The post has been translated automatically. Original language: Russian
When a problem arises, we often try to eliminate its first visible manifestation. But such a solution may be temporary if the real reason is deeper.
The "Five" Why technique helps to understand: after each answer, ask the question "Why did this happen?" again.
For example, users rarely return to the digital service.
Why? They don't see any benefit in it after the first visit.Why? They don't have time to figure out the main features.Why? When they first log in, they are shown too many functions.Why? The team wants to demonstrate the entire product at once.Why? The main action that the new user should perform has not been defined.
The initial problem sounded like "low returnability". It was possible to launch notifications or ads. But successive questions revealed another possible reason — a difficult first experience.
The number of questions does not have to be five. It is important to continue until, instead of a symptom, there is a cause that can actually be affected.
At the same time, responses must be verified with data, observations, and conversations with users. Otherwise, the chain will reflect only the assumptions of the team.
Sometimes the problem doesn't come back because a weak solution is chosen. Maybe we just started solving it at the wrong level.
Когда возникает проблема, мы часто пытаемся устранить её первое видимое проявление. Но такое решение может оказаться временным, если настоящая причина находится глубже.
Разобраться помогает техника «Пять почему»: после каждого ответа снова задавать вопрос «Почему это произошло?»
Например, пользователи редко возвращаются в цифровой сервис.
Почему? Они не видят в нём пользы после первого посещения.Почему? Не успевают разобраться в основных возможностях.Почему? При первом входе им показывают слишком много функций.Почему? Команда хочет сразу продемонстрировать весь продукт.Почему? Не определено главное действие, которое должен совершить новый пользователь.
Первоначальная проблема звучала как «низкая возвращаемость». Можно было запустить уведомления или рекламу. Но последовательные вопросы показали другую возможную причину — сложный первый опыт.
Количество вопросов не обязательно должно равняться пяти. Важно продолжать до тех пор, пока вместо симптома не появится причина, на которую действительно можно повлиять.
При этом ответы необходимо проверять данными, наблюдениями и разговорами с пользователями. Иначе цепочка будет отражать только предположения команды.
Иногда проблема возвращается не потому, что выбрано слабое решение. Возможно, мы просто начали решать её не с того уровня.
Share
