automatically becomes the highest priority.
At such a moment, there is a logical desire to implement an AI chatbot, automatic decryption of calls, or intelligent routing of applications. It seems that technology will restore order. But if the process itself is not defined, automation does not eliminate chaos — it only helps it move faster.
◆ ONLY A CLEAR PROCESS CAN BE AUTOMATED
Before implementing AI, it is necessary to determine exactly how the application should proceed from the user's request to the confirmed result. It should be clear through which channel requests are accepted, what data is required, who determines the priority, who is assigned the task, when escalation is required, and by what criteria the application is closed.
If employees use different channels, the same issues are handled differently, and responsibility is constantly shifting between departments, AI will not fix the process. He can create an application faster, but he will not be able to decide on his own who should be responsible for the result and which rules are correct.
◆ A TYPICAL EXAMPLE
Let's imagine that a company has implemented an AI chatbot. The user writes: "I can't log in, it's urgent." The bot creates an application, defines a category and sends it to a specialist.
At first glance, everything seems to be working. But then it turns out that the application does not specify the name of the system, the error text, the user's device and the time of the problem. The specialist requests clarifications, the user does not respond immediately, the task is reassigned several times, and the deadline continues to go by.
As a result, registration took a few seconds, but the total processing time hardly changed. Automation accelerated the first step, but did not eliminate losses in the following stages.
Therefore, the result should be evaluated not by the number of applications created by the bot, but by how many requests were correctly classified, assigned to the right contractor and resolved without unnecessary clarifications and reassignments.
◆ WHAT CAN BE PASSED TO AI
After formalizing the process, AI is really able to remove a significant part of the repetitive work. He can analyze messages and call transcripts, highlight the essence of the problem, identify the affected service, form a brief description and suggest the category of the application.
For example, a long conversation with a user can be automatically transformed into an understandable structure: what problem arose, when it started, what has already been checked, how critical the situation is, and what result is expected.
AI can also offer a specialist suitable instructions from the knowledge base, identify similar requests, warn about the risk of deadlines being violated, and find recurring incidents. This helps to notice systemic problems faster and eliminate the causes, rather than constantly dealing with the same consequences.
◆ WHAT SHOULD BE LEFT FOR A PERSON
AI works well where there are clear rules and sufficient data. But he should not independently make decisions related to risk, conflict of interests or responsibility to the client.
It should be up to the person to change the priority of a critical application, choose between a temporary solution and a full-fledged correction, coordinate additional work, assess business consequences, and escalate management.
AI can prepare information, show possible options, and draw attention to risks. But the final decision should be made by the employee who is officially responsible.
◆ HOW TO LAUNCH A PILOT AND NOT INFLATE THE PROJECT
For the first stage, you do not need to automate all IT support. It is better to choose one type of access with repeatable logic: restoring access, connecting a new employee, installing standard software, or printing problems.
First, you need to describe the current process, identify the owner, and set mandatory application data and routing rules. Then you can connect one AI function, for example, structuring requests or offering categories.
Before launching, you need to record the initial indicators: the registration time, the time before the appointment of the contractor, the number of clarifications, the proportion of correct routing, and the average decision time. After the pilot, the indicators are compared.
If the number of manual actions and reassignments has decreased, and the speed and quality have increased, the solution can be gradually scaled up. If there are no changes, it is necessary to review not only the AI tool, but also the process itself.
◆ OUTPUT
AI is not a substitute for process control. It reinforces an existing work model, both good and bad.
The correct sequence looks like this: describe the process → appoint an owner → define rules and metrics → eliminate major gaps → automate repetitive actions → evaluate the result.
The machine must perform formalized work: collect data, classify, structure, and warn. A person should be responsible for complex, controversial, and managerial decisions.
Only with this approach, AI becomes not an additional source of chaos, but a tool for increasing transparency, speed, and quality of IT support.
Утро в IT-поддержке начинается спокойно, пока одновременно не приходят несколько сообщений: у одного сотрудника не работает VPN, у другого пропал доступ к системе, третий пишет в мессенджер, четвёртый звонит напрямую специалисту. Часть обращений попадает в систему, часть остаётся в переписке, а самая громкая проблема автоматически становится самой приоритетной.
В такой момент возникает логичное желание внедрить AI-чат-бота, автоматическую расшифровку звонков или интеллектуальную маршрутизацию заявок. Кажется, что технология наведёт порядок. Но если сам процесс не определён, автоматизация не устраняет хаос — она лишь помогает ему двигаться быстрее.
