Бұл жазба автоматты түрде аударылған. Бастапқы тіл: Орысша
Telegram, Messenger, чаты веб-сайтов и маркетплейсов, телефонные звонки… Хотите охватить все, чтобы ваш бизнес не упустил клиентов? Без системной работы с коммуникациями это как черпать воду решетом — клиенты «утекают», и вы можете об этом даже не догадываться. Мы собрали советы экспертов Ringostat о том, как этого избежать и какие технические решения могут вам помочь.
Почему бизнес теряет клиентов из-за пробелов в коммуникации
Представьте, что ваша правая рука не знает, что делает левая, да и вообще вы их не видите. Звучит абсурдно, правда? Но именно так работает бизнес, который не уделяет внимание системной коммуникации.
Вот три примера того, как бизнес может недосчитаться клиентов из-за такого подхода.
Кейс 1: Потеря клиента между каналами
Амир видит рекламу холодильника в Facebook и пишет в Messenger, чтобы уточнить цвет и размер. Менеджер отвечает и обещает проверить наличие. Пока Амир ждет, он замечает нужную модель у конкурента. Мужчина решает позвонить в первый магазин, чтобы побыстрее узнать, что с его заявкой. Но на телефоне другой сотрудник, он ничего не знает о переписке и просит рассказать все заново. Пока его коллега наконец отвечает в мессенджере, раздраженный Амир уже оформляет заказ у конкурента.
Кейс 2: Упущенный момент
Сезим интересуется SaaS-решением для бизнеса: она уже видела демо и обсуждала детали с менеджером. Они договорились созвониться через неделю, но менеджер ушел в отпуск и не передал контакт коллегам. Пока его не было, конкурент успевает созвониться с Сезим и закрывает сделку.
Кейс 3: Заявка без ответа
Айжан пишет в Telegram клиники, чтобы записаться на процедуру. Администратор обещает перезвонить, но не успевает. Сообщение теряется между сменами. Коллега, обрабатывающая заявки с сайта, не знает о клиентке из мессенджера. Пока команда замечает пропажу, Айжан уже записывается к конкурентам, а клиника упускает клиента и теряет репутацию.
Как упорядочить коммуникацию с клиентами: пошаговая инструкция
Чтобы свести все каналы коммуникации в единую систему, не обязательно внедрять сложные схемы или покупать дорогостоящие программы. Разберем, что стоит сделать в первую очередь.
Шаг 1: Проведите аудит каналов коммуникации
Многие предприниматели удивятся, сколько у их бизнеса на самом деле «точек входа»: сайт, мессенджеры, маркетплейсы, личные номера сотрудников. Чтобы навести порядок, начните с аудита. Без понимания, где именно вы общаетесь с клиентами, невозможно управлять качеством коммуникации.
Полезные советы:
- Разделите каналы на официальные (бизнес-аккаунты) и личные (телефоны сотрудников). Малый и средний бизнес часто их смешивает. Постепенно переведите всю коммуникацию на официальные аккаунты. С ними могут работать разные сотрудники, к тому же так руководству намного легче контролировать команды. И ситуация, когда менеджер замыкает на себе всю коммуникацию и уводит за собой клиентов в другую компанию, станет невозможной.
- Выделите каналы, которые приносят лидов. Часто подавляющее число заявок приходят из двух-трех каналов — именно они приоритетны для интеграции.
- Проанализируйте конверсию каналов. Иногда канал приносит много обращений, но мало сделок — возможно, туда приходит не ваша аудитория.
Шаг 2: Проанализируйте процесс обработки обращений
Визуализируйте, как команда работает с клиентскими запросами. Даже простая схема на листе бумаги поможет понять, где теряются лиды. Не должно быть ситуаций, когда клиенту отвечают сразу два менеджера или не отвечает никто.
Полезные советы:
- Начните с анализа. Руководитель должен лично увидеть, как на самом деле обрабатываются обращения: кто и когда отвечает, где запросы «зависают». Это поможет понять, что нужно улучшить.
- Определите слепые зоны — участки, где сообщения теряются, потому что за них никто не отвечает. Например, команда может активно подхватывать заявки с чата на сайте или маркетплейса, но не отвечать на обращения из соцсетей.
- Интегрируйте данные в CRM. Так вы получите единую историю взаимодействий с клиентом.
