The post has been translated automatically. Original language: Russian
For a vendor of a complex B2B product, the formal completion of the project usually coincides with the signing of the acceptance certificate, although the real result becomes visible later when the customer's engineers begin to operate the system themselves, deal with emergency situations without calling support and use the platform features for which it was bought. How fast this happens largely depends on how knowledge transfer works. Over the years of implementation, we have developed an approach that is clearly seen in the recent training of the engineering team of one of our operator clients.
Why face-to-face
The remote format is more convenient and cheaper, and we use it all the time for point-to-point questions. However, when it comes to a few days of immersion in the platform, face-to-face training provides something that is difficult to achieve via video. The client's engineers spend several days working alongside the people who develop and support the platform, ask questions as they arise, and get to know in person the specialists they will be working with going forward. For future collaboration, these relationships prove just as valuable as the training material itself.
Theory and practice are equally divided
We build the program so that theory and practice take about the same amount of time and alternate throughout the day, because explaining architecture without being able to immediately apply it to a live system is forgotten by the end of the week. If possible, we conduct practice on real customer scenarios, and if necessary, we deploy a separate test bench where engineers can freely experiment with settings without affecting the working system. This time, the program also included an overview of the features from the upcoming platform update, so the customer's team got to know them in advance and had time to ask questions even before the release.
Who teaches classes
We consciously do not limit ourselves to one teacher. The leading engineers explain the architecture and logic of the solutions embedded in the platform. The testers tell us how the system behaves in atypical situations that rarely get into the documentation, but sooner or later occur in operation. Technical support specialists analyze typical requests and show how to diagnose the problem before it turns into an incident. As a result, the customer's team sees the platform from three sides and better understands who to contact and what question to ask after training.
Questions outside the program
Since the customer's team has already arrived, we will set aside a separate session for questions on our other platforms, even if they were not included in the program. For the customer, this is an opportunity to close the accumulated issues in one visit, but for us it is a clear signal about where the customer has gaps and what should be considered in the documentation and future updates.
Certificates
At the end of the training, each participant receives a certificate, and this is our constant practice. For the customer, it serves as confirmation that the team is ready to operate the platform independently, and for the engineers themselves, it records the qualifications they have received.
What can be taken from this
If you are selling a product that the customer then uses himself, training should be planned as a separate stage of the project with its own budget and time, and not as several calls after delivery. Practicing on a real customer configuration works better than abstract examples, teachers from different teams give a more complete picture than one expert, and free time for questions outside the program almost always turns out to be one of the most useful parts of the week.
Для вендора сложного B2B-продукта формальное завершение проекта обычно совпадает с подписанием акта приёмки, хотя настоящий результат становится виден позже, когда инженеры заказчика начинают сами эксплуатировать систему, разбираются в нештатных ситуациях без звонка в поддержку и пользуются теми возможностями платформы, ради которых её покупали. Насколько быстро это происходит, во многом зависит от того, как устроена передача знаний. За годы внедрений у нас сложился подход, который хорошо видно на примере недавнего обучения инженерной команды одного из наших клиентов-операторов.
Почему очно
Удалённый формат удобнее и дешевле, и для точечных вопросов мы им постоянно пользуемся. Однако когда речь идёт о нескольких днях погружения в платформу, очное обучение даёт то, чего трудно добиться по видеосвязи. Инженеры заказчика несколько дней работают рядом с людьми, которые платформу разрабатывают и сопровождают, задают вопросы в тот момент, когда они возникают, и успевают лично познакомиться со специалистами, с которыми им предстоит взаимодействовать дальше. Для последующей совместной работы это знакомство оказывается не менее ценным, чем сам учебный материал.
Теория и практика поровну
Программу мы строим так, чтобы теория и практика занимали примерно одинаковое время и чередовались в течение дня, потому что объяснение архитектуры без возможности сразу применить её на живой системе забывается к концу недели. Практику по возможности ведём на реальных сценариях заказчика, а при необходимости разворачиваем отдельный тестовый стенд, где инженеры могут свободно экспериментировать с настройками, не затрагивая рабочую систему. В этот раз в программу вошёл и обзор функций из ближайшего обновления платформы, так что команда заказчика познакомилась с ними заранее и успела задать вопросы ещё до выхода релиза.
Кто ведёт занятия
Мы сознательно не ограничиваемся одним преподавателем. Ведущие инженеры объясняют архитектуру и логику решений, заложенных в платформу. Тестировщики рассказывают, как система ведёт себя в нетипичных ситуациях, которые редко попадают в документацию, но рано или поздно встречаются в эксплуатации. Специалисты техподдержки разбирают типичные обращения и показывают, как диагностировать проблему раньше, чем она превратится в инцидент. В итоге команда заказчика видит платформу с трёх сторон и лучше понимает, к кому и с каким вопросом идти после обучения.
Вопросы за пределами программы
Раз команда заказчика уже приехала, мы отводим отдельную сессию на вопросы по другим нашим платформам, даже если они не входили в программу. Для заказчика это возможность за один визит закрыть накопившиеся вопросы, а для нас это понятный сигнал о том, где у клиента есть пробелы и что стоит учесть в документации и следующих обновлениях.
Сертификаты
По итогам обучения каждый участник получает сертификат, и это наша постоянная практика. Для заказчика он служит подтверждением того, что команда готова к самостоятельной эксплуатации платформы, а для самих инженеров фиксирует квалификацию, которую они получили.
Что из этого можно взять
Если вы продаёте продукт, который заказчик потом эксплуатирует сам, обучение стоит планировать как отдельный этап проекта со своим бюджетом и временем, а не как несколько созвонов после сдачи. Практика на реальной конфигурации заказчика работает лучше абстрактных примеров, преподаватели из разных команд дают более полную картину, чем один эксперт, а свободное время на вопросы вне программы почти всегда оказывается одной из самых полезных частей недели.
Share
