The post has been translated automatically. Original language: Russian
How did Aquafor automate the customer's journey from the first call to repeat sales and gain full control over the business?
About the project
Company
Aquafor has turned to the task of modernizing the existing CRM system to
automate the full cycle of sales, installation and subsequent
maintenance of water filtration systems.
At the time
of the start of the project, the company used the cloud version of CRM, but the limitations of the platform did not
allow for the necessary level of automation and customization
of business processes. In this regard, it was decided to migrate from
the cloud version to the boxed edition of CRM, followed by a deep refinement
of the system to meet the customer's business needs.
Project objectives
The main objectives of the project were:
- transferring an existing CRM from the cloud version to the boxed version;
- saving and transferring the customer base;
- setting up the company's corporate portal;
- automation of customer request processing processes;
- quality control of managers' work;
- automation of interaction between sales, warehouse, logistics and installation teams;
- automation of repeat sales of consumables;
- formation of management reports for management.
Completed works
Migration to the boxed version of CRM
As part
of the project, a complete migration of data and settings from the cloud version was performed.
Bitrix24 in a boxed edition.
Have been rescheduled:
- customer base;
- deals and leads;
- contact information;
- history of interactions;
- user settings;
- CRM structures.
After
the migration, additional system configuration was performed for the internal
processes of the company.
Setting up a corporate portal
Have been produced:
- setting up the company structure;
- creating an organizational hierarchy;
- configuring roles and access rights;
- registration and connection of users;
- configuring menus and interfaces;
- corporate mail integration;
- setting up a contact center;
- setting up workgroups;
- setting up tasks and assignments;
- setting up the basic business processes of the company.
Automating lead processing
One of the key objectives of the project was to increase the speed of response to customer requests.
For this
purpose, an application processing SLA control system has been developed.
Control of processing time
For each
new request, a processing standard was set — no more than 30 minutes from
the date of receipt of the application.
If the manager did not manage to process the request in time.:
- the system recorded the violation;
- The information was automatically included in a specialized report.;
- the supervisor received a notification of a violation of the rules.
Quality control system for managers' work
Automation controlled:
- the speed of the first contact;
- timely callback;
- compliance with customer processing stages;
- execution of mandatory transaction actions.
If
any deviations occurred, the system automatically notified the head
of the department.
This
has significantly improved the discipline of processing applications and minimized
the loss of potential customers.
Integration with Power BI
CRM integration with Power BI was implemented to monitor the effectiveness of the sales department.
The data about was automatically transmitted to the analytics system.:
- new requests;
- lead processing speeds;
- overdue applications;
- the effectiveness of managers;
- compliance with SLA standards;
- conversions by sales stages;
- the results of the work of the departments.
Management
was able to track indicators in real time and
make management decisions based on up-to-date data.
Automation of the primary sales funnel
The sale
of water treatment systems includes several mandatory steps that have been
fully reflected in the CRM.
Stage 1. Initial appeal
After the request is received, the manager:
- advised the client;
- I collected information about the needs;
- clarified the features of the installation object;
- I ordered a specialist visit.
Stage 2. Departure of a specialist
A specialist in measurements and inspection of the object went to the client for:
- analysis of installation conditions;
- evaluation of technical features;
- carrying out the necessary measurements;
- making recommendations on equipment.
Stage 3. Preparation of the solution
According to the survey results, the following:
- Technical recommendations;
- equipment composition;
- project cost;
- necessary materials.
Stage 4. Installation
After
the order was agreed, the transaction was automatically transferred to the assembly unit.
The system controlled:
- Equipment preparation;
- availability of materials;
- assigning performers;
- deadlines for completing the work.
At each
stage, managers and supervisors received automatic notifications about a change
in the status of the transaction.
Automating the work of mobile employees
Special mobile application interfaces have been developed for professionals working outside the office
.
Measurement specialists
Each
employee saw only those applications that were assigned directly to him.
The mobile interface displayed:
- the address of the object;
- customer's contact information;
- Manager's comments;
- history of interactions;
- object survey tasks.
After
completing the measurements, the specialist sent the results via the mobile application
directly to CRM.
Installation specialists
The installation
teams received a list of works in advance for the next day.
This allowed:
- plan routes;
- optimize logistics;
- evaluate employee workload;
- reduce downtime.
After
the installation was completed, the specialist confirmed the work through the mobile
application, which automatically transferred the transaction to the next stage.
Warehouse automation
After receiving the measurement results, the information was automatically sent to the warehouse.
Warehouse staff could:
- to form the order configuration;
- reserve equipment;
- write off the necessary items;
- prepare shipping documents;
- generate invoices.