- Наладьте внутренние процессы. Определите, кто и по каким принципам берет в работу обращения, как передаются клиенты между отделами. Например, когда клиент готов к подключению, менеджер по продажам отмечает это в CRM и передает задачу специалисту по внедрению. Тот видит всю историю общения и продолжает коммуникацию.
Шаг 3: Централизуйте коммуникации
Пока сообщения от клиентов разбросаны по разным приложениям, у бизнеса не будет единой картины. Эту проблему можно решить по-разному, с помощью интеграций CRM, общих почтовых ящиков, helpdesk-систем или интеграторов мессенджеров. Один из самых простых и эффективных вариантов — омниканальные решения. Рассмотрим, как они могут работать на примере Ringostat Chat, виджета для сайта, который объединяет онлайн-чат, Viber, Telegram, Messenger и SMS:
- Бизнес устанавливает мультивиджет на сайт.
- На сайте появляется анимированная иконка. Посетитель нажимает на нее и выбирает наиболее удобный для себя канал коммуникации, чат или один из мессенджеров.
- Менеджер видит сообщение в Ringostat Smart Phone — приложении, где он принимает и совершает звонки, а также общается в мессенджерах и чате.
В этом случае бизнес не просто собирает всю текстовую коммуникацию воедино, она становится частью единой системы с телефонией, CRM и AI-аналитикой. В чем преимущества такого решения:
- Все сообщения в одном интерфейсе. Менеджеры работают эффективнее, их внимание не рассеивается между разными сервисами, снижается риск пропустить сообщение.
- Полная картина коммуникаций. Каждая беседа автоматически сохраняется в системе и становится частью общей истории общения.
- Улучшенный контроль и аналитика. Руководителям проще отслеживать скорость и качество работы менеджеров.
Вот как выглядит окно с обращениями из чатов для менеджера в Ringostat ChatПолезные советы:
- Приведите шаблоны и сценарии ответов к единому стилю. Важно, чтобы команда не только видела все сообщения в одном окне, но и говорила «одним голосом». Это помогает поддерживать имидж бренда и делает коммуникацию узнаваемой.
- Когда все каналы собраны в одном месте, намного проще переводить общение из одного формата в другой, если ситуация того требует. Например, в Ringostat Chat менеджер может позвонить прямо из диалога, чтобы обсудить сложный вопрос.
Шаг 4: Задайте временные рамки для реакции
Скорость ответа на входящие сообщения критически важна для конверсии. Чем дольше клиент ждет, тем выше шанс, что он уйдет к конкуренту. В часто цитируемом исследовании Harvard Business Review говорится, что вероятность конверсии в четыре раза выше, если время обработки лида не превышает пяти минут. Более поздние исследования указывают уже на восьмикратную разницу.
Улучшить скорость реакции поможет распределение ответственности и четкие внутренние стандарты. Например, команда Ringostat в своей работе ориентируется на такие временные рамки:
Полезные советы:
- Установите реалистичные сроки ответа, которые соответствуют вашей нише и объему обращений.
- Определите не только ответственных, но и заместителей. Даже если сотрудник, отвечающий за коммуникацию, заболел, ушел в отпуск или находится на встрече, кто-то должен подхватывать новые сообщения.
- Формируйте четкие ожидания и соответствуйте им. Например, вы обещаете ответ в течение 10 минут в рабочее время. Если вы всегда придерживаетесь этих сроков, клиенты понимают, что на вас можно положиться.
Шаг 5: Настройте и автоматизируйте аналитику
Когда система автоматически фиксирует все звонки, сообщения и время ответа, команде не нужно вести таблицы вручную. Это экономит рабочее время, снижает риск ошибок и позволяет руководителям видеть аналитику в режиме реального времени.
Например, вот как выглядит журнал сообщений Ringostat. Система фиксирует канал, из которого пришло обращение (чат, мессенджер), кто ответил последним (клиент или менеджер) и время ответа. В журнале звонков собраны детальные данные по телефонии: время, тип, статус звонка, клиент, кто завершил разговор, оценка и другие параметры. Вместе они позволяют оценить скорость реакции и качество работы команды во всех каналах.
Более того, современные решения с AI-модулями, такими как речевая аналитика с AI от Ringostat, анализируют звонки и переписки, оценивают соблюдение стандартов и дают рекомендации. Это значительно эффективнее, чем прослушивание часов аудио или чтение десятков страниц сообщений.
