The post has been translated automatically. Original language: Russian
The AITRIQ team develops AI agents for handling customer inquiries. This article outlines how to prepare that workflow: define the task, assemble a knowledge base, set rules for CRM actions, and arrange a handoff to a staff member.
1. Start with one process
Choose a specific task for the initial launch, such as answering common questions about a service and gathering information for a consultation. Decide in advance what the staff member needs to know and when an inquiry should count as completed.
Consider a hypothetical example: a customer asks about a service. The agent clarifies the request, answers using approved materials, and records the need in the CRM. If the customer requests non-standard terms, a staff member takes the next step. This illustrates a workflow; it does not report the results of a specific deployment.
2. Prepare the knowledge base
Collect current service descriptions, instructions, a catalog, and answers to frequently asked questions. Resolve contradictions and identify the authoritative source when information differs.
Set a separate rule for missing information: the agent should explain that it lacks sufficient information and pass the question to the responsible staff member. Having a knowledge base does not, by itself, guarantee that every answer is correct.
3. Define rules for CRM actions
Specify the condition for each action: when to create a deal, which fields to populate, and what confirmation is required before changing a pipeline stage. For example, a request for a consultation and an agreement to purchase should lead to different stages.
Check that a returning inquiry does not create an unnecessary deal and that changes to customer information affect the correct record. Define automation limits and confirmation steps in advance for actions affecting an order total or payment terms.
4. Decide when to hand off to a person
A handoff is needed when the knowledge base has no answer, information conflicts, the customer asks for a staff member, or the request falls outside the agreed workflow. Define these conditions before launch.
The staff member needs context alongside the conversation: the request, information already clarified, actions already taken, and the reason for the handoff. Check who receives the inquiry and how the team can see that it still needs attention.
5. Test the workflow before launch
Include a routine question, an incomplete or ambiguous message, a question missing from the knowledge base, a returning inquiry, and a request to speak to a person. If the workflow supports Kazakh and Russian, test both languages and conversations that mix them.
Write down the expected answer or action for each test beforehand. Assess answer accuracy, CRM data completeness, incorrect changes, and timely handoffs. Measure response speed alongside quality rather than in isolation.
6. Roll out in stages
Start with one channel and a limited set of inquiries. Review errors, revise materials and rules, and retest the updated workflows. Add further channels after checking the core process.
Assign responsibility for keeping the knowledge base current and reviewing disputed conversations. When a service, catalog, or operating rule changes, check that the change is reflected in the agent’s answers and CRM actions.
Preparing an AI agent involves both answer content and process design: permitted actions, result checks, and staff participation. Clear boundaries help determine which inquiries can be automated and which require a human decision.
Which conditions for handing a conversation to a staff member are essential in your workflow?
Команда AITRIQ разрабатывает ИИ-агентов для обработки клиентских обращений. Разберём, как подготовить такой процесс: определить задачу, собрать базу знаний, задать правила действий в CRM и организовать передачу диалога сотруднику.
1. Начните с одного процесса
Для первого запуска выберите конкретную задачу: например, ответить на типовые вопросы об услуге и собрать данные для консультации. Заранее определите, какая информация нужна сотруднику и что считать завершённым обращением.
Условный пример: клиент спрашивает об услуге. Агент уточняет запрос, отвечает по утверждённым материалам и фиксирует потребность в CRM. Если клиент просит нестандартные условия, следующий шаг выполняет сотрудник. Это пример сценария, а не описание результатов конкретного внедрения.
2. Подготовьте базу знаний
Соберите актуальные описания услуг, инструкции, каталог и ответы на частые вопросы. Уберите противоречия и укажите, какой источник считать основным, если сведения расходятся.
Отдельно задайте правило для отсутствующей информации: агент должен сообщить, что данных недостаточно, и передать вопрос ответственному сотруднику. Наличие базы знаний само по себе не гарантирует правильность каждого ответа.
3. Задайте правила работы с CRM
Для каждого действия опишите условие выполнения: когда создавать сделку, какие поля заполнять и после какого подтверждения менять этап воронки. Например, запрос консультации и согласие на покупку должны вести к разным этапам.
Проверьте, что повторное обращение не создаёт лишнюю сделку, а изменение данных клиента отражается в нужной записи. Для действий, влияющих на сумму заказа или условия оплаты, заранее определите границы автоматизации и порядок подтверждения.
4. Определите момент передачи человеку
Передача нужна, если в базе нет ответа, сведения противоречат друг другу, клиент просит сотрудника или запрос выходит за пределы согласованного сценария. Эти условия следует описать до запуска.
Вместе с диалогом сотруднику нужен контекст: суть запроса, уже уточнённые сведения, выполненные действия и причина передачи. Проверьте, кто получает такое обращение и как команда видит, что оно ещё не обработано.
5. Проверьте сценарии до запуска
В тестовую подборку включите типовой вопрос; неполное или неоднозначное сообщение; вопрос, которого нет в базе; повторное обращение; просьбу связать с человеком. Если процесс рассчитан на казахский и русский языки, проверьте оба языка и их смешение в одном диалоге.
Для каждого теста заранее запишите ожидаемый ответ или действие. Оценивайте корректность ответов, полноту данных в CRM, ошибочные изменения и своевременность передачи человеку. Скорость ответа полезно измерять вместе с качеством, а не отдельно от него.
6. Запускайте поэтапно
Начните с одного канала и ограниченного набора обращений. Разбирайте ошибки, корректируйте материалы и правила, затем повторно проверяйте изменённые сценарии. Подключайте следующие каналы после проверки основного процесса.
Назначьте ответственного за обновление базы знаний и разбор спорных диалогов. При изменении услуги, каталога или правил работы проверьте, что эти изменения учтены в ответах агента и действиях в CRM.
Подготовка ИИ-агента включает и содержание ответов, и организацию процесса: допустимые действия, проверку результата и участие сотрудников. Чёткие границы помогают понять, какие обращения можно автоматизировать, а какие требуют решения человека.
Какие условия передачи диалога сотруднику вы считаете обязательными в своём процессе?
