The post has been translated automatically. Original language: Russian
About the client
Oftum Company
is a network of ophthalmological clinics in Kazakhstan with branches in Almaty and
Astana. The main focus is vision diagnostics and laser correction.
In 2023 , the clinic faced a number of problems:
- a large number of requests from ads;
- loss of patients between communication stages;
- lack of a single standard for managers' work;
- weak lead processing control;
- lack of transparent analytics due to bounce rates and conversions.
The main
objective of the project was not just the introduction of CRM (automation), but the creation
of a full-fledged patient flow management system and automation of the entire
sales funnel.
Project objectives
Main business objectives:
1. Eliminate the loss of leads
Each
application had to be submitted in a timely manner, regardless of the workload
of the employees.
2. Increase the conversion rate to a consultation appointment
The company
invested a significant budget in advertising, but some patients did not
even reach the diagnosis.
3. Standardize the work of the sales department
All managers had to work according to the same rules.:
- the same communication scenarios;
- unified patient qualifications;
- mandatory actions at each stage;
- fixed reasons for failures and expectations.
4. Strengthen quality control of managers' work
The supervisors should have seen:
- lead processing speed;
- reasons for customer loss;
- employee effectiveness;
- loading the sales department.
5. Set up a repeat touch system
After the operation, the patient should not have been “lost" from the database. It was necessary to automate:
- repeated receptions;
- monitoring of the patient's condition;
- collecting reviews;
- repeat sales;
- recommendations from relatives and friends.
What has been implemented
Stage 1. CRM Implementation
In November
CRM setup was completed in 2023.
As part of the implementation, the following tasks were performed:
- setting up the company structure;
- configuring roles and access rights;
- user registration;
- setting up a contact center;
- transferring the customer base;
- setting up tasks and workgroups;
- configuring basic business processes;
- automation of leads and deals.
Additionally , the integration was performed:
- with ERSTAPI Service IP Telephony;
- with the MedElement medical system.
Integration with
MedElement made it possible to synchronize patient data and ensure
compliance with internal medical processes and legal requirements.
Of the Republic of Kazakhstan.
Stage 2. Business analysis and
process design
Before
launching automation, the team conducted an in-depth survey
of the clinic's business processes.
The analysis included:
- the current work of managers;
- stages of patient loss;
- reasons for refusals;
- the process of recording for diagnostics;
- the decision-making process about the operation;
- work with patients after surgery.
Based on the analysis, the following were developed:
- CRM architecture;
- automation logic;
- funnel structure;
- notification system;
- employee control system;
- analysis of the causes of losses.
Solution Architecture
Two separate sales funnels have been developed for the clinic.
Funnel No. 1 — The main sales cycle
The full path
of the patient:
from the first treatment to the operation.
Funnel No. 2 — Postoperative support
The system
of repeated touches after surgery:
- monitoring of the patient's condition;
- invitations to repeat receptions;
- collecting reviews;
- working with recommendations.
Funnel No. 1 — The main sales cycle
Automatic distribution of leads
At the stage of application receipt, CRM automatically distributed leads among managers, taking into account:
- work schedules;
- the current download;
- employee availability.
If the application is
If it remained without processing for more than 30 minutes, the supervisor automatically received
a notification.
Individual patient CRM card
A customized patient card was developed for the clinic.
CRM recorded:
- the service of interest;
- age;
- city;
- the level of awareness about vision correction;
- price expectations;
- the presence of children;
- recommendations from friends;
- the history of communications.
This
made it possible to use CRM not only as an accounting system, but also as a tool
for analytics, segmentation and further marketing.
A system of waiting and repeated touches
If the patient
was not ready to make an appointment right away, the manager could transfer him to the waiting stage.
The reasons for waiting were recorded in CRM:
- There is no time;
- There is no money;
- waiting for a specific doctor;
- change of plans;
- age restrictions;
- making decisions for relatives.
System automatically:
- I set the date of the second contact;
- generated reminders;
- she returned the patient to work at the right moment.
Quality control of lead processing
One of
the key tasks of the project was to eliminate situations when leads are lost inside
the sales department or transferred to irrelevant statuses without full-fledged testing.