Полезные советы:
- Отслеживайте метрики, которые показывают не просто активность, но и качество работы, ее результаты. Начните с базовых показателей, таких как количество клиентов, получивших ответ в установленный срок. К более сложным метрикам можно отнести процент обращений, которые превратились в дальнейшую работу с лидом. Обратите внимание, бывают ли повторные обращения из-за того, что первый ответ был неполным.
- Обращайте внимание на переключения между каналами. Если клиенты часто начинают общение в мессенджере, а заканчивают звонком, возможно, они не получают полного ответа или их не устраивает скорость реакции. Такой анализ помогает выявить проблемные моменты в коммуникации.
- Не спешите удалять архивы сообщений. Они могут пригодиться для анализа паттернов — типичных возражений, повторяющихся запросов. Это поможет, к примеру, улучшить скрипты продаж или дополнить раздел FAQ на сайте.
Шаг 6: Вовлеките команду
Ни одно нововведение не заработает, если люди не видят в нем смысла. Зачем что-то объединять и что это поменяет в их работе? Цель не просто внедрить новые инструменты, а сформировать культуру прозрачности и ответственности за клиента. Покажите команде, что новая система — это не контроль, а поддержка. Она упрощает задачи, автоматизирует рутину и помогает не терять клиентов.
Полезные советы:
- Проводите регулярные еженедельные обсуждения: где пропадают сообщения, насколько быстро отвечает команда и какие паттерны появляются в разговорах с клиентами. Это поможет вовремя замечать системные проблемы.
- Мотивируйте команду, отмечайте прогресс. Например, если снизилось число пропущенных сообщений, значит, команда движется в правильном направлении.
- Создавайте гайды и сохраняйте примеры лучших практик. Это поможет масштабировать культуру работы с клиентами и сократить время адаптации при росте команды.
Организованная коммуникация — основа будущего роста
Объединение всей коммуникации в одну систему не просто повышает эффективность, но и укрепляет доверие клиентов и позволяет зарабатывать больше. В его основе лежит не технология, а стратегия — обмен информацией, четкие роли и командная дисциплина. Когда все процессы выстроены, заявки не теряются, а клиенту не приходится повторяться. А современные омниканальные системы делают переход от хаоса к порядку в коммуникациях проще, чем кажется.
Telegram, Messenger, чаты веб-сайтов и маркетплейсов, телефонные звонки… Хотите охватить все, чтобы ваш бизнес не упустил клиентов? Без системной работы с коммуникациями это как черпать воду решетом — клиенты «утекают», и вы можете об этом даже не догадываться. Мы собрали советы экспертов Ringostat о том, как этого избежать и какие технические решения могут вам помочь.
Почему бизнес теряет клиентов из-за пробелов в коммуникации
Представьте, что ваша правая рука не знает, что делает левая, да и вообще вы их не видите. Звучит абсурдно, правда? Но именно так работает бизнес, который не уделяет внимание системной коммуникации.
Вот три примера того, как бизнес может недосчитаться клиентов из-за такого подхода.
Кейс 1: Потеря клиента между каналами
Амир видит рекламу холодильника в Facebook и пишет в Messenger, чтобы уточнить цвет и размер. Менеджер отвечает и обещает проверить наличие. Пока Амир ждет, он замечает нужную модель у конкурента. Мужчина решает позвонить в первый магазин, чтобы побыстрее узнать, что с его заявкой. Но на телефоне другой сотрудник, он ничего не знает о переписке и просит рассказать все заново. Пока его коллега наконец отвечает в мессенджере, раздраженный Амир уже оформляет заказ у конкурента.
Кейс 2: Упущенный момент
Сезим интересуется SaaS-решением для бизнеса: она уже видела демо и обсуждала детали с менеджером. Они договорились созвониться через неделю, но менеджер ушел в отпуск и не передал контакт коллегам. Пока его не было, конкурент успевает созвониться с Сезим и закрывает сделку.
Кейс 3: Заявка без ответа
Айжан пишет в Telegram клиники, чтобы записаться на процедуру. Администратор обещает перезвонить, но не успевает. Сообщение теряется между сменами. Коллега, обрабатывающая заявки с сайта, не знает о клиентке из мессенджера. Пока команда замечает пропажу, Айжан уже записывается к конкурентам, а клиника упускает клиента и теряет репутацию.
