The post has been translated automatically. Original language: Russian
And how the development of expertise directly affects the quality of service and retention of sellers.
The e-commerce market is rapidly becoming more complex: promotion algorithms are changing, new advertising tools are emerging, and competition between sites is intensifying. In such circumstances, marketplaces can no longer be just a "place where goods are placed."
That is why we have relied on the development of customer support managers, specialists who communicate with sellers on a daily basis, are responsible for their training, help scale the business and, in fact, become conduits between the Satu marketplace.kz and partners.
Below is why this is critically important for our site and what role training plays in retaining sellers.
Managers are not the maintenance staff, but the core of the marketplace service.
For the seller, the support manager is the first person of the site with whom he comes into contact. It depends on the manager.:
- how quickly will the client understand the interface?,
- will he be able to arrange the product cards correctly,
- will he understand the possibilities of promotion and advertising,
- how effectively will he start selling on the site.
If the manager is superficially familiar with e-commerce or is unable to explain the mechanics of the platform, the seller will lose money, and the marketplace risks losing both the seller and potential customer traffic.
Therefore, high-quality service from managers becomes not just an advantage, but a competitive necessity.
Like Satu.kz trains managers
We have made the training systematic and use a combination of several formats. Firstly, this is a standard training course for novice managers, where they are introduced to the basics of the functioning of the marketplace as a structure, taught how to work with crm, and the real cases of sellers are analyzed. Also, beginners are trained in the programs "assortment management", "internal analytics", "key performance indicators of sellers". All this forms a base and a single standard of knowledge.
But! E-commerce is becoming more complicated, and the rate of change is increasing.
According to Deloitte, digital skills are becoming obsolete almost twice as fast as in traditional industries. This means that a manager who does not study constantly loses the ability to effectively lead sellers.
Our specialists work with dozens of categories, different sales and promotion models, and understand analytics and seasonality. To advise sellers at the expert level, a manager needs to be aware of the market trend and keep his finger on the pulse at all times. Therefore, the next, longer stage, designed for six months— is the training of employees at the internal e-commerce Academy.
At the Academy, training is already conducted in more depth, managers get acquainted with market trends, current advertising tools, the work of specific promotion tools (as specialists, not users), the principles of unit economics of sellers, and product analytics. Managers see how the entire ecosystem of the site works, and learn how to comprehensively solve the specific tasks of sellers. The higher the expertise of managers, the better they can guide sellers — and this directly affects the results of the entire platform. Satu.kz , especially the customer retention rate.
How does manager training affect sales retention?
Seller retention is one of the key metrics of any marketplace. It is the stable partner base that forms the main turnover of the site.
And here the training of managers plays a key role.
- Sellers feel supported
When the manager speaks the same language with the seller, explains difficult points in simple words, helps to avoid mistakes — the seller perceives the site as a partner, and not as an "administrative structure".
- The seller starts earning faster
If the seller gets the first results in the first months, he will not go to the competitors. And training managers just speeds up this process.
- The number of conflicts and misunderstandings is decreasing
A competent manager knows the rules of the marketplace and knows how to correctly explain them to the seller. This reduces stress levels and eliminates stressful situations.
- Sellers become involved
When a manager not only serves, but trains and helps to grow, sellers begin to perceive the site as a long—term business development point.
- Loyalty is growing
The competence of the manager directly affects the emotional comfort of the seller. And in e-commerce, this is a key factor that determines whether a customer stays on the platform or leaves.
Training managers is not a waste of budget, but an investment in the growth of the marketplace.
The modern marketplace is a complex ecosystem where success depends not only and not so much on technology, but on the people who work with sellers.
Of course, the introduction of systematic learning requires both financial and human resources. But it pays off not only at the level of tactics, but also at the level of the company's development strategy. The higher the level of knowledge of managers, the stronger the sellers become, the faster they grow, the higher the turnover of the entire site and the better the reputation of the company.
Therefore, companies that invest in training benefit over the long haul. They are not building a buy-and-sell relationship, but a professional community where each participant gets what they want without compromising.
И как развитие экспертизы напрямую влияет на качество сервиса и удержание продавцов.
Рынок e-commerce стремительно усложняется: меняются алгоритмы продвижения, появляются новые рекламные инструменты, усиливается конкуренция между площадками. В таких условиях маркетплейсы больше не могут быть просто «местом, где размещают товары».
Именно поэтому мы сделали ставку на развитие менеджеров по сопровождению клиентов — специалистов, которые ежедневно общаются с продавцами, отвечают за их обучение, помогают масштабировать бизнес и, по сути, становятся проводниками между маркетплейсом Satu.kz и партнёрами.