This
eliminated manual data transfer between departments and reduced
the number of errors.
Logistics automation
Based on
the orders generated, the system automatically transmitted information for
the organization of delivery and installation work.
For the logistics division, the following were formed:
- transport sheets;
- delivery routes;
- customer addresses;
- equipment composition;
- data from the installation teams.
This
ensured the transparency of the processes and increased the efficiency of the field
staff.
Automation of repeat sales
A special feature
of Aquafor's business is the need for regular replacement of filter elements.
The average
replacement period is from 3 to 6 months after the installation of the equipment.
A separate funnel was implemented to automate repeat sales.
Automatic reminders
After the set period expires, CRM automatically:
- formed the task for the manager;
- She reminded me of the need to contact the client.;
- initiated the re-sale process.
During Contact manager:
- I was checking the customer's satisfaction;
- I've been collecting feedback;
- conducted a CSI survey;
- He offered to replace filters and consumables.
Service Sales Funnel
The secondary
funnel was built by analogy with the main one, but without
the preliminary inspection stage of the facility.
The application was immediately
sent to a technician to perform maintenance or
filter replacement work.
This
significantly shortened the transaction cycle and increased the volume of repeat sales.
Reporting
Various types of reporting have been implemented for managers:
Operational reports
- new leads;
- overdue requests;
- active transactions;
- loading managers.
Daily reports
- number of applications processed;
- Reaction speed;
- completed works;
- employee metrics.
Monthly reports
- sales volume;
- conversion by stages;
- Unit effectiveness;
- repeat sales figures;
- KPI fulfillment.
It was also
possible to generate reports at the request of management for any
selected period.
Business result for the customer
As a result
of the implementation and refinement of the boxed version of Bitrix24, the company received a fully
automated sales, installation, and
customer service management system.
Implemented solutions allowed:
- reduce the response time to customer requests by automatically monitoring SLA and processing requests within 30 minutes;
- minimize lead losses thanks to the notification system and monitoring of overdue requests;
- improve employee performance discipline through transparent control of all work stages;
- provide management with full control over the work of the sales department, installation teams and service specialists;
- eliminate manual transfer of information between company divisions;
- accelerate the process of preparing and executing orders by automating the interaction between the sales department, warehouse, logistics and installation specialists;
- reduce the number of errors in data transmission and order picking;
- ensure that the workload of field staff is planned and routes are optimized;
- improve the quality of customer service through automatic control of work deadlines;
- create a system of regular repeat sales of consumables and customer service;
- to get a single digital environment for all departments of the company;
- create a transparent system of analytics and management reporting for data-based decision-making.
Economic effect
Automation
of processes allowed the company to scale sales without a proportional
increase in administrative staff. Management was able
to quickly identify bottlenecks in business processes, monitor
employee effectiveness, and make decisions based on up-to-date
analytics.
By
introducing a separate repeat sales funnel, the company has generated
an additional source of regular revenue related to the replacement of filter
elements and maintenance of previously installed systems.
In addition,
the implemented system ensured the safety of the customer base, the standardization
of the work of employees and the reduction of business dependence on the human factor, which
is especially important for companies with a large number of field specialists and
distributed customer service processes.
The key value of the project
In fact
, a single digital ecosystem has been created for Aquaphor, covering the entire
life cycle of the client.:
Appeal →
Consultation → Measurement → Sale → Configuration → Delivery → Installation →
After-sales → Repeat sales.
This allowed the company not only to automate internal processes, but also to build long-term customer service, increasing their life value (LTV) and recurring revenue.
Как Аквафор автоматизировал путь клиента от первого звонка до повторных продаж и получил полный контроль над бизнесом?
О проекте
Компания
Аквафор обратилась с задачей модернизации, существующей CRM-системы для
автоматизации полного цикла продаж, монтажа и последующего сервисного
обслуживания систем фильтрации воды.
На момент
начала проекта компания использовала облачную версию CRM, однако ограничения платформы не
позволяли реализовать необходимый уровень автоматизации и кастомизации
бизнес-процессов. В связи с этим было принято решение выполнить миграцию с
облачной версии на коробочную редакцию CRM с последующей глубокой доработкой
системы под особенности бизнеса заказчика.
Цели проекта
Основными задачами проекта являлись:
- перенос существующей CRM из облачной версии в коробочную;
- сохранение и перенос клиентской базы;
- настройка корпоративного портала компании;
- автоматизация процессов обработки обращений клиентов;
- контроль качества работы менеджеров;
- автоматизация взаимодействия между отделами продаж, склада, логистики и монтажных бригад;
- автоматизация повторных продаж расходных материалов;
- формирование управленческой отчетности для руководства.