◆ АВТОМАТИЗИРОВАТЬ МОЖНО ТОЛЬКО ПОНЯТНЫЙ ПРОЦЕСС
До внедрения AI необходимо определить, как именно должна проходить заявка от обращения пользователя до подтверждённого результата. Должно быть понятно, через какой канал принимаются обращения, какие данные обязательны, кто определяет приоритет, кому назначается задача, когда требуется эскалация и по каким критериям заявка закрывается.
Если сотрудники используют разные каналы, одинаковые проблемы обрабатываются по-разному, а ответственность постоянно переходит между отделами, AI не исправит процесс. Он может быстрее создать заявку, но не сможет самостоятельно решить, кто должен отвечать за результат и какие правила являются правильными.
◆ ТИПОВОЙ ПРИМЕР
Представим, что компания внедрила AI-чат-бота. Пользователь пишет: «Не могу войти в систему, срочно». Бот создаёт заявку, определяет категорию и направляет её специалисту.
На первый взгляд всё работает. Но дальше выясняется, что в заявке не указаны название системы, текст ошибки, устройство пользователя и время возникновения проблемы. Специалист запрашивает уточнения, пользователь отвечает не сразу, задача несколько раз переназначается, а срок решения продолжает идти.
В результате регистрация заняла несколько секунд, но общее время обработки почти не изменилось. Автоматизация ускорила первый шаг, однако не устранила потери на следующих этапах.
Поэтому результат нужно оценивать не по количеству созданных ботом заявок, а по тому, сколько обращений было правильно классифицировано, назначено нужному исполнителю и решено без лишних уточнений и переназначений.
◆ ЧТО МОЖНО ПЕРЕДАТЬ AI
После формализации процесса AI действительно способен снять значительную часть повторяющейся работы. Он может анализировать сообщения и расшифровки звонков, выделять суть проблемы, определять затронутый сервис, формировать краткое описание и предлагать категорию заявки.
Например, длинный разговор с пользователем можно автоматически преобразовать в понятную структуру: какая проблема возникла, когда она началась, что уже проверили, насколько ситуация критична и какой результат ожидается.
AI также может предлагать специалисту подходящие инструкции из базы знаний, выявлять похожие обращения, предупреждать о риске нарушения сроков и находить повторяющиеся инциденты. Это помогает быстрее замечать системные проблемы и устранять причины, а не постоянно бороться с одинаковыми последствиями.
◆ ЧТО ДОЛЖНО ОСТАТЬСЯ ЗА ЧЕЛОВЕКОМ
AI хорошо работает там, где есть понятные правила и достаточные данные. Но он не должен самостоятельно принимать решения, связанные с риском, конфликтом интересов или ответственностью перед клиентом.
За человеком должны оставаться изменение приоритета критической заявки, выбор между временным решением и полноценным исправлением, согласование дополнительных работ, оценка бизнес-последствий и управленческая эскалация.
AI может подготовить информацию, показать возможные варианты и обратить внимание на риски. Но итоговое решение должен принимать сотрудник, за которым официально закреплена ответственность.
◆ КАК ЗАПУСТИТЬ ПИЛОТ И НЕ РАЗДУТЬ ПРОЕКТ
Для первого этапа не нужно автоматизировать всю IT-поддержку. Лучше выбрать один тип обращений с повторяемой логикой: восстановление доступа, подключение нового сотрудника, установка стандартного программного обеспечения или проблемы с печатью.
Сначала необходимо описать текущий процесс, определить владельца, установить обязательные данные заявки и правила маршрутизации. Затем можно подключить одну AI-функцию — например, структурирование обращений или предложение категории.
До запуска нужно зафиксировать исходные показатели: время регистрации, время до назначения исполнителя, количество уточнений, долю правильной маршрутизации и среднее время решения. После пилота показатели сравниваются.
Если количество ручных действий и переназначений сократилось, а скорость и качество выросли, решение можно постепенно масштабировать. Если изменений нет, необходимо пересматривать не только AI-инструмент, но и сам процесс.
◆ ВЫВОД
AI не заменяет процессное управление. Он усиливает уже существующую модель работы — как хорошую, так и плохую.
Правильная последовательность выглядит так: описать процесс → назначить владельца → определить правила и метрики → устранить основные разрывы → автоматизировать повторяющиеся действия → оценить результат.
Машина должна выполнять формализуемую работу: собирать данные, классифицировать, структурировать и предупреждать. Человек должен отвечать за сложные, спорные и управленческие решения.
Только при таком подходе AI становится не дополнительным источником хаоса, а инструментом повышения прозрачности, скорости и качества IT-поддержки.
Share
