Бұл жазба автоматты түрде орыс тілінен аударылған. Russian
Ұзақ уақыт бойы біз сізді "тек күрделі туралы"айдарымен қуантқан жоқпыз.
Бүгін Sailet командасы шағын бизнес үшін пайдалы болатын жаңа тақырыппен оралды.
CRM дегеніміз не және оны бизнес-процеске қалай енгізу керектігін қарастырайық.
CRM (Customer Relationship Management) — бұл бизнеске клиенттермен терең байланыс орнатуға және сапалы қызмет көрсетуге көмектесетін клиенттермен қарым-қатынасты басқару тәсілі.
Ол бизнеске тұтынушылардың қажеттіліктерін жақсырақ түсінуге және қанағаттандыруға көмектесетін арнайы технологияларды қолдануға негізделген.
- Клиенттермен өзара әрекеттесуді жақсарту:
Клиенттердің қалауын, өткен сатып алуларды және басқа да маңызды ақпаратты жазу мүмкіндігі. Бұл техникалық қызмет көрсетуді жеке реттеуге, жекелендірілген ұсыныстарды ұсынуға және олардың қажеттіліктерін қанағаттандыруға мүмкіндік береді.
- Менеджерлерді бақылау және KPI:
Менеджерлердің жұмысын қадағалау және тиімділіктің негізгі көрсеткіштерін (KPI) ескеру. Бұл қызметкерлердің өз міндеттерін қаншалықты сәтті орындайтынын және алға қойған мақсаттарына жететінін бағалауға көмектеседі.
- Сату процестерін оңтайландыру:
Клиенттердің сұраныстарын оңай бақылау, тапсырыстарды өңдеу және төлем мониторингі арқылы сату процесін жеңілдету. Бұл уақыт пен ресурстарды үнемдеуге, сату тиімділігін жақсартуға және тұтынушыларға тегіс қызмет көрсетуге мүмкіндік береді.
- Шешім қабылдау үшін талдау:
Деректерді талдау мүмкіндігі, бұл бизнесті дамыту үшін ойластырылған шешімдер қабылдауға көмектеседі.
- Жоғалған мүмкіндіктер:
Орталықтандырылған деректер базасы мен тұтынушылар туралы ақпарат болмаса, бизнес жекелендірілген қызмет көрсету, кросс-сату немесе қайта сату мүмкіндігін жіберіп алуы мүмкін.
- Ашықтықтың болмауы:
Клиенттің бұрынғы байланыстары, тапсырыстары немесе мәселелері туралы ақпаратты жоғалту. Бұл тиімді қызмет көрсетуді қиындатады және тұтынушыларға жағымсыз әсер қалдыруы мүмкін.
- Жұмысты ұйымдастырудың кемшілігі:
CRM жүйесі болмаса, бизнес жұмыста хаос пен тұрақсыздыққа тап болуы мүмкін. Клиенттік деректерді басқару жүйесінің болмауы ақпараттың жоғалуына, жұмыстың қайталануына және тапсырмалардың тиімсіз бөлінуіне әкелуі мүмкін.
- Деректерді тиімсіз талдау:
Компания өзінің клиенттік деректерінен құнды ақпаратты тез және тиімді түрде ала алмайды. Бұл негізделген шешімдер қабылдауға және бизнес-процестерді оңтайландыруға кедергі келтіруі мүмкін.
- Контактілерді басқару
Клиенттердің байланыс ақпаратын жасауға, сақтауға және басқаруға мүмкіндік береді. Имен, мекен-жайлар, телефон нөмірлері, мекен-жайлар, электрондық пошта және басқа да маңызды ақпаратты қамтуы мүмкін.
- Өзара әрекеттесуді бақылау
Клиенттермен барлық байланыстар мен өзара әрекеттесулерді бақылау мүмкіндігі бар. Телефон қоңырауларын, электрондық пошталарды, кездесулерді және басқа байланыс түрлерін қамтиды.
