The post has been translated automatically. Original language: Russian
Talking to a client perfectly answers the question "what is happening and why". But not all questions can be answered in a dialogue - and the confusion here is worth the projects months of wasted time.
An interview works well when you need to understand the context, find the problem itself, study a person's current behavior, identify alternatives that they already use, understand the selection criteria and the purchase process. It is a tool for a qualitative understanding of "how the client's life works."
But an interview is not well suited to prove future demand in specific numbers, accurate conversion, a real willingness to pay a certain price, the actual retention of a product, or human behavior in the presence of competing alternatives. Here, only experiments and observation of real actions work - not words about intentions.
Teresa Torres, the author of the continuous discovery concept, suggests looking at the whole process as a continuous cycle: interviews help to discover new possibilities and hypotheses, and assumption testing experiments check whether the chosen solution really works.
The practical conclusion is simple: if a team tries to prove to itself through an interview the exact volume of sales or conversion into payment, it uses the wrong tool for the task. The interview provides a quality of understanding. The experiment provides the numbers.
Разговор с клиентом отлично отвечает на вопрос «что происходит и почему». Но далеко не на все вопросы можно ответить в диалоге - и путаница здесь стоит проектам месяцев потраченного времени.
Интервью хорошо работает, когда нужно понять контекст, найти саму проблему, изучить текущее поведение человека, выявить альтернативы, которыми он уже пользуется, разобраться в критериях выбора и процессе покупки. Это инструмент для качественного понимания «как устроена жизнь клиента».
Но интервью плохо подходит для того, чтобы доказать будущий спрос в конкретных цифрах, точную конверсию, реальную готовность платить по определённой цене, фактическую удерживаемость продукта или поведение человека при наличии конкурирующих альтернатив. Здесь работают только эксперименты и наблюдение за реальными действиями - а не за словами о намерениях.
Тереза Торрес, автор концепции continuous discovery, предлагает смотреть на весь процесс как на непрерывный цикл: интервью помогают обнаруживать новые возможности и гипотезы, а assumption testing - эксперименты - проверяют, действительно ли выбранное решение работает.
Практический вывод простой: если команда пытается через интервью доказать себе точный объём продаж или конверсию в оплату - она использует не тот инструмент для задачи. Интервью даёт качество понимания. Цифры даёт эксперимент.
Share