Как упорядочить коммуникацию с клиентами: пошаговая инструкция
Чтобы свести все каналы коммуникации в единую систему, не обязательно внедрять сложные схемы или покупать дорогостоящие программы. Разберем, что стоит сделать в первую очередь.
Шаг 1: Проведите аудит каналов коммуникации
Многие предприниматели удивятся, сколько у их бизнеса на самом деле «точек входа»: сайт, мессенджеры, маркетплейсы, личные номера сотрудников. Чтобы навести порядок, начните с аудита. Без понимания, где именно вы общаетесь с клиентами, невозможно управлять качеством коммуникации.
Полезные советы:
- Разделите каналы на официальные (бизнес-аккаунты) и личные (телефоны сотрудников). Малый и средний бизнес часто их смешивает. Постепенно переведите всю коммуникацию на официальные аккаунты. С ними могут работать разные сотрудники, к тому же так руководству намного легче контролировать команды. И ситуация, когда менеджер замыкает на себе всю коммуникацию и уводит за собой клиентов в другую компанию, станет невозможной.
- Выделите каналы, которые приносят лидов. Часто подавляющее число заявок приходят из двух-трех каналов — именно они приоритетны для интеграции.
- Проанализируйте конверсию каналов. Иногда канал приносит много обращений, но мало сделок — возможно, туда приходит не ваша аудитория.
Шаг 2: Проанализируйте процесс обработки обращений
Визуализируйте, как команда работает с клиентскими запросами. Даже простая схема на листе бумаги поможет понять, где теряются лиды. Не должно быть ситуаций, когда клиенту отвечают сразу два менеджера или не отвечает никто.
Полезные советы:
- Начните с анализа. Руководитель должен лично увидеть, как на самом деле обрабатываются обращения: кто и когда отвечает, где запросы «зависают». Это поможет понять, что нужно улучшить.
- Определите слепые зоны — участки, где сообщения теряются, потому что за них никто не отвечает. Например, команда может активно подхватывать заявки с чата на сайте или маркетплейса, но не отвечать на обращения из соцсетей.
- Интегрируйте данные в CRM. Так вы получите единую историю взаимодействий с клиентом.
- Наладьте внутренние процессы. Определите, кто и по каким принципам берет в работу обращения, как передаются клиенты между отделами. Например, когда клиент готов к подключению, менеджер по продажам отмечает это в CRM и передает задачу специалисту по внедрению. Тот видит всю историю общения и продолжает коммуникацию.
Шаг 3: Централизуйте коммуникации
Пока сообщения от клиентов разбросаны по разным приложениям, у бизнеса не будет единой картины. Эту проблему можно решить по-разному, с помощью интеграций CRM, общих почтовых ящиков, helpdesk-систем или интеграторов мессенджеров. Один из самых простых и эффективных вариантов — омниканальные решения. Рассмотрим, как они могут работать на примере Ringostat Chat, виджета для сайта, который объединяет онлайн-чат, Viber, Telegram, Messenger и SMS:
- Бизнес устанавливает мультивиджет на сайт.
- На сайте появляется анимированная иконка. Посетитель нажимает на нее и выбирает наиболее удобный для себя канал коммуникации, чат или один из мессенджеров.
- Менеджер видит сообщение в Ringostat Smart Phone — приложении, где он принимает и совершает звонки, а также общается в мессенджерах и чате.
В этом случае бизнес не просто собирает всю текстовую коммуникацию воедино, она становится частью единой системы с телефонией, CRM и AI-аналитикой. В чем преимущества такого решения:
- Все сообщения в одном интерфейсе. Менеджеры работают эффективнее, их внимание не рассеивается между разными сервисами, снижается риск пропустить сообщение.
- Полная картина коммуникаций. Каждая беседа автоматически сохраняется в системе и становится частью общей истории общения.
- Улучшенный контроль и аналитика. Руководителям проще отслеживать скорость и качество работы менеджеров.
Вот как выглядит окно с обращениями из чатов для менеджера в Ringostat ChatПолезные советы:
- Приведите шаблоны и сценарии ответов к единому стилю. Важно, чтобы команда не только видела все сообщения в одном окне, но и говорила «одним голосом». Это помогает поддерживать имидж бренда и делает коммуникацию узнаваемой.
- Когда все каналы собраны в одном месте, намного проще переводить общение из одного формата в другой, если ситуация того требует. Например, в Ringostat Chat менеджер может позвонить прямо из диалога, чтобы обсудить сложный вопрос.