- Сатуды басқару
Сату процесін басқарады, әлеуетті клиенттерді басқарудан бастап мәмілелерді жабуға дейін. Сатуды бақылау, ұсыныстар мен келісімшарттарды басқару, сатуды болжау және т.б.
- Аналитика
Тұтынушылар мен сату деректерін зерттеуге арналған қуатты аналитикалық құралдарды ұсынады. Трендтерді анықтауға, маркетингтік науқандардың тиімділігін анықтауға және сату стратегияларын жақсартуға көмектеседі.
- Есеп беру
Әр түрлі есептер шығаруды автоматтандыруы мүмкін. Сату туралы есептер, қызметкерлердің өнімділігі, клиенттер және т. б.
- Бизнес қажеттіліктері:
Компаниядағы операцияларды қолдау және клиенттік қатынастарды басқару үшін қандай нақты функциялар мен мүмкіндіктер қажет екенін анықтау маңызды.
- Бюджет:
Қаржылық мүмкіндіктерді ескеріп, қол жетімді бюджетке сәйкес келетін CRM таңдау керек, оның ішінде сатып алу мен енгізудің бастапқы шығындары да, қызмет көрсету мен жаңартудың одан әрі шығындары да бар.
- Интеграцияға қойылатын талаптар:
Егер басқа жүйелер бұрыннан қолданылса (мысалы, тіркелгі жүйесі немесе электрондық пошта), CRM-ді қолданыстағы қосымшалармен біріктіру және деректерді бөлісу талаптарын ескеру қажет.
- Масштабтау:
Бизнестің әлеуетті өсуін ескере отырып, ауқымды кеңейтуге және клиенттік базаны ұлғайтуға бейімделетін жүйені таңдаған жөн.
- Қолдау және оқыту:
CRM жеткізушісі тарапынан техникалық қолдау мен оқытудың қолжетімділігін бағалаңыз. Жүйені тиімді пайдалану үшін көмек пен білім алу маңызды.
Енді танымал CRM жүйелерін қарастырайық:
- Bitrix24
CRM, тапсырмалар мен жобалар, байланыс орталығы және басқа мүмкіндіктерді қамтитын кешенді шешімдерді ұсынады.
- Salesforce
CRM көшбасшыларының бірі болып табылады, сату, тұтынушыларға қызмет көрсету, маркетинг және аналитиканы қоса алғанда, тұтынушылармен қарым-қатынасты басқару мүмкіндіктерінің кең ауқымын ұсынады.
- Hubspot
Инбаундтық маркетингтік компаниялар үшін жақсы жұмыс істейді. Жүйенің ақысыз нұсқасы да қол жетімді.
- Zoho CRM
Бұл жүйе қол жетімді бағамен кең мүмкіндіктер жиынтығын ұсынады. Көптеген басқа Zoho өнімдерімен біріктірілген, соның ішінде ERP, жобаларды басқару және т. б.
- Pipedrive
Пайдалану өте оңай, жүйе сатылымға бағытталған және сату шұңқырының визуализация мүмкіндіктерін ұсынады.
- Таңдау
Бизнес қажеттіліктеріңізді анықтаңыз, әртүрлі опцияларды, біріктіру мүмкіндігін бағалаңыз және бюджетті сәйкестендіріңіз.
- Енгізу
Іске асыру мақсаттарын, жауапты тұлғаларды, жұмыс кестесін және жоспарын анықтаңыз.
2.1 қажет болған жағдайда интеграторларды қарастырыңыз және жүйені бизнес-процестерге сәйкес реттеңіз.
2.2 қажетті есептерді, шұңқырды және интеграцияны жасаңыз.
2.3 деректерді жаңа CRM жүйесіне жіберіңіз, олардың тазалығын, өзектілігін және тұтастығын қамтамасыз етіңіз.
- Оқыту
Қызметкерлерді жаңа CRM жүйесімен жұмыс істеуге үйретіңіз, оларға қажетті ресурстар мен қолдау көрсетіңіз.