Выполненные работы
Миграция на коробочную версию CRM
В рамках
проекта был выполнен полный перенос данных и настроек из облачной версии
Bitrix24 в коробочную редакцию.
Были перенесены:
- клиентская база;
- сделки и лиды;
- контактные данные;
- история взаимодействий;
- пользовательские настройки;
- структуры CRM.
После
миграции была выполнена дополнительная настройка системы под внутренние
процессы компании.
Настройка корпоративного портала
Были произведены:
- настройка структуры компании;
- создание организационной иерархии;
- настройка ролей и прав доступа;
- регистрация и подключение пользователей;
- настройка меню и интерфейсов;
- интеграция корпоративной почты;
- настройка контакт-центра;
- настройка рабочих групп;
- настройка задач и поручений;
- настройка базовых бизнес-процессов компании.
Автоматизация обработки лидов
Одной из ключевых задач проекта стало повышение скорости реакции на обращения клиентов.
Для этого
была разработана система контроля SLA обработки заявок.
Контроль времени обработки
Для каждого
нового обращения был установлен норматив обработки — не более 30 минут с
момента поступления заявки.
Если менеджер не успевал обработать обращение в установленный срок:
- система фиксировала нарушение;
- информация автоматически попадала в специализированный отчет;
- руководитель получал уведомление о нарушении регламента.
Система контроля качества работы менеджеров
Автоматизация контролировала:
- скорость первого контакта;
- своевременность обратного звонка;
- соблюдение этапов обработки клиента;
- выполнение обязательных действий по сделке.
При
возникновении отклонений система автоматически уведомляла руководителя
подразделения.
Это
позволило существенно повысить дисциплину обработки заявок и минимизировать
потери потенциальных клиентов.
Интеграция с Power BI
Для контроля
эффективности работы отдела продаж была реализована интеграция CRM с Power BI.
В систему аналитики автоматически передавались данные о:
- новых обращениях;
- скорости обработки лидов;
- просроченных заявках;
- эффективности менеджеров;
- выполнении нормативов SLA;
- конверсии по этапам продаж;
- результатах работы подразделений.
Руководство
получило возможность отслеживать показатели в режиме реального времени и
принимать управленческие решения на основе актуальных данных.
Автоматизация первичной воронки продаж
Продажа
систем очистки воды включает несколько обязательных этапов, которые были
полностью отражены в CRM.
Этап 1. Первичное обращение
После поступления заявки менеджер:
- консультировал клиента;
- собирал информацию о потребностях;
- уточнял особенности объекта установки;
- назначал выезд специалиста.
Этап 2. Выезд специалиста
Специалист по замерам и обследованию объекта выезжал к клиенту для:
- анализа условий установки;
- оценки технических особенностей;
- проведения необходимых замеров;
- формирования рекомендаций по оборудованию.
Этап 3. Подготовка решения
По результатам обследования формировались:
- технические рекомендации;
- состав оборудования;
- стоимость проекта;
- необходимые материалы.
Этап 4. Монтаж
После
согласования заказа сделка автоматически передавалась в монтажный блок.
Система контролировала:
- подготовку оборудования;
- наличие материалов;
- назначение исполнителей;
- сроки выполнения работ.
На каждом
этапе менеджеры и руководители получали автоматические уведомления о смене
статуса сделки.
Автоматизация работы мобильных сотрудников
Для
специалистов, работающих вне офиса, были разработаны специальные интерфейсы
мобильного приложения.
Специалисты по замерам
Каждый
сотрудник видел только те заявки, которые были назначены непосредственно ему.
В мобильном интерфейсе отображались:
- адрес объекта;
- контактные данные клиента;
- комментарии менеджера;
- история взаимодействий;
- задачи по обследованию объекта.
После
выполнения замеров специалист отправлял результаты через мобильное приложение
непосредственно в CRM.
Монтажные специалисты
Монтажные
бригады заранее получали список работ на следующий день.
Это позволяло:
- планировать маршруты;
- оптимизировать логистику;
- оценивать загрузку сотрудников;
- снижать количество простоев.
После
завершения монтажа специалист подтверждал выполнение работ через мобильное
приложение, что автоматически переводило сделку на следующий этап.
Автоматизация работы склада
После получения результатов замеров информация автоматически поступала на склад.
Сотрудники склада могли:
- сформировать комплектацию заказа;
- зарезервировать оборудование;
- списать необходимые товары;
- подготовить отгрузочные документы;
- сформировать накладные.