Ниже — почему это критически важно для нашей площадки и какую роль обучение играет в удержании продавцов.
Менеджеры — не обслуживающий персонал, а ядро сервиса маркетплейса
Для продавца менеджер по сопровождению — первое лицо площадки, с которым он вступает в контакт. Именно от менеджера зависит:
- насколько быстро клиент разберётся в интерфейсе,
- сможет ли он правильно оформить карточки товара,
- поймёт ли возможности продвижения и рекламы,
- насколько эффективно начнёт продавать на площадке.
Если менеджер поверхностно ориентируется в e-commerce или не способен объяснить механики работы платформы — продавец будет терять деньги, а маркетплейс рискует потерять и самого продавца и потенциальный покупательский трафик.
Поэтому качественный сервис со стороны менеджеров становится не просто преимуществом, а конкурентной необходимостью.
Как Satu.kz обучает менеджеров
Мы сделали обучение системным и используем комбинацию нескольких форматов. Во-первых, это стандартный курс обучения менеджеров-новичков, на котором их знакомят с основами функционирования маркетплейса как структуры, обучают работе с crm, разбирают реальные кейсы продавцов. Также новички проходят обучение по программам «работа с ассортиментом», «внутренняя аналитика», «ключевые показатели эффективности продавцов». Всё это формирует базу и единый стандарт знаний.
Но! E-commerce усложняется, а скорость изменений растёт.
По данным Deloitte, навыки в digital-сфере устаревают почти в два раза быстрее, чем в традиционных отраслях. Это означает, что менеджер, который не учится постоянно, теряет способность эффективно вести продавцов.
Наши специалисты работают с десятками категорий, разными моделями продаж и продвижения, разбираются в аналитике, сезонности. Чтобы консультировать продавцов на уровне эксперта, менеджеру нужно быть в тренде рынка — постоянно держать руку на пульсе. Поэтому следующий — более длительный этап, рассчитанный на полгода — это обучение сотрудников во внутренней Академии e-commerce.
В Академии обучение ведется уже более углублённо, менеджеры знакомятся с тенденциями рынка, актуальными сейчас рекламными инструментами, работой конкретных инструментов продвижения (как специалисты, а не пользователи), принципам unit economics продавцов, товарной аналитики. Менеджеры видят, как работает вся экосистема площадки, и учатся комплексно решать конкретные задачи продавцов. Чем выше экспертиза менеджеров, тем качественнее они могут вести продавцов — а это напрямую влияет на результаты всей платформы Satu.kz, особенно — на показатель удержания клиентов.
Как обучение менеджеров влияет на удержание продавцов
Удержание продавцов — одна из ключевых метрик любого маркетплейса. Именно стабильная база партнёров формирует основной оборот площадки.
И здесь обучение менеджеров играет ключевую роль.
- Продавцы чувствуют поддержку
Когда менеджер говорит с продавцом на одном языке, объясняет сложные моменты простыми словами, помогает избежать ошибок — продавец воспринимает площадку как партнера, а не как «административную структуру».
- Продавец начинает зарабатывать быстрее
Если продавец получает первые результаты уже в первые месяцы — он не уйдёт к конкурентам. А обучение менеджеров как раз ускоряет этот процесс.
- Уменьшается количество конфликтов и недопонимания
Грамотный менеджер знает правила маркетплейса и умеет корректно разъяснить их продавцу. Это снижает уровень стресса и устраняет напряжённые ситуации.
- Продавцы становятся вовлечёнными
Когда менеджер не просто обслуживает, а обучает и помогает расти — продавцы начинают воспринимать площадку как долгосрочную точку развития бизнеса.
- Растёт лояльность
Компетентность менеджера напрямую влияет на эмоциональный комфорт продавца. А в e-commerce это — ключевой фактор, который определяет, останется клиент работать на платформе или уйдёт.
Обучение менеджеров — это не трата бюджета, а инвестиция в рост маркетплейса
Современный маркетплейс — это сложная экосистема, где успех зависит не только и не столько от технологий, сколько от людей, которые работают с продавцами.
Разумеется, внедрение системного обучения требует как финансовых, так и человеческих ресурсов. Но это окупается не только на уровне тактики, но и на уровне стратегии развития компании. Чем выше уровень знаний менеджеров, тем сильнее становятся продавцы, тем быстрее они растут, тем выше обороты всей площадки и тем лучше репутация компании.
Поэтому компании, которые инвестируют в обучение, выигрывают в долгую дистанцию. Они строят не отношения «купи-продай», а профессиональное сообщество, где каждый участник получает желаемое, не идя на компромиссы.
Share