- Оңтайландыру
Пайдаланушыларға қолдау көрсетіңіз, кері байланыс жинаңыз және қажет болған жағдайда жүйені оңтайландырыңыз.
Мысалда оның қалай көрінетінін қарастырайық:
SRM жүйесінде салынған сату шұңқыры осылай көрінеді: Bitrix24.
Bitrix24-тегі мәмілелер туралы есептің мысалы осылай көрінеді
Сондай-ақ, CRM жүйесінен не күтуге болатынын қарастырайық.
Тәуекелдер:
- Жарамсыз CRM таңдау
Бизнес қажеттіліктеріне сәйкес келмейтін және тиімсіз болуы мүмкін жүйені таңдаңыз.
- Жоспарлау мен дайындықтың болмауы
Бұл процесс барысында кідірістер немесе үміттердің сәйкес келмеуі сияқты мәселелерге әкелуі мүмкін.
- Деректерді көшіру сәтсіз аяқталды
Ақпараттың жоғалуына немесе бұрмалануына әкелуі мүмкін, бұл бизнеске теріс әсер етеді.
- Пайдаланушыларды оқыту мен қолдаудың жеткіліксіздігі
CRM жүйесін дұрыс пайдаланбау оның тиімділігі мен мүмкіндіктерін төмендетеді.
Қателер:
- Бизнес қажеттіліктерін ескермеу
Әдетте Бизнестің талаптары мен мақсаттарына сәйкес келмейтін орынсыз функционалдылыққа әкеледі.
- Функционалдылықтың орнына құнға назар аударыңыз
Компанияның қажеттіліктеріне толық сәйкес келмейді.
- Әртүрлі нұсқаларда зерттеу мен салыстырудың болмауы
Пайдалы болуы мүмкін ең жақсы шешімдер мен мүмкіндіктерді жіберіп алу.
- Барлығын бірден енгізуге тырысу
CRM жүйесін хаотикалық және тиімсіз енгізу, бұл процесті қиындатады және проблемаларға әкелуі мүмкін.
- Жоспарлау мен дайындықтың болмауы
Егер сіз осы тармақты елемейтін болсаңыз, компания CRM жүйесін енгізу процесінде проблемалар мен кідірістерді күтеді.
Бұл тармақ үшін CRM сәтті жұмыс істейтінін көрсететін 4 индикатор бар:
- Қанағаттануды жақсарту
Клиенттің адалдығы артқан кезде, мысалы: қайта сатып алу немесе оң пікірлер.
- Орташа чекті көтеру
Бір клиентке сатудың орташа көлемін ұлғайту. Кросс-сату мүмкіндіктерін анықтау және орташа чекті арттыру арқылы.
- Мәміле циклін қысқарту
Сауда-саттықты жабуға кететін уақытты қысқарту, бұл әлеуетті клиенттерді төлем қабілеттілігіне тез ауыстыруға мүмкіндік береді.
- Сатуды арттыру
Сатуды арттыру сонымен қатар CRM-ді компанияда сәтті пайдалану көрсеткіші ретінде қызмет етеді.
Нәтижесінде, CRM енгізу клиенттік қатынастарды басқаруда маңызды рөл атқаратынын атап өткен жөн.
Бизнестің қажеттіліктерін дұрыс дайындау және түсіну арқылы оны енгізу клиенттермен қарым-қатынасты жақсартуға көмектеседі, бұл сіздің бизнесіңіздің дамуына ықпал етеді.
Сондай-ақ достар, егер сіз өзіңіздің CRM жүйеңізді жасағыңыз келсе, біздің команда жобаны әзірлеу қызметінің арқасында көмектесуге дайын.
Давно мы не радовали вас рубрикой "Просто о сложном".
Сегодня команда Sailet вернулась с новой темой, которая будет полезна для малого бизнеса.
Давайте разберемся в том, что представляет собой CRM и как ее внедрить в свой бизнес-процесс.
Что такое CRM-система?
CRM (Customer Relationship Management) — это способ управления отношениями с клиентами, который помогает бизнесам создавать более глубокие связи с клиентами и обеспечивать более качественное обслуживание.
Она основывается на использовании специальных технологий, которые помогают бизнесам лучше понять и удовлетворить потребности клиентов.
Зачем нужна CRM-система?
- Улучшение взаимодействия с клиентами:
Возможность записи предпочтения клиентов, прошлых покупок и другой важной информации. Это позволяет настраивать обслуживание индивидуально, предлагать персонализированные рекомендации и удовлетворять их потребности.
- Контроль менеджеров и KPI:
Отслеживание проделанной работы менеджеров и учитывать ключевые показатели эффективности (KPI). Что помогает оценивать, насколько успешно сотрудники выполняют свои задачи и достигают поставленных целей.
- Оптимизация процессов продажи:
Упрощение процесса продажи, за счет легкого отслеживания клиентских запросов, обработки заказов и мониторинга оплаты. Которое позволяет сэкономить время и ресурсы, на улучшение эффективности продажи, и обеспечение более гладкого обслуживания клиентов.
- Анализ для принятия решений:
Возможность анализировать данные, что помогает принимать более обдуманные решения для развития бизнеса.
Последствия неиспользования CRM
- Упущенные возможности:
Без централизованной базы данных и информации о клиентах бизнес может упустить шансы на персонализированное обслуживание, кросс-продажи или повторной продажи.
- Отсутствие прозрачности:
Потеря информации о предыдущих контактах, заказах или проблемах клиента. Что затрудняет эффективное обслуживание и может создать негативное впечатление на клиентов.
- Недостаток организации работы:
Без CRM-системы бизнес может столкнуться с хаосом и нерегулярностью в работе. Отсутствие системы управления клиентскими данными может привести к потере информации, дублированию работы и неэффективному распределению задач.
- Неэффективный анализ данных:
Компания не может быстро и эффективно извлечь ценную информацию из своих клиентских данных. Это может мешать к принятию обоснованных решений и оптимизации бизнес-процессов.
Какие возможности дает CRM?
- Управление контактами
Позволяет создавать, хранить и управлять контактной информацией клиентов. Может включать имена, адреса, номера телефонов, адреса, электронной почты и другую важную информацию.
- Отслеживание взаимодействий
Имеет возможность отслеживать все контакты и взаимодействия с клиентами. Включает в себя телефонные звонки, электронные письма, встречи и другие формы общения.
- Управление продажами
Управляет процессом продаж, от ведения потенциальных клиентов до закрытия сделок. Отслеживание продаж, управление предложениями и контрактами, прогнозирование продаж и многое другое.
- Аналитика
Предлагает мощные инструменты аналитики, чтобы изучать данные о клиентах и продажах. Помогает в выявлениях трендов, определении эффективности маркетинговых кампаний и улучшении стратегий продаж.
- Отчетность
Может автоматизировать создание различных отчетов. Отчеты о продажах, производительности сотрудников, клиентах и т.д.
Как выбрать CRM-систему?
- Бизнес-потребности:
Важно определить, какие конкретные функции и возможности необходимы для поддержки операций и управления клиентскими отношениями в компании.
- Бюджет:
Необходимо учесть финансовые возможности и выбрать CRM, которая соответствует доступному бюджету, включая как начальные затраты на приобретение и внедрение, так и дальнейшие расходы на обслуживание и обновления.
- Требования к интеграции:
Если уже используются другие системы (например, учетная система или электронная почта), важно учитывать требования к интеграции CRM с существующими приложениями и обмен данными.
- Масштабируемость:
Учитывая потенциальный рост бизнеса, стоит выбирать систему, которая может масштабироваться и адаптироваться к расширению масштабов и увеличению клиентской базы.
- Поддержка и обучение:
Оцените доступность технической поддержки и обучения со стороны поставщика CRM. Важно иметь возможность получить помощь и обучение для эффективного использования системы.
Теперь давайте рассмотрим популярные CRM-системы:
- Bitrix24
Предлагает комплексные решения, включающее CRM, задачи и проекты, контактный центр и другие функции.
- Salesforce
Является одним из лидеров в области CRM, предлагает широкий спектр функций для управления отношениями с клиентами, включая продажи, обслуживание клиентов, маркетинг и аналитику.
- Hubspot
Хорошо подходит для компаний, занимающихся инбаунд-маркетингом. Также доступна бесплатная версия системы.
- Zoho CRM
Данная система предлагает обширный набор функций по доступной цене. Интегрируется со многими другими продуктами Zoho, среди которых ERP, управление проектами и др.
- Pipedrive
Крайне проста в использовании, система сосредоточена на продажах и предлагает функции визуализации воронки продаж.
Как интегрировать CRM-систему?
- Выбор
Определите свои бизнес-потребности, оцените различные опции, возможность интеграции и сопоставьте бюджет.
- Внедрение
Определите цели внедрения, ответственных лиц, график и план работы.
2.1 Рассмотрите по необходимости интеграторы и настройте систему согласно бизнес-процессам.
2.2 Создайте нужные отчёты, воронку и интеграции.
2.3 Перенесите данные в новую CRM-систему, обеспечивая их чистоту, актуальность и целостность.
- Обучение
Обучите персонал работать с новой CRM-системой, предоставьте им необходимые ресурсы и поддержку.
- Оптимизация
Обеспечьте поддержку пользователей, собирайте отзывы и оптимизируйте систему по мере необходимости.
Давайте рассмотрим, как это выглядит, на примере:
Так выглядит построенная воронка продаж в СRM-системе: Bitrix24.
А так выглядит пример отчета по сделкам в Bitrix24
Риски и ошибки
Также давайте рассмотрим, что возможно ожидать от CRM-системы.
Риски:
- Выбор неподходящей CRM
Подобрать систему, которая не соответствует потребностям бизнеса и может оказаться неэффективной.
- Недостаток планирования и подготовки
Которая может привести к проблемам в ходе процесса, таким как задержки или несоответствие ожиданиям.
- Неудачная миграция данных
Может привести к потере или искажению информации, что окажет негативное влияние на бизнес.
- Недостаточное обучение и поддержки пользователей
Неправильное использование CRM-системы, которая снизит ее эффективность и возможности.
Ошибки:
- Неучтение бизнес-потребностей
Обычно приводит к неподходящему функционалу, который не будет соответствовать требованиям и целям бизнеса.
- Фокус на стоимости вместо функциональности
Не будет полностью соответствовать потребностям компании.
- Недостаток исследования и сравнения в различных вариантах
Упущение лучших решений и возможностей, которые могут быть полезны.
- Попытка внедрить все сразу
Хаотичная и неэффективная реализация CRM-системы, что усложняет процесс и может привести к проблемам.
- Недостаток планирования и подготовки
Если пренебречь данным пунктом, компания будет ожидать проблемы и задержки в процессе внедрения CRM-системы.
Как определять эффективность интеграции?
Для этого пункта имеются 4 индикатора, которые показывают успешную работу CRM:
- Улучшение удовлетворенности
Когда повышается лояльность клиента, которая выражается, например: повторными покупками или же положительными отзывами.
- Повышение среднего чека
Увеличение среднего объема продажи на клиента. За счет выявления возможностей для кросс-продаж и повышения среднего чека.
- Сокращение цикла сделки
Сокращение времени, затрачиваемого на закрытие сделок, что позволяет быстро преобразовывать потенциальных клиентов в платежеспособных.
- Увеличение продаж
Повышение продаж также служит индикатором успешного использования CRM в компании.
В итоге, стоит отметить, что внедрение CRM играет важную роль в управлении клиентскими отношениями.
И при правильной подготовке и понимании потребностей бизнеса, ее внедрение поможет улучшить взаимодействие с клиентами, что способствует развитию вашего бизнеса.
Также друзья, если вы хотите разработать собственную CRM-систему, наша команда готова помочь, благодаря услуги проектной разработки.
Автордың басқа жазбалары
Share
