Бұл жазба автоматты түрде аударылған. Бастапқы тіл: Орысша
"Қазақстандық тұрғын үй компаниясы" АҚ — елдің тұрғын үй саясатын іске асырудағы басты қатысушы. Компания тұрғын үйді жалға беру, ипотека және басқа қолдау форматтарымен байланысты көптеген бағдарламалармен бірге жүреді. ҚМК-ның маңызды міндеттерінің бірі-Шарттың бүкіл өмірлік циклі бойы клиенттермен сапалы және құрылымдық өзара іс-қимылды қамтамасыз ету.
Осы мақсатта ҚКЖ ішкі цифрлық сервистерді дамытады және осындай жобалардың бірі — Bitrix24-те клиенттік кеңістікті орнату. Біз қазірдің өзінде енгізілген жүйені нығайту және өтініштермен, шарттармен және коммуникациялармен жұмыс істеу үшін мөлдір және басқарылатын цифрлық ортаны құру үшін осы процеске қосылдық.
КЖК жеке тұлғалармен жұмыс департаменті күн сайын көптеген клиенттерді ертіп жүреді: жалдау, ипотека, дауларды реттеу және басқа да мәселелер бойынша. Бұл ретте қызметкерлер бірнеше жүйелермен өзара іс — қимыл жасайды, қағаз шарттарымен жұмыс істейді, медиативтік процестерді қадағалайды және қоңыраулардан поштаға дейін әртүрлі арналар арқылы байланыс жүргізеді.
Жұмысты жеңілдету және бәрін бір цифрлық кеңістікке айналдыру үшін КЖК бізге тапсырма берді: қазірдің өзінде енгізілген Bitrix24-ті нақтылау, оны басқа жүйелермен біріктіру және оны клиенттік жұмыс үшін толыққанды платформа ету.
Негізгі сұраулардың ішінде:
- Ыңғайлы келісім-шарт қоймасы-қажетті құжаттар тез, тікелей CRM-ден ашылады және тек қажет адамдарға қол жетімді болады.
- Борышкерлермен өзара әрекеттесу жүйесі-төлем туралы еске салғыштар, хабарламалар мен хат-хабарлар автоматты түрде, қолмен жіберілмей жүруі үшін.
- Медиацияны қадағалау-қызметкерлерде клиенттермен келіссөздер жүргізу құралы болуы үшін, кезеңдер мен нәтижелердің түсінікті логикасы бар.
- Барлық байланыс арналарын біріктіру-қоңыраулар, хаттар, WhatsApp, SMS - барлығы бір терезеде, Бағдарламалар арасында ауысусыз болуы керек.
- Ішкі және сыртқы жүйелермен Интеграция-осылайша Bitrix24 жалпы ат архитектурасының бөлігі болады және деректер автоматты түрде жүктеледі және жоғалмайды.
Негізгі мақсат-қызметкер үшін "бір терезе" құру, мұнда барлығы қолында: клиенттер, құжаттар, хат-хабарлар, тапсырмалар, еске салғыштар және аналитика. Техникалық әрекеттерге емес, клиенттердің мәселелерін шешуге назар аудару үшін.
Шарттармен және берешектермен жұмыс
Бірінші қадам CRM-де жұмыс істеу логикасын құру болды. Біз төрт шұңқыр жасадық, компанияның екі негізгі өнімі — ипотека және жалға алу, содан кейін сатып алу. Жеке-қолданыстағы шарттар үшін және өндіріп алу процестері үшін.
Осының арқасында әр клиенттің мәртебесін бақылау және шарттың немесе өндіріп алудың қай кезеңде екенін түсіну оңайырақ болды. Қызметкерлер канбан презентациясында жұмыс істейді және негізгі ақпаратты бірден көреді.
Клиенттер мен келісімшарттар туралы мәліметтер компанияның ішкі жүйелерінен автоматты түрде келеді-Қолмен ештеңе енгізудің қажеті жоқ. Сонымен қатар, біз автоматты сценарийлерді енгіздік: мысалы, егер кешіктіру орын алса, клиентке автоматты түрде хабарлама жіберіледі, ал қызметкерге одан әрі әрекет ету міндеті қойылады. Бұл көп уақытты үнемдейді және қателіктер қаупін азайтады.
Медиацияны қадағалау
Медиация-борышкерлермен жұмыс істеудің маңызды құралы. Оларды бақылауды жеңілдету үшін біз CRM-дегі негізгі мәмілелермен байланысты жеке смарт процесті жүзеге асырдық. Онда барлық мәліметтер жазылады: басталу күнінен бастап келісім шарттарына дейін.
Егер клиент, мысалы, келісім бойынша міндеттемелерді орындамаса, жүйе бұл туралы қызметкерге еске салады-қолмен бақылаудың қажеті жоқ.
Барлық коммуникацияларды біріктіру
Қызметкерлерге пошта, мессенджерлер мен телефон арасында секірудің қажеті жоқ, біз барлық клиенттермен байланыс арналарын бір интерфейсте жинадық. Олар не істеді:
- Біріктірілген телефония CRM - қоңыраулар мен жазбалар автоматты түрде қажетті картаға қосылады.
- WhatsApp — ты ChatApp арқылы қосқан-қазір қызметкерлер тікелей Bitrix24-ке хат алмасады.
- Автоматты SMS жіберуді конфигурациялады.
- "Қазпоштадан" ГЭП — пен интеграциялау үшін шешім әзірленді-заңды маңызы бар хат-хабарлар тікелей CRM-ден кетеді.