For this purpose, a rigid logic of transitions between stages was implemented.
The manager couldn 't:
- manually change the transaction status;
- just drag the lead between the stages;
- transfer the client to “Waiting” or “Failed” without filling in the required data.
Mandatory transition scenarios
Each
transfer was performed only through special buttons and forms.
When transferring to “Waiting", the following must be recorded:
- reason for waiting;
- date of next contact;
- the manager's comment.
When transferring to “Failed", the following must be indicated:
- reason for refusal;
- loss of interest;
- The price barrier;
- Fear of surgery;
- inability to contact;
- the manager's comment.
This allowed:
- get reliable analytics on lost clients;
- eliminate fictitious lead processing;
- increase the transparency of the sales department;
- identify real weaknesses in communications.
Control of communications via telephony
CRM has been
integrated with IP telephony.
All calls:
- automatically recorded;
- saved in the client's card;
- they were attached to the history of communications.
Managers got the opportunity:
- listening to managers' conversations;
- analyze “failed” transactions;
- monitor transactions in the “Pending” status;
- check compliance with scripts;
- identify employee mistakes.
This
allowed us to understand exactly where the client is lost:
at the stage of advertising or already in the process of manager communication.
Automation of diagnostics and
recording for surgery
CRM monitored the entire patient cycle:
- She reminded me about the visit;
- recorded the fact of arrival;
- saved the reasons for non-attendance;
- it helped to quickly reschedule the date.
After successful diagnosis, the manager:
- assigned the operation;
- I chose a doctor;
- fixed the method of operation;
- indicated the cost;
- he set the date and time.
The cost
was automatically calculated depending on the chosen treatment method.
A separate branch “Rejected by us”
A separate operating logic has been created for patients for whom surgery is contraindicated
.
CRM recorded:
- medical contraindications;
- diagnosis;
- The doctor;
- comments;
- further recommendations.
This allowed us to:
- save your medical history;
- separate medical and commercial reasons for refusals;
- conduct correct analytics.
Postoperative support
After
the operation, the patient automatically moved to the second funnel. escorts.
CRM set tasks for managers:
- after 4 weeks;
- after 3 months;
- after 6 months;
- after 9 months;
- after 1 year.
Managers:
- the patient's condition was clarified;
- They invited me to control receptions;
- We collected feedback;
- asked to leave a review in 2GIS;
- we worked with recommendations.
If
the patient previously indicated the presence of children or relatives with vision problems, CRM
additionally helped to generate repeated requests and recommendations.
Project results
Business results
+60% conversion rate
From
initial treatment to consultation.
+50% conversion rate
From
consultation to surgery.
What the client received
As a result of the implementation, the clinic received:
- a transparent lead management system;
- monitoring of all requests;
- reducing patient loss;
- standardization of the sales department;
- the analytics system;
- quality control of communications;
- automation of repeat sales;
- the postoperative support system;
- increasing the effectiveness of advertising;
- increased utilization of clinics.
Result
The Oftum project
has become an example of how CRM can transform from a conventional
application accounting system into a full-fledged digital ecosystem for patient cycle management.
The complex automation of all stages — from the first treatment to postoperative support — allowed the clinic:
- increase conversion rate;
- reduce the loss of advertising traffic;
- strengthen quality control of managers' work;
- increase the transparency of processes;
- to build a systematic work with the patient base.
О клиенте
Компания
«Офтум» — сеть офтальмологических клиник в Казахстане с филиалами в Алматы и
Астане. Основное направление — диагностика зрения и лазерная коррекция.
В 2023 году клиника столкнулась с рядом проблем:
- большое количество обращений с рекламы;
- потеря пациентов между этапами коммуникации;
- отсутствие единого стандарта работы менеджеров;
- слабый контроль обработки лидов;
- отсутствие прозрачной аналитики по причинам отказов и конверсии.
Главной
задачей проекта было не просто внедрение CRM (автоматизации), а создание
полноценной системы управления пациентским потоком и автоматизация всей воронки
продаж.
