Публикация была переведена автоматически. Исходный язык: Русский
Голосовые роботы с IVR появились давно и были очень востребованы для автоматизации звонков в разных сферах бизнеса. Однако теперь на рынