The post has been translated automatically. Original language: Russian
Imagine such a scene. The client came to sign the contract. The terms have been agreed, and they are waiting for him in his office. He is stopped at the entrance.
— You are not in the application.
— I have a meeting, they are waiting for me.
— If they're waiting, let them apply.
The man takes out his phone. Now he needs to contact the manager so that he can contact security so that he can be allowed to go where he was invited.
Inside the company, this may look like a small overlap. Well, I stood there. Then they let me in, offered me coffee, and signed the documents. The deal was done, so it's nothing serious.
I'm interested in the barrier itself in this scene. Before him, the client was welcome: an offer was prepared for him, a postponement was discussed, and time was found. At the barrier, he became a man without an application. The company seemed to have forgotten for a minute why they had called him.
Moreover, the guard is not obliged to disrupt the order for the sake of everyone who called himself a client. He is responsible for access. The manager is responsible for the contract. It is not clear from the situation who is responsible for ensuring that the contract and access meet at the appointed time.
If the owner finds out about the delay, the easiest way is to ask the security to be more friendly. But a very friendly "You are not in the application" will leave the person in front of the same closed entrance. A smile is not a substitute for a request.
This episode can be mentally continued within any company. Each site has a clear job and its own order. The accounting department needs documents. To the warehouse — the basis for the issue. The service is provided with a description of the malfunction. All these requirements may be reasonable. Only the customer who bought the final result has to move between them.
The buyer came for the result, not for the task of figuring out who inside the company should call whom.
And the manager, who then personally guides him through all the obstacles, can look great. Caring, helpful, always helps. Only part of this care is spent on the difficulties that the company has created itself. Both spend time fixing overlays that they didn't have to create.
That's why the slogan "everyone should sell here" doesn't help me much. An accountant doesn't have to become a salesperson. It would be nice if the buyer did not have to find out who should hand over the document instead of the employees. People can work perfectly on their site, and the transition from one site to another will still be left to the client.
It is difficult for the owner to see such a loss in the usual report. There is a sale. The guards have worked out. There might have been no complaint. After all, the client is also busy: after the meeting, he left, and did not sit down to write the company a report on inconveniences or a review of the company in geoservices.
It is impossible to say for sure that he will leave because of this delay. He might forget her right away. Perhaps the quality will override everything else. But if such obstacles are repeated, the buyer does additional work for the company each time. When comparing suppliers, this work also matters, although it is not included in the bill.
It's useful to look at such a story without immediately looking for someone to blame. Where was the requirement known in advance? Who could have completed it before arrival? Why did it show up only when the customer was already at the gate? The answers are usually more interesting than evaluating the guard's politeness.
In the scene we started with, the client will eventually get into the office. The manager will continue to tell you how convenient it is to work with the company.
And the client has already started checking.
Представьте такую сцену. Клиент приехал подписывать договор. Условия согласованы, в кабинете его ждут. У въезда его останавливают.
— Вас нет в заявке.
— У меня встреча, меня ждут.
— Раз ждут — пусть заявку подадут.
Человек достаёт телефон. Теперь ему нужно связаться с менеджером, чтобы тот связался с охраной, чтобы его пустили туда, куда сами пригласили.
Внутри компании это может выглядеть небольшой накладкой. Ну постоял. Потом же впустили, кофе предложили, документы подписали. Сделка состоялась, значит, ничего серьёзного.
Мне в этой сцене интересен сам шлагбаум. До него клиент был желанным: для него готовили предложение, обсуждали отсрочку, находили время. У шлагбаума он стал человеком без заявки. Компания как будто на минуту забыла, зачем его звала.
Причём охранник не обязан нарушать порядок ради каждого, кто назвал себя клиентом. Он отвечает за доступ. Менеджер отвечает за договор. Кто отвечает за то, чтобы договор и доступ встретились в назначенное время, из ситуации не видно.
Если собственник узнает о задержке, проще всего попросить охрану быть приветливее. Но очень приветливое «Вас нет в заявке» оставит человека перед тем же закрытым въездом. Улыбка не заменит заявку.
Этот эпизод можно мысленно продолжить внутри любой компании. На каждом участке есть понятная работа и свой порядок. Бухгалтерии нужны документы. Складу — основание для выдачи. Сервису — описание неисправности. Все эти требования могут быть разумными. Только перемещаться между ними приходится клиенту, который покупал конечный результат.
Покупатель пришёл за результатом, а не за задачей выяснить, кто внутри компании кому должен позвонить.
И менеджер, который потом лично проводит его через все препятствия, может выглядеть великолепно. Заботливый, отзывчивый, всегда помогает. Только часть этой заботы тратится на трудности, которые компания создала сама. Оба тратят время на исправление накладки, которую можно было не создавать.
Поэтому мне не очень помогает лозунг «у нас должен продавать каждый». Бухгалтеру не обязательно становиться продавцом. Хорошо бы, чтобы покупателю не приходилось вместо сотрудников выяснять, кто должен передать документ. На своём участке люди могут работать отлично, а переход от одного участка к другому всё равно останется за клиентом.
Для собственника такую потерю трудно увидеть в привычном отчёте. Продажа есть. Охрана отработала. Жалобы могло не быть. У клиента ведь тоже дела: после встречи он уехал, а не сел писать компании отчёт о неудобствах или отзыв на компанию в геосервисах.
Нельзя уверенно сказать, что из-за этой задержки он уйдёт. Возможно, забудет её сразу. Возможно, качество перекроет всё остальное. Но если подобные препятствия повторяются, покупатель каждый раз делает дополнительную работу за компанию. При сравнении поставщиков эта работа тоже имеет значение, хотя в счёте её нет.
На такую историю полезно смотреть без немедленного поиска виноватого. Где требование было известно заранее? Кто мог выполнить его до приезда? Почему оно обнаружилось только тогда, когда клиент уже стоял у ворот? Ответы обычно интереснее, чем оценка вежливости охранника.
В сцене, с которой мы начали, клиент в конце концов попадёт в кабинет. Менеджер продолжит рассказывать, как удобно с компанией работать.
А клиент уже начал проверять.
Share
