The post has been translated automatically. Original language: Russian
When a customer returns, it's easy to decide that they've finally realized our value. A pleasant version. In addition, it does not require clarification.
The order is back in operation, the terms have been agreed, and the prodigal son's return can be noted in the sales department. "But "the customer is back" and "we know why" leave a whole conversation. It's convenient to skip it: the money has arrived, what else is there to find out?
But something happened to a person that cannot be obtained from a regular survey. He tried to live without us.
I saw how another supplier responds, how long it takes to approve, and what happens when an error occurs. Maybe he found out that the usual inconvenience is not unique to us. Or he found out that somewhere was better, but for the sake of this difference he had to endure something more important.
He compared us not with the entire market, but with one specific supplier. But I saw how he works after ordering, and not just what he promises on the site.
Let's present two explanations for the return. First, another supplier didn't have the right position, so the person temporarily ordered from us. Secondly, the product is there, the price is right, but the client is tired of getting an answer to every question.
In accounting, both stories look the same: the returning customer. For the following solution, they are almost opposite. In the first case, we are just a backup option. In the second case, we may have an advantage that the person has already voted for by returning.
If you mix these answers, you can congratulate yourself on the quality of service where you were just lucky with someone else's lack of goods. Or continue to give a discount to a person who is already willing to pay.
Therefore, the moment of comparison is interesting to me. When exactly did it become clear that it was worth returning? What didn't suit you in another place? What was missing from your previous work with us? No need to extort praise. The answer "it's inconvenient for them too, I decided to return to the usual" is quite suitable. You probably won't want to put such a phrase in your presentation.
There is a difference between the advertising material and the solution material. Sometimes the most useful phrase of a customer spoils our mood. But it does not allow you to invest in an advantage that he did not notice.
However, one returning person is not obligated to explain the whole business to us. His circumstances could be special. Whether the causes are repeated in others remains to be seen. I like to start with a verbatim phrase precisely because it is more difficult to improve it imperceptibly to a beautiful general conclusion.
You can write "service". Or you can save what exactly the person called convenient. Who answered, in what situation, what he did. In the second case, there is a job that can be maintained. In the first one, there is another word for the site.
It is especially valuable if this work was considered insignificant in the company. The employee did it casually, the manager did not notice, and the buyer did not have enough of it.
Still, I'm mostly concerned with simple injustice. We are ready to arrange an investigation for the departed client: why, who is to blame, what we missed. The one who returns often gets only a new account. After all, good news doesn't require an explanation.
The client has spent time, possibly money, and nerves on the comparison. And we only managed to ask where to send the documents.
The most interesting conversation after returning did not take place.
Когда клиент возвращается, легко решить, что он наконец понял нашу ценность. Приятная версия. К тому же не требует уточнений.
Заказ снова в работе, условия согласованы, в отделе продаж можно отметить возвращение блудного сына. Но между «клиент вернулся» и «мы знаем почему» остаётся целый разговор. Его удобно пропустить: деньги пришли, что ещё выяснять?
А ведь с человеком произошло то, чего нельзя получить из обычного опроса. Он попробовал жить без нас.
Увидел, как отвечает другой поставщик, сколько занимает согласование, что происходит при ошибке. Может быть, узнал, что привычное неудобство встречается не только у нас. Или обнаружил, что где-то лучше, но ради этой разницы пришлось терпеть что-то более важное.
Он сравнил нас не со всем рынком, а с одним конкретным поставщиком. Зато увидел, как тот работает после заказа, а не только что обещает на сайте.
Представим два объяснения возвращения. Первое: у другого поставщика не оказалось нужной позиции, поэтому человек временно заказал у нас. Второе: товар там есть, цена подходит, но клиенту надоело добиваться ответа на каждый вопрос.
В учёте обе истории выглядят одинаково: вернувшийся клиент. Для следующего решения они почти противоположны. В первом случае мы лишь запасной вариант. Во втором у нас может быть преимущество, за которое человек уже проголосовал своим возвращением.
Если смешать эти ответы, можно поздравить себя с качеством сервиса там, где просто повезло с чужим отсутствием товара. Или продолжать давать скидку человеку, который и так согласен платить.
Поэтому мне интересен момент сравнения. Когда именно стало понятно, что стоит вернуться? Что не устроило в другом месте? Чего не хватило из прежней работы с нами? Не нужно вытягивать похвалу. Ответ «у них тоже неудобно, решил вернуться к привычному» вполне годится. В презентацию такую фразу вряд ли захочется поставить.
Есть разница между материалом для рекламы и материалом для решения. Иногда самая полезная фраза покупателя портит нам настроение. Зато не даёт вкладываться в преимущество, которого он не заметил.
Впрочем, один вернувшийся человек не обязан объяснить нам весь бизнес. Его обстоятельства могли быть особенными. Повторяются ли причины у других, ещё предстоит узнать. Мне нравится начинать с дословной фразы именно потому, что её труднее незаметно улучшить до красивого общего вывода.
Можно записать «сервис». А можно сохранить, что именно человек назвал удобным. Кто отвечал, в какой ситуации, что сделал. Во втором случае появляется работа, которую можно поддерживать. В первом — ещё одно слово для сайта.
Особенно ценно, если эту работу в компании считали несущественной. Сотрудник делал её между делом, руководитель не замечал, а покупателю именно её и не хватило.
И всё-таки меня больше всего занимает простая несправедливость. Ушедшему клиенту мы готовы устроить расследование: почему, кто виноват, что упустили. Вернувшемуся часто достаётся только новый счёт. Ведь хорошей вести объяснение не требуется.
Клиент потратил на сравнение время, возможно, деньги и нервы. А мы только успели спросить, куда отправить документы.
Самый интересный разговор после возвращения так и не состоялся.
Share