Цели проекта
Основные бизнес-задачи:
1. Исключить потерю лидов
Каждая
заявка должна была своевременно попадать в работу независимо от загрузки
сотрудников.
2. Повысить конверсию в запись на консультацию
Компания
инвестировала значительный бюджет в рекламу, однако часть пациентов не доходила
даже до диагностики.
3. Стандартизировать работу отдела продаж
Все менеджеры должны были работать по единым правилам:
- одинаковые сценарии общения;
- единая квалификация пациентов;
- обязательные действия на каждом этапе;
- фиксированные причины отказов и ожидания.
4. Усилить контроль качества работы менеджеров
Руководители должны были видеть:
- скорость обработки лидов;
- причины потери клиентов;
- эффективность сотрудников;
- загрузку отдела продаж.
5. Настроить систему повторных касаний
После операции пациент не должен был “теряться” из базы. Необходимо было автоматизировать:
- повторные приемы;
- контроль состояния пациента;
- сбор отзывов;
- повторные продажи;
- рекомендации родственников и знакомых.
Что было реализовано
Этап 1. Внедрение CRM
В ноябре
2023 года была выполнена настройка CRM.
В рамках внедрения были выполнены:
- настройка структуры компании;
- настройка ролей и прав доступа;
- регистрация пользователей;
- настройка контакт-центра;
- перенос клиентской базы;
- настройка задач и рабочих групп;
- настройка базовых бизнес-процессов;
- автоматизация лидов и сделок.
Дополнительно была выполнена интеграция:
- с IP-телефонией ERSTAPI Service;
- с медицинской системой MedElement.
Интеграция с
MedElement позволила синхронизировать данные пациентов и обеспечить
соответствие внутренним медицинским процессам и требованиям законодательства
Республики Казахстан.
Этап 2. Бизнес-анализ и
проектирование процессов
Перед
запуском автоматизации команда провела глубокое обследование бизнес-процессов
клиники.
Анализ включал:
- текущую работу менеджеров;
- этапы потери пациентов;
- причины отказов;
- процесс записи на диагностику;
- процесс принятия решения об операции;
- работу с пациентами после операции.
На основе анализа были разработаны:
- архитектура CRM;
- логика автоматизации;
- структура воронок;
- система уведомлений;
- система контроля сотрудников;
- аналитика причин потерь.
Архитектура решения
Для клиники
были разработаны две отдельные воронки-продаж.
Воронка №1 — Основной цикл продаж
Полный путь
пациента:
от первого обращения до проведения операции.
Воронка №2 — Постоперационное сопровождение
Система
повторных касаний после операции:
- контроль состояния пациента;
- приглашения на повторные приемы;
- сбор отзывов;
- работа с рекомендациями.
Воронка №1 — Основной цикл продаж
Автоматическое распределение лидов
На этапе поступления заявки CRM автоматически распределяла лиды между менеджерами с учетом:
- графиков работы;
- текущей загрузки;
- доступности сотрудников.
Если заявка
оставалась без обработки более 30 минут, руководитель автоматически получал
уведомление.
Индивидуальная CRM-карточка пациента
Для клиники
была разработана кастомизированная карточка пациента.
CRM фиксировала:
- интересующую услугу;
- возраст;
- город;
- уровень осведомленности о коррекции зрения;
- ценовые ожидания;
- наличие детей;
- рекомендации знакомых;
- историю коммуникаций.
Это
позволило использовать CRM не только как систему учета, но и как инструмент
аналитики, сегментации и дальнейшего маркетинга.
Система ожиданий и повторных касаний
Если пациент
был не готов записаться сразу, менеджер мог перевести его в стадию ожидания.
Причины ожидания фиксировались в CRM:
- нет времени;
- нет денег;
- ожидание конкретного врача;
- изменение планов;
- возрастные ограничения;
- принятие решения для родственников.
Система автоматически:
- ставила дату повторного контакта;
- формировала напоминания;
- возвращала пациента в работу в нужный момент.
Контроль качества обработки лидов
Одной из
ключевых задач проекта было исключение ситуаций, когда лиды теряются внутри
отдела продаж или переводятся в неактуальные статусы без полноценной отработки.
Для этого была реализована жесткая логика переходов между стадиями.
Менеджер не мог:
- вручную менять статус сделки;
- просто перетаскивать лид между этапами;
- переводить клиента в “Ожидание” или “Проваленные” без заполнения обязательных данных.
Обязательные сценарии переходов
Каждый
перевод выполнялся только через специальные кнопки и формы.
При переводе в “Ожидание” обязательно фиксировались:
- причина ожидания;
- дата следующего контакта;
- комментарий менеджера.
При переводе в “Проваленные” обязательно указывались:
- причина отказа;
- потеря интереса;
- ценовой барьер;
- страх операции;
- невозможность связаться;
- комментарий менеджера.
Это позволило:
- получать достоверную аналитику по потерянным клиентам;
- исключить фиктивную обработку лидов;
- повысить прозрачность работы отдела продаж;
- выявлять реальные слабые места в коммуникациях.
Контроль коммуникаций через телефонию
CRM была
интегрирована с IP-телефонией.
Все звонки:
- автоматически записывались;
- сохранялись в карточке клиента;
- прикреплялись к истории коммуникаций.
Руководители получили возможность:
- прослушивать разговоры менеджеров;
- анализировать “проваленные” сделки;
- контролировать сделки в статусе “Ожидание”;
- проверять соблюдение скриптов;
- выявлять ошибки сотрудников.
Это
позволило точно понимать, где теряется клиент:
на этапе рекламы или уже в процессе коммуникации менеджера.
Автоматизация диагностики и
записи на операцию
CRM контролировала весь цикл пациента:
- напоминала о визите;
- фиксировала факт прихода;
- сохраняла причины неявки;
- помогала быстро переназначать дату.
После успешной диагностики менеджер:
- назначал операцию;
- выбирал врача;
- фиксировал метод операции;
- указывал стоимость;
- назначал дату и время.
Стоимость
автоматически рассчитывалась в зависимости от выбранного метода лечения.
Отдельная ветка “Отказано нами”
Для
пациентов, которым операция противопоказана, была создана отдельная логика
работы.
CRM фиксировала:
- медицинские противопоказания;
- диагноз;
- врача;
- комментарии;
- дальнейшие рекомендации.
Это позволило:
- сохранять медицинскую историю;
- разделять медицинские и коммерческие причины отказов;
- вести корректную аналитику.
Постоперационное сопровождение
После
операции пациент автоматически переходил во вторую воронку сопровождения.
CRM ставила задачи менеджерам:
- через 4 недели;
- через 3 месяца;
- через 6 месяцев;
- через 9 месяцев;
- через 1 год.
Менеджеры:
- уточняли состояние пациента;
- приглашали на контрольные приемы;
- собирали обратную связь;
- просили оставить отзыв в 2GIS;
- работали с рекомендациями.
Если ранее
пациент указывал наличие детей или родственников с проблемами зрения, CRM
дополнительно помогала формировать повторные обращения и рекомендации.
Результаты проекта
Бизнес-результаты
+60% к конверсии
От
первичного обращения до консультации.
+50% к конверсии
От
консультации до операции.
Что получил клиент
В результате внедрения клиника получила:
- прозрачную систему работы с лидами;
- контроль всех обращений;
- снижение потери пациентов;
- стандартизацию отдела продаж;
- систему аналитики;
- контроль качества коммуникаций;
- автоматизацию повторных продаж;
- систему постоперационного сопровождения;
- рост эффективности рекламы;
- повышение загрузки клиник.
Итог
Проект для
«Офтум» стал примером того, как CRM может превратиться из обычной системы учета
заявок в полноценную цифровую экосистему управления пациентским циклом.
Комплексная автоматизация всех этапов — от первого обращения до постоперационного сопровождения — позволила клинике:
- повысить конверсию;
- сократить потери рекламного трафика;
- усилить контроль качества работы менеджеров;
- повысить прозрачность процессов;
- выстроить системную работу с пациентской базой.
Share
