The post has been translated automatically. Original language: Russian
Support is a part of a digital product
In many banking applications, support still looks the same: the contact center number, the contact form, or the chat.
But this is often not enough for the client.
He doesn't want to search for a number, write a message, wait for the operator to respond, or switch from the app to another channel. If the issue can be resolved immediately inside the product, that's exactly what he expects.
Therefore, support is gradually becoming a separate part of the user experience.
Instead of sending the customer to the contact center, the product can help them at the right stage.:
- answer frequently asked questions
- prompt the next step directly in the interface
- explain the reasons for the error
- show information depending on the specific situation
- provide access to the knowledge base
At the same time, we are not just talking about a set of static pages.
To manage such content, you can use a content management system that is not tied to a specific interface. This allows you to centrally update information and use one source of knowledge at once in the mobile application, on the website and in other channels.
This approach also allows you to update instructions faster, support multiple languages, and change the content without releasing a new version of the product itself.
In practice, this may mean:
fewer calls to the contact center → faster issue resolution → less manual work → lower cost of customer service.
As a result, support ceases to be a separate service, which the user accesses only after a problem has occurred.
It becomes a part of the product itself - available at the exact moment when the customer needs help.
Поддержка — это часть цифрового продукта
Во многих банковских приложениях поддержка до сих пор выглядит одинаково: номер контакт-центра, форма обращения или чат.
Но для клиента этого часто недостаточно.
Он не хочет искать номер, писать обращение, ждать ответа оператора или переходить из приложения в другой канал. Если вопрос можно решить сразу внутри продукта, именно этого он и ожидает.
Поэтому поддержка постепенно становится отдельной частью пользовательского опыта.
Вместо того чтобы отправлять клиента в контакт-центр, продукт может сам помогать ему на нужном этапе:
- отвечать на частые вопросы
- подсказывать следующий шаг прямо в интерфейсе
- объяснять причины ошибки
- показывать информацию в зависимости от конкретной ситуации
- предоставлять доступ к базе знаний
При этом речь идёт не просто о наборе статичных страниц.
Для управления таким контентом можно использовать систему управления содержимым, не привязанную к конкретному интерфейсу. Это позволяет централизованно обновлять информацию и использовать один источник знаний сразу в мобильном приложении, на сайте и в других каналах.
Такой подход также позволяет быстрее обновлять инструкции, поддерживать несколько языков и менять содержание без выпуска новой версии самого продукта.
На практике это может означать:
меньше обращений в контакт-центр → быстрее решение вопроса → меньше ручной работы → ниже стоимость обслуживания клиента.
В результате поддержка перестаёт быть отдельной службой, куда пользователь обращается только после возникновения проблемы.
Она становится частью самого продукта - доступной именно в тот момент, когда клиенту нужна помощь.
Share
