Бұл жазба автоматты түрде орыс тілінен аударылған. English
Елестетіп көріңізші өзіне: үлкен Қазақстанның үлкен қаласында жүздеген мың клиенттерге қызмет көрсететін компания. Үлкен абоненттік база, күн сайын байланыс орталығына мыңдаған қоңыраулар. Меніңше барлығы бақылауда. Бірақ бюджеттің едәуір бөлігі бөлінген болса ше клиенттермен байланыс, сөзбе-сөз құбырға ұшады ма?
Дәл осы біздің клиенттеріміздің бірі-жетекші жеткізуші осындай көрінбейтін проблемаға тап болды коммуналдық қызметтер. Басшылық тек жұмысты талдағысы келмеді байланыс орталығы және оның тиімділігін түсіну, сонымен қатар арттыру жолдарын табу монетизация: қосымша қызметтерді, жабдықты белсенді түрде ұсыну, клиенттердің бәсекелестерге кетуін азайтыңыз. Тапсырма өршіл, әсіресе қашан операторлар есептегіштердің көрсеткіштерін жинау және есептеулер туралы сұрақтарға жауаптар.
Бірінші сорғыштың астына қарау: 20 000 қоңырау нені жасырды?
Үшін жағдайды түсіну үшін компания aica – АИ базасындағы телефон сөйлесулерін талдаудың қазақстандық сервисі бар жобаға шешім қабылдады. Қызмет" тыңдады " және байланыс орталығының ондаған мың нақты қоңырауларын талдады-кіріс және шығыс Шығыс.
АИ әңгімелерді бейтарап транскрипциялады және бағалады (қазақ тілін тани отырып, орыс және аралас сөйлеу), өтініштердің негізгі тақырыптарын анықтады, сапасын бағалады қызмет көрсету және операторлар жұмысының тиімділігі. Нәтижелер таң қалдырды.
Таңқаларлық сандар және тиімсіздік:
- Барлық қоңыраулардың 50% - дан астамы созылды 15 секундтан аз! А у шығыс қоңыраулар бұл көрсеткіш 70% жетті. Бұл "бос" қоңыраулар, қалпына келтіру, қайта қоңырау шалу туралы өтініштер – операторлардың уақыты және компанияның ақшасы, ысырап болды.
- Байланыс орталығының уақытының 60% - ы өтті нәтижесіз әрекеттерге. Операторлар сөзбе-сөз " онсыз қоңырау шалды нәтиже".
- Қоңыраудың жоғары құны: әр қоңырау шығынға ұшырады компания орта есеппен 120-150 теңге. Тиімсіздіктің осы деңгейінде қаржылық шығындар орасан зор болды.
- Күнделікті Фокус: негізгі тақырыптар-жинау көрсеткіштер, апаттар, қарыздар, түбіртектердегі қателер. Операторлар сіңірілді айналым және сатумен айналысуға мүмкіндік болмады.
- Қызмет сапасы: қысқа мерзімдердің көптігіне байланысты қоңыраулар, уақыттың жартысынан көбінде қызмет көрсету сапасын бағалау болды мүмкін емес және бағаланған қоңыраулардың шамамен 10% - ы қызметтің төмен деңгейін көрсетті. Сондай-ақ, қарым-қатынас пен жанжалдармен жұмыс істеудегі проблемалар анықталды.
AI тек қана емес диагноз қояды, сонымен қатар емдеуді ұсынады
AICA талдауы бұл проблемаларды айтуға ғана емес, сонымен қатар нақты қадамдарды ұсынуға мүмкіндік берді олардың шешіміне:
- Күнделікті автоматтандыру: неге қымбат уақытты ысырап ету керек оператор робот жеңе алатын тапсырмаларға? WhatsApp ботын енгізу (хат алмасу құны қоңырау құнынан 6-7 есе төмен!) жинау үшін көрсеткіштер, жаппай хабарламалар, борышкерлермен жұмыс жоғарылауы мүмкін уақыт тиімділігі.
- Байланыс орталығын қайта бағдарлау сату: Операторларды күнделікті өмірден босатып, оларды оқытуға және ынталандыруға болады және қажет күрделі мәселелерді шешу, кеңес беру және ең бастысы сату қосымша қызметтер мен жабдықтар.
- CRM енгізу: бірыңғай мәліметтер базасын құру клиенттер және оны байланыс арналарымен біріктіру (соның ішінде WhatsApp) және телефония-бұл жеке көзқарас пен тиімді сатудың кілті.
