NPS - что это?

NPS (Net Promoter Score) - это метрика, разработанная в 2003 году компанией Bain & Company. Она позволяет измерить, насколько клиентам нравится или не нравится ваш продукт. С помощью вопроса "Насколько вы готовы порекомендовать нашу компанию друзьям?" ответы пользователей оцениваются по шкале от 0 до 10. Часто добавляется поле для более подробного ответа, где пользователи могут указать, что привлекло или оттолкнуло их. Затем респонденты могут быть разделены на три группы:

• 0-6 баллов - критики. Они, в лучшем случае, не будут рекомендовать ваш продукт, а в худшем случае будут советовать избегать его.

• 7-8 баллов - нейтралы. В целом, им нравится ваш продукт, но они не являются лояльными клиентами и легко могут перейти к конкурентам, если это будет выгодно для них.

• 9-10 баллов - промоутеры. Они - преданные поклонники вашего бренда, которые являются олицетворением лояльности и всегда готовы рекомендовать вас своим знакомым. Именно через них работает "сарафанное радио".

Зачем нужен NPS для бизнеса? Он предоставляет следующие возможности:

• Быстро собирать обратную связь в режиме реального времени.

• Эффективно анализировать проблемы, с которыми сталкиваются клиенты.

• Персонализировать клиентский опыт на основе полученных ответов.

• Поддерживать стабильно высокое качество обслуживания.

• Иметь возможность сравнивать себя с конкурентами на основе конкретных цифр.

Какие инструменты необходимы для расчета NPS?

Для максимально эффективного использования полученных данных требуется правильный инструмент для проведения опросов и анализа. С помощью нового бесплатного инструмента Freshsurvey от Freshworks вы сможете точно измерить настроения клиентов и степень их вовлеченности. 

Почему стоит выбрать именно Freshsurvey?

С Freshsurvey вы сможете создавать настраиваемые опросы, которые не только соберут факты, но и понравятся вашим клиентам. Вы также можете изменять дизайн страницы опроса, соответствующий брендингу вашей компании, персонализировать вопросы для конкретных групп пользователей и настраивать интеллектуальное прохождение теста, где вопросы, несоответствующие предыдущим ответам, будут автоматически исключены, а структура опроса будет подстраиваться под каждого респондента.

Опросы можно предлагать пользователям через различные удобные коммуникационные каналы, такие как электронная почта или мессенджеры. Вы также можете настроить частоту отправки опросов, чтобы избежать чрезмерного количества опросов для одного клиента или отправлять их в то время, когда ваши клиенты наиболее склонны отвечать.

Freshsurvey предлагает все необходимое для качественной аналитики. Вы можете экспортировать детальные отчеты, настроить их для отображения нужных метрик, получать информацию в режиме реального времени на панели управления и изучать данные по разным каналам отправки опросов.

Благодаря удобному анализу отзывов пользователей, вам будет гораздо проще быстро принимать решения. С помощью Freshsurvey вы можете мгновенно обратиться к недовольным клиентам, чтобы разобраться в их проблемах и перевести их из категории критиков в нейтралов или даже промоутеров. Также можно настроить автоматизированную отправку ответов от сотрудников службы поддержки в зависимости от группы клиентов.

Конечно, NPS - это важный шаг к развитию качественного обслуживания, но он будет работать только при использовании правильного инструмента для создания и проведения опросов, а также при правильной обработке полученной информации. Freshsurvey прекрасно справится с этим и поможет вам увеличить процент удовлетворенных клиентов без лишних проблем и затрат.

Чтобы узнать больше о Freshsurvey, просто свяжитесь с нами.