- Bitrix24 арқылы бейне қоңырау шалу мүмкіндігін қосты Синк-клиентке ештеңе орнатудың қажеті жоқ, сілтемеге өту жеткілікті.
Ішкі жүйелермен Интеграция
Толық автоматтандыру үшін біз Bitrix24 — ті компанияның негізгі жүйелерімен байланыстырдық-CFT, SimBase, ECD. Бұл деректерді қолмен тасымалдауды толығымен алып тастауға және өтініштерді өңдеуді жеделдетуге мүмкіндік берді.
Нәтижесінде қызметкерлер күн сайын жұмыс істеуге ыңғайлы толыққанды цифрлық құралға ие болды. Барлық процестер — шарттардан бастап өндіріп алуға және клиенттермен қарым-қатынасқа дейін-бір жүйеде өтеді. Бұл тиімділіктің айтарлықтай өсуіне мүмкіндік берді, өтініштермен жұмысты жеделдетті және бәрін бақылауда ұстауға мүмкіндік берді.
АО «Казахстанская Жилищная Компания» — ключевой участник в реализации жилищной политики страны. Компания сопровождает широкий спектр программ, связанных с арендой жилья, ипотекой и другими форматами поддержки. Одна из важных задач КЖК — обеспечение качественного и структурированного взаимодействия с клиентами на протяжении всего жизненного цикла договора.
Для этой цели КЖК развивает внутренние цифровые сервисы, и один из таких проектов — настройка клиентского пространства в Битрикс24. Мы подключились к этому процессу, чтобы усилить уже внедрённую систему и выстроить прозрачную и управляемую цифровую среду для работы с обращениями, договорами и коммуникацией.
Что нужно было решить
Департамент по работе с физическими лицами КЖК ежедневно сопровождает большое количество клиентов: по аренде, ипотеке, урегулированию споров и другим вопросам. При этом сотрудники взаимодействуют с несколькими системами, работают с бумажными договорами, отслеживают медиативные процессы и ведут коммуникацию через разные каналы — от звонков до почты.
Чтобы упростить работу и свести всё в одно цифровое пространство, КЖК обратилась к нам с задачей: доработать уже внедрённый Битрикс24, интегрировать его с другими системами и сделать его полноценной платформой для клиентской работы.
В числе ключевых запросов были:
- Удобное хранилище договоров — чтобы нужные документы находились быстро, открывались прямо из CRM и были доступны только тем, кому положено.
- Система взаимодействия с должниками — чтобы напоминания об оплате, уведомления и переписка шли автоматически, без ручной отправки.
- Отслеживание медиаций — чтобы у сотрудников был инструмент для фиксации переговоров с клиентами, с понятной логикой этапов и результатами.
- Объединение всех каналов связи — звонки, письма, WhatsApp, SMS — всё должно быть в одном окне, без переключений между программами.
- Интеграция с внутренними и внешними системами — чтобы Битрикс24 стал частью общей ИТ-архитектуры, а данные подгружались автоматически и не терялись.
Главная цель — создать «единое окно» для сотрудника, где всё под рукой: клиенты, документы, переписка, задачи, напоминания и аналитика. Чтобы можно было сосредоточиться не на технических действиях, а на решении клиентских вопросов.
Что было сделано
Работа с договорами и задолженностями
Первым шагом стало выстраивание логики работы в CRM. Мы создали четыре воронки, по двум основным продуктам компании — ипотеке и аренде с последующим выкупом. Отдельно — для действующих договоров и для процессов взыскания.
Благодаря этому стало проще отслеживать статус каждого клиента и понимать, на каком этапе находится договор или взыскание. Сотрудники работают в канбан-представлении и сразу видят ключевую информацию.
Данные о клиентах и договорах поступают автоматически из внутренних систем компании — вручную ничего вводить не нужно. Параллельно мы внедрили автоматические сценарии: например, если наступает просрочка, клиенту автоматически отправляется уведомление, а сотруднику — задача на дальнейшие действия. Это экономит массу времени и снижает риск ошибок.
Отслеживание медиаций
Медиации — важный инструмент в работе с должниками. Чтобы упростить контроль за ними, мы реализовали отдельный смарт-процесс, связанный с основными сделками в CRM. В нем фиксируются все детали: от даты начала до условий соглашения.
Если клиент, например, не выполняет обязательства по соглашению, система напомнит об этом сотруднику — вручную отслеживать ничего не нужно.
Объединение всех коммуникаций
Чтобы сотрудникам не приходилось прыгать между почтой, мессенджерами и телефоном, мы собрали все каналы общения с клиентами в одном интерфейсе. Что сделали:
- Интегрировали телефонию с CRM — звонки и записи автоматически прикрепляются к нужной карточке.
- Подключили WhatsApp через ChatApp — теперь сотрудники ведут переписку прямо в Битрикс24.
- Настроили автоматическую отправку СМС.
- Разработали решение для интеграции с ГЭП от «Казпочты» — юридически значимая корреспонденция уходит прямо из CRM.
- Добавили возможность видеозвонков через Битрикс24 Синк — клиенту не нужно ничего устанавливать, достаточно перейти по ссылке.
Интеграция с внутренними системами
Для полноценной автоматизации мы связали Битрикс24 с ключевыми системами компании — ЦФТ, SimBase, ЭХД. Это позволило полностью убрать ручной перенос данных и ускорить обработку обращений.
Результат
В итоге у сотрудников появился полноценный цифровой инструмент, с которым удобно работать каждый день. Все процессы — от договоров до взысканий и общения с клиентами — проходят в одной системе. Это дало ощутимый рост эффективности, ускорило работу с обращениями и позволило держать все под контролем.
Бөлісу