- Интернеттегі қатысуды жақсарту: заманауи сайт және белсенді қызметтер, бағалар туралы толық ақпараты бар карталарды пайдалану (мысалы, 2GIS) жылдам байланыс мүмкіндігі-бұл ақысыз немесе арзан құралдар клиенттерді тарту және сақтау үшін.
Болашақ клиенттік қызмет осында
Бұл іс – жасанды Интеллект қуатты құрал бола алатындығының жарқын мысалы бизнесті өзгерту үшін. AICA ірі компанияға жасырын компанияларды көруге көмектесті мәселелер, өсу нүктелерін табу және тиімділікті арттыру стратегиясын әзірлеу және байланыс орталығының монетизациясы.
Және Сіздікі байланыс орталығы да тиімді жұмыс істей алады! Егер Сіз ұқсас нәрсеге тап болсаңыз қоңыраулар-қызмет көрсетудің жоғары құны, операторлардың шамадан тыс жүктелуі, жіберілген сату мүмкіндіктері – мүмкін сіздің қарым-қатынасыңызды қарастыратын уақыт келді клиенттер AICA қызметінің объективі арқылы.
Imagine this: a large company serving hundreds of thousands of customers in a large city in Kazakhstan. A huge subscriber base, thousands of calls to the call center daily. Everything seems to be under control. But what if a significant part of the budget allocated for communication with clients literally goes down the drain?
This is exactly the invisible problem faced by one of our clients, a leading utility provider. The management wanted not only to analyze the work of the call center and understand its effectiveness, but also to find ways to increase monetization.: We should actively offer additional services and equipment, and reduce the outflow of customers to competitors. The task is ambitious, especially when operators are overloaded with routine tasks like collecting meter readings and answering questions about charges.
A first look under the hood: What were 20,000 calls hiding?
To understand the situation, the company decided on a project with AICA, a Kazakhstani AI–based telephone conversation analysis service. The service "listened to" and analyzed tens of thousands of real call center calls, both incoming and outgoing.
The AI impartially transcribed and evaluated conversations (recognizing Kazakh, Russian and mixed speech), identified the main topics of the appeals, assessed the quality of service and the efficiency of the operators. The results were stunning.
Shocking numbers and inefficiency:
- More than 50% of all calls lasted less than 15 seconds! And for outgoing calls, this figure reached 70%. These are "empty" ones calls, resets, requests to call back – operators' time and the company's money, wasted money.
- 60% of the call center's time was gone for ineffective actions. The operators literally "called without the result."
- High cost of the call: Each call cost companies average 120-150 tenge. With this level of inefficiency The financial losses were enormous.
- Focus on routine: The main topics are collecting readings, accidents, debts, errors in receipts. The operators were absorbed They did not have the opportunity to engage in sales.
- Quality of service: Due to the large number of short calls, it was difficult to evaluate the quality of service in more than half of the cases impossible, and about 10% of the evaluated calls showed a low level of service. Problems in communication and conflict management were also identified.
AI not only makes a diagnosis, but also offers treatment.
The AICA analysis allowed not only to identify problems, but also to propose concrete steps to solve them.:
- Routine Automation: Why waste expensive time an operator for tasks that the robot can handle? WhatsApp Bot Implementation (the cost of correspondence is 6-7 times lower than the cost of a call!) to collect testimony, mass notifications, and working with debtors can increase efficiency at times.
- Reorientation of the call center to sales: By freeing operators from routine, they can and should be trained and motivated to solve complex issues, consult and, most importantly, sell additional services and equipment.
- CRM implementation: Creation of a single database customers and its integration with communication channels (including WhatsApp) and telephony is the key to a personalized approach and effective sales.
- Improving your online presence: A modern website and an active using maps (for example, 2GIS) with full information about services and prices and the possibility of fast communication – these are free or inexpensive tools. to attract and retain customers.
The future of customer service is already here
This case is a vivid example of how Artificial Intelligence can become a powerful tool for business transformation. AICA helped a large company to see hidden problems, find growth points and develop a strategy to increase the efficiency and monetization of the call center.
And your call center can also work more efficiently! If you are facing similar challenges – high maintenance costs, operator overload, missed sales opportunities – it may be time to look at your customer communications through the lens of the AICA Service.
Share
