Елестетіп көріңізші өзіне: үлкен Қазақстанның үлкен қаласында жүздеген мың клиенттерге қызмет көрсететін компания. Үлкен абоненттік база, күн сайын байланыс орталығына мыңдаған қоңыраулар. Меніңше барлығы бақылауда. Бірақ бюджеттің едәуір бөлігі бөлінген болса ше клиенттермен байланыс, сөзбе-сөз құбырға ұшады ма?  

Дәл осы біздің клиенттеріміздің бірі-жетекші жеткізуші осындай көрінбейтін проблемаға тап болды коммуналдық қызметтер. Басшылық тек жұмысты талдағысы келмеді байланыс орталығы және оның тиімділігін түсіну, сонымен қатар арттыру жолдарын табу монетизация: қосымша қызметтерді, жабдықты белсенді түрде ұсыну, клиенттердің бәсекелестерге кетуін азайтыңыз. Тапсырма өршіл, әсіресе қашан операторлар есептегіштердің көрсеткіштерін жинау және есептеулер туралы сұрақтарға жауаптар.  

Бірінші сорғыштың астына қарау: 20 000 қоңырау нені жасырды?

Үшін жағдайды түсіну үшін компания aica – АИ базасындағы телефон сөйлесулерін талдаудың қазақстандық сервисі бар жобаға шешім қабылдады. Қызмет" тыңдады " және байланыс орталығының ондаған мың нақты қоңырауларын талдады-кіріс және шығыс Шығыс.  

АИ әңгімелерді бейтарап транскрипциялады және бағалады (қазақ тілін тани отырып, орыс және аралас сөйлеу), өтініштердің негізгі тақырыптарын анықтады, сапасын бағалады қызмет көрсету және операторлар жұмысының тиімділігі. Нәтижелер таң қалдырды.  

Таңқаларлық сандар және тиімсіздік:

• Барлық қоңыраулардың 50% - дан астамы созылды 15 секундтан аз! А у шығыс қоңыраулар бұл көрсеткіш 70% жетті. Бұл "бос" қоңыраулар, қалпына келтіру, қайта қоңырау шалу туралы өтініштер – операторлардың уақыты және компанияның ақшасы, ысырап болды.  
• Байланыс орталығының уақытының 60% - ы өтті нәтижесіз әрекеттерге. Операторлар сөзбе-сөз " онсыз қоңырау шалды нәтиже".
• Қоңыраудың жоғары құны: әр қоңырау шығынға ұшырады компания орта есеппен 120-150 теңге. Тиімсіздіктің осы деңгейінде қаржылық шығындар орасан зор болды.  
• Күнделікті Фокус: негізгі тақырыптар-жинау көрсеткіштер, апаттар, қарыздар, түбіртектердегі қателер. Операторлар сіңірілді айналым және сатумен айналысуға мүмкіндік болмады.  
• Қызмет сапасы: қысқа мерзімдердің көптігіне байланысты қоңыраулар, уақыттың жартысынан көбінде қызмет көрсету сапасын бағалау болды мүмкін емес және бағаланған қоңыраулардың шамамен 10% - ы қызметтің төмен деңгейін көрсетті. Сондай-ақ, қарым-қатынас пен жанжалдармен жұмыс істеудегі проблемалар анықталды.  

AI тек қана емес диагноз қояды, сонымен қатар емдеуді ұсынады

AICA талдауы бұл проблемаларды айтуға ғана емес, сонымен қатар нақты қадамдарды ұсынуға мүмкіндік берді олардың шешіміне:  

1. Күнделікті автоматтандыру: неге қымбат уақытты ысырап ету керек оператор робот жеңе алатын тапсырмаларға? WhatsApp ботын енгізу (хат алмасу құны қоңырау құнынан 6-7 есе төмен!) жинау үшін көрсеткіштер, жаппай хабарламалар, борышкерлермен жұмыс жоғарылауы мүмкін уақыт тиімділігі.  
2. Байланыс орталығын қайта бағдарлау сату: Операторларды күнделікті өмірден босатып, оларды оқытуға және ынталандыруға болады және қажет күрделі мәселелерді шешу, кеңес беру және ең бастысы сату қосымша қызметтер мен жабдықтар.  
3. CRM енгізу: бірыңғай мәліметтер базасын құру клиенттер және оны байланыс арналарымен біріктіру (соның ішінде WhatsApp) және телефония-бұл жеке көзқарас пен тиімді сатудың кілті.  
4. Интернеттегі қатысуды жақсарту: заманауи сайт және белсенді қызметтер, бағалар туралы толық ақпараты бар карталарды пайдалану (мысалы, 2GIS) жылдам байланыс мүмкіндігі-бұл ақысыз немесе арзан құралдар клиенттерді тарту және сақтау үшін.  

Болашақ клиенттік қызмет осында

Бұл іс – жасанды Интеллект қуатты құрал бола алатындығының жарқын мысалы бизнесті өзгерту үшін. AICA ірі компанияға жасырын компанияларды көруге көмектесті мәселелер, өсу нүктелерін табу және тиімділікті арттыру стратегиясын әзірлеу және байланыс орталығының монетизациясы.  

Және Сіздікі байланыс орталығы да тиімді жұмыс істей алады! Егер Сіз ұқсас нәрсеге тап болсаңыз қоңыраулар-қызмет көрсетудің жоғары құны, операторлардың шамадан тыс жүктелуі, жіберілген сату мүмкіндіктері – мүмкін сіздің қарым-қатынасыңызды қарастыратын уақыт келді клиенттер AICA қызметінің объективі арқылы.