The post has been translated automatically. Original language: Russian
In food delivery, the fight has long been going on not only for a new customer. It is much more important to make sure that the person comes back again.
But many companies invest serious money in advertising, promotions and promotion and lose part of their revenue at the simplest stage - communication after placing an order.
When a customer has placed an order, communication with him does not end.
On the contrary, it is at this moment that the most important stage of building trust begins.
A person wants to understand that their order has been accepted, the payment has been made, the kitchen has started cooking, and the courier has actually left. If there is no information, anxiety appears. And customer service anxiety almost always reduces the likelihood of a repeat purchase.
Therefore, large delivery networks have long been using not only advertising, but also SMS service mailings.
The order confirmation message, the delivery notification to the courier, the information about the readiness of delivery, the personal offer after purchase - all these are small touches that help to keep the customer's attention without intrusiveness.
This is especially important during rush hours.
Situation: Friday night. Thousands of orders are being received simultaneously. Telephone lines are overloaded, the load on operators is growing, and the number of questions remains unchanged.:
"Has the order been accepted?"
"When will they arrive?"
"Where is the courier now?"
Each such call takes employees' time, although the response can be delivered to the client in a few seconds.
It was with this task that a chain of Japanese cuisine delivery restaurants turned to us.
The company needed to organize both advertising and SMS service mailings for a large customer base.
An important condition was the possibility of integration with internal systems via the API, so that notifications were sent automatically without operator involvement.
Additionally, the client was provided with personal support and round-the-clock technical support. As a result, a stable communication system was built with the volume of sending more than 500,000 SMS messages per month.
But it's not the volume itself that's interesting here.
Something else is interesting. Each message solved a specific business problem.
Notifications alone reduced the load on the contact center. Others helped inform customers about the order status. Still others returned the audience through special offers and personal promotions.
In fact, SMS messages have become part of the customer service, rather than a mailing channel. That is why this tool continues to work even when there are messengers.
When a person needs to be guaranteed to receive important information here and now, a business still needs channels with high deliverability and predictable results.
Especially if we are talking about hundreds of thousands of customers and orders that cannot be lost.
And how is your business currently structured to inform customers after purchase? Does the client receive all the necessary information on time, or do some requests still have to be processed manually?
В доставке еды борьба давно идёт не только за нового клиента. Намного важнее сделать так, чтобы человек вернулся снова.
Но многие компании вкладывают серьёзные деньги в рекламу, акции и продвижение и теряют часть выручки на самом простом этапе - коммуникации после оформления заказа.
Когда клиент сделал заказ, общение с ним не заканчивается.
Наоборот, именно в этот момент начинается самый важный этап формирования доверия.
Человек хочет понимать, что его заказ принят, оплата прошла, кухня начала готовить блюда, а курьер действительно выехал. Если информации нет, появляется тревожность. А тревожность в клиентском сервисе почти всегда снижает вероятность повторной покупки.
Поэтому крупные сети доставки уже давно используют не только рекламные, но и сервисные СМС-рассылки.
Сообщение о подтверждении заказа, уведомление о передаче курьеру, информация о готовности доставки, персональное предложение после покупки - всё это небольшие касания, которые помогают удерживать внимание клиента без навязчивости.
Особенно это важно в часы пик.
Ситуация: пятничный вечер. Одновременно поступают тысячи заказов. Телефонные линии перегружены, нагрузка на операторов растёт, а количество вопросов остаётся неизменным:
«Принят ли заказ?»
«Когда привезут?»
«Где сейчас курьер?»
Каждый такой звонок требует времени сотрудников, хотя ответ можно доставить клиенту за несколько секунд.
Именно с такой задачей к нам обратилась сеть ресторанов доставки японской кухни.
Компании требовалось организовать одновременно рекламные и сервисные СМС-рассылки для большой базы клиентов.
Важным условием стала возможность интеграции с внутренними системами через API, чтобы уведомления отправлялись автоматически без участия операторов.
Дополнительно клиенту было предоставлено персональное сопровождение и круглосуточная техническая поддержка. В результате была выстроена стабильная система коммуникаций с объёмом отправки более 500 000 СМС ежемесячно.
Но интересен здесь не сам объём.
Интересно другое. Каждое сообщение решало конкретную задачу бизнеса.
Одни уведомления снижали нагрузку на контактный центр. Другие помогали информировать покупателей о статусе заказа. Третьи возвращали аудиторию через специальные предложения и персональные акции.
По сути, СМС стали частью клиентского сервиса, а не каналом рассылок. Именно поэтому этот инструмент продолжает работать даже, когда есть мессенджеры.
Когда человеку нужно гарантированно получить важную информацию здесь и сейчас, бизнесу по-прежнему нужны каналы с высокой доставляемостью и предсказуемым результатом.
Особенно если речь идёт о сотнях тысяч клиентов и заказах, которые нельзя потерять.
А как в вашем бизнесе сейчас выстроено информирование клиентов после покупки? Получает ли клиент всю необходимую информацию вовремя или часть обращений по-прежнему приходится обрабатывать вручную?
Share
