The post has been translated automatically. Original language: Russian
In an era when technology is becoming an integral part of the customer experience, the level of trust is becoming a key indicator of the effectiveness of a digital service. Companies are increasingly considering emotional loyalty as a strategic KPI that directly impacts conversion, retention, and brand value.
Trust as the new currency of digital business
According to the Edelman Trust Barometer 2025, 71 % of users are ready to abandon the service after one case of loss of trust - even if it remains technically convenient. This means that trust turns into a digital currency that determines the value of a brand no less than a product or technology.
In service industries (especially those related to risk or stress, such as roadside assistance) , trust is formed not by promises, but by UX experience, transparency, and the human factor integrated into digital processes.
From UX to KPI: How emotional effectiveness is measured
Modern companies are increasingly including in KPIs not only operational metrics (reaction speed, SLA, NPS), but also emotional indicators - the level of calm, confidence, and predictability for the user.
LiTRO applies an approach in its digital ecosystem where UX becomes a measurable parameter.:
Transparent wizard route and arrival time in the app.
Push notifications that create a sense of control and reduce anxiety.
A unified feedback system where the evaluation of the service affects the algorithm for the distribution of orders.
This is how a digital trust loop is formed — data about the user's emotions is returned to the system, improving the quality of future interactions.
Emotional analytics as an element of business sustainability
Unlike traditional metrics, the level of trust directly affects the customer retention rate and the effectiveness of affiliate programs. According to LiTRO's internal data, users who highly value the transparency and efficiency of the service renew their subscription almost twice as often.
For B2B partners, this is also becoming an indicator of reputational stability: car dealers, insurance companies, and corporate fleets are increasingly evaluating emotional indicators of customer interaction as part of overall business performance.
Trust becomes a KPI that cannot be bought or scaled quickly — it can only be built through the systemic quality of the experience. In the digital world, it's not those who react faster who win, but those who predictably care. LiTRO demonstrates that a client's emotional resilience is not a side effect of UX, but the main metric of digital business maturity.
В эпоху, когда технологии становятся неотъемлемой частью клиентского опыта, ключевым показателем эффективности цифрового сервиса становится уровень доверия. Компании всё чаще рассматривают эмоциональную лояльность как стратегический KPI, напрямую влияющий на конверсию, удержание и стоимость бренда.
Доверие как новая валюта цифрового бизнеса
По данным Edelman Trust Barometer 2025, 71 % пользователей готовы отказаться от сервиса после одного случая утраты доверия - даже если технически он остаётся удобным. Это означает, что доверие превращается в цифровую валюту, которая определяет ценность бренда не меньше, чем продукт или технология.
В сервисных отраслях (особенно связанных с риском или стрессом - как дорожная помощь) доверие формируется не обещаниями, а UX-опытом, прозрачностью и человеческим фактором, интегрированным в цифровые процессы.
От UX к KPI: как измеряется эмоциональная эффективность
Современные компании всё чаще включают в KPI не только операционные метрики (скорость реакции, SLA, NPS), но и эмоциональные индикаторы - уровень спокойствия, уверенности, предсказуемости для пользователя.
LiTRO применяет в своей цифровой экосистеме подход, где UX становится измеримым параметром:
Прозрачный маршрут мастера и время прибытия в приложении.
Push-уведомления, создающие ощущение контроля и снижения тревожности.
Единая система обратной связи, где оценка сервиса влияет на алгоритм распределения заказов.
Так формируется цифровая петля доверия — данные об эмоциях пользователя возвращаются в систему, улучшая качество будущих взаимодействий.
Эмоциональная аналитика как элемент устойчивости бизнеса
В отличие от традиционных метрик, уровень доверия напрямую влияет на коэффициент удержания клиентов и эффективность партнёрских программ. По внутренним данным LiTRO, пользователи, высоко оценивающие прозрачность и оперативность сервиса, продлевают подписку почти в два раза чаще.
Для B2B-партнёров это также становится показателем репутационной стабильности: автодилеры, страховые компании и корпоративные автопарки всё чаще оценивают эмоциональные показатели взаимодействия с клиентом как часть общей бизнес-эффективности.
Доверие становится KPI, который нельзя купить или быстро масштабировать — его можно только выстроить через системное качество опыта. В цифровом мире выигрывают не те, кто быстрее реагирует, а те, кто предсказуемо заботится. LiTRO демонстрирует, что эмоциональная устойчивость клиента — это не побочный эффект UX, а главная метрика зрелости цифрового бизнеса.
Share