Шаг 4: Задайте временные рамки для реакции
Скорость ответа на входящие сообщения критически важна для конверсии. Чем дольше клиент ждет, тем выше шанс, что он уйдет к конкуренту. В часто цитируемом исследовании Harvard Business Review говорится, что вероятность конверсии в четыре раза выше, если время обработки лида не превышает пяти минут. Более поздние исследования указывают уже на восьмикратную разницу.
Улучшить скорость реакции поможет распределение ответственности и четкие внутренние стандарты. Например, команда Ringostat в своей работе ориентируется на такие временные рамки:
Полезные советы:
- Установите реалистичные сроки ответа, которые соответствуют вашей нише и объему обращений.
- Определите не только ответственных, но и заместителей. Даже если сотрудник, отвечающий за коммуникацию, заболел, ушел в отпуск или находится на встрече, кто-то должен подхватывать новые сообщения.
- Формируйте четкие ожидания и соответствуйте им. Например, вы обещаете ответ в течение 10 минут в рабочее время. Если вы всегда придерживаетесь этих сроков, клиенты понимают, что на вас можно положиться.
Шаг 5: Настройте и автоматизируйте аналитику
Когда система автоматически фиксирует все звонки, сообщения и время ответа, команде не нужно вести таблицы вручную. Это экономит рабочее время, снижает риск ошибок и позволяет руководителям видеть аналитику в режиме реального времени.
Например, вот как выглядит журнал сообщений Ringostat. Система фиксирует канал, из которого пришло обращение (чат, мессенджер), кто ответил последним (клиент или менеджер) и время ответа. В журнале звонков собраны детальные данные по телефонии: время, тип, статус звонка, клиент, кто завершил разговор, оценка и другие параметры. Вместе они позволяют оценить скорость реакции и качество работы команды во всех каналах.
Более того, современные решения с AI-модулями, такими как речевая аналитика с AI от Ringostat, анализируют звонки и переписки, оценивают соблюдение стандартов и дают рекомендации. Это значительно эффективнее, чем прослушивание часов аудио или чтение десятков страниц сообщений.
Полезные советы:
- Отслеживайте метрики, которые показывают не просто активность, но и качество работы, ее результаты. Начните с базовых показателей, таких как количество клиентов, получивших ответ в установленный срок. К более сложным метрикам можно отнести процент обращений, которые превратились в дальнейшую работу с лидом. Обратите внимание, бывают ли повторные обращения из-за того, что первый ответ был неполным.
- Обращайте внимание на переключения между каналами. Если клиенты часто начинают общение в мессенджере, а заканчивают звонком, возможно, они не получают полного ответа или их не устраивает скорость реакции. Такой анализ помогает выявить проблемные моменты в коммуникации.
- Не спешите удалять архивы сообщений. Они могут пригодиться для анализа паттернов — типичных возражений, повторяющихся запросов. Это поможет, к примеру, улучшить скрипты продаж или дополнить раздел FAQ на сайте.
Шаг 6: Вовлеките команду
Ни одно нововведение не заработает, если люди не видят в нем смысла. Зачем что-то объединять и что это поменяет в их работе? Цель не просто внедрить новые инструменты, а сформировать культуру прозрачности и ответственности за клиента. Покажите команде, что новая система — это не контроль, а поддержка. Она упрощает задачи, автоматизирует рутину и помогает не терять клиентов.
Полезные советы:
- Проводите регулярные еженедельные обсуждения: где пропадают сообщения, насколько быстро отвечает команда и какие паттерны появляются в разговорах с клиентами. Это поможет вовремя замечать системные проблемы.
- Мотивируйте команду, отмечайте прогресс. Например, если снизилось число пропущенных сообщений, значит, команда движется в правильном направлении.
- Создавайте гайды и сохраняйте примеры лучших практик. Это поможет масштабировать культуру работы с клиентами и сократить время адаптации при росте команды.
Организованная коммуникация — основа будущего роста
Объединение всей коммуникации в одну систему не просто повышает эффективность, но и укрепляет доверие клиентов и позволяет зарабатывать больше. В его основе лежит не технология, а стратегия — обмен информацией, четкие роли и командная дисциплина. Когда все процессы выстроены, заявки не теряются, а клиенту не приходится повторяться. А современные омниканальные системы делают переход от хаоса к порядку в коммуникациях проще, чем кажется.
Бөлісу