Это
позволило исключить ручную передачу данных между подразделениями и сократить
количество ошибок.
Автоматизация логистики
На основании
сформированных заказов система автоматически передавала информацию для
организации доставки и монтажных работ.
Для логистического подразделения формировались:
- транспортные листы;
- маршруты доставки;
- адреса клиентов;
- состав оборудования;
- данные монтажных бригад.
Это
обеспечило прозрачность процессов и повысило эффективность работы выездных
сотрудников.
Автоматизация повторных продаж
Особенностью
бизнеса Аквафор является необходимость регулярной замены фильтрующих элементов.
Средний срок
замены составляет от 3 до 6 месяцев после установки оборудования.
Для
автоматизации повторных продаж была реализована отдельная воронка.
Автоматические напоминания
По истечении установленного периода CRM автоматически:
- формировала задачу менеджеру;
- напоминала о необходимости связаться с клиентом;
- инициировала процесс повторной продажи.
Во время контакта менеджер:
- уточнял удовлетворенность клиента;
- собирал обратную связь;
- проводил CSI-опрос;
- предлагал замену фильтров и расходных материалов.
Воронка сервисных продаж
Вторичная
воронка была построена по аналогии с основной, однако без этапа
предварительного обследования объекта.
Заявка сразу
передавалась техническому специалисту для выполнения работ по обслуживанию или
замене фильтров.
Это
позволило существенно сократить цикл сделки и увеличить объем повторных продаж.
Отчетность
Для
руководителей были реализованы различные виды отчетности:
Оперативные отчеты
- новые лиды;
- просроченные обращения;
- активные сделки;
- загрузка менеджеров.
Ежедневные отчеты
- количество обработанных заявок;
- скорость реакции;
- выполненные работы;
- показатели сотрудников.
Ежемесячные отчеты
- объем продаж;
- конверсия по этапам;
- эффективность подразделений;
- показатели повторных продаж;
- выполнение KPI.
Также была
реализована возможность формирования отчетов по запросу руководства за любой
выбранный период.
Бизнес-результат для заказчика
В результате
внедрения и доработки коробочной версии Bitrix24 компания получила полностью
автоматизированную систему управления продажами, монтажными работами и
сервисным обслуживанием клиентов.
Реализованные решения позволили:
- сократить время реакции на обращения клиентов за счет автоматического контроля SLA и обработки заявок в течение 30 минут;
- минимизировать потери лидов благодаря системе уведомлений и контролю просроченных обращений;
- повысить исполнительскую дисциплину сотрудников за счет прозрачного контроля всех этапов работы;
- обеспечить руководству полный контроль над работой отдела продаж, монтажных бригад и сервисных специалистов;
- исключить ручную передачу информации между подразделениями компании;
- ускорить процесс подготовки и выполнения заказов за счет автоматизации взаимодействия между отделом продаж, складом, логистикой и монтажными специалистами;
- снизить количество ошибок при передаче данных и комплектации заказов;
- обеспечить планирование загрузки выездных сотрудников и оптимизацию маршрутов;
- повысить качество клиентского сервиса благодаря автоматическому контролю сроков выполнения работ;
- создать систему регулярных повторных продаж расходных материалов и сервисного обслуживания клиентов;
- получить единую цифровую среду для всех подразделений компании;
- сформировать прозрачную систему аналитики и управленческой отчетности для принятия решений на основе данных.
Экономический эффект
Автоматизация
процессов позволила компании масштабировать продажи без пропорционального
увеличения административного персонала. Руководство получило возможность
оперативно выявлять узкие места в бизнес-процессах, контролировать
эффективность сотрудников и принимать решения на основании актуальной
аналитики.
За счет
внедрения отдельной воронки повторных продаж компания сформировала
дополнительный источник регулярной выручки, связанный с заменой фильтрующих
элементов и сервисным обслуживанием ранее установленных систем.
Кроме того,
внедренная система обеспечила сохранность клиентской базы, стандартизацию
работы сотрудников и снижение зависимости бизнеса от человеческого фактора, что
особенно важно для компаний с большим количеством выездных специалистов и
распределенными процессами обслуживания клиентов.
Ключевая ценность проекта
Фактически
для Аквафор была создана единая цифровая экосистема, охватывающая весь
жизненный цикл клиента:
Обращение →
Консультация → Замер → Продажа → Комплектация → Доставка → Монтаж → Сервисное
обслуживание → Повторные продажи.
Это позволило компании не только автоматизировать внутренние процессы, но и выстроить долгосрочную работу с клиентами, увеличивая их жизненную ценность (LTV) и объем повторной выручки.
Share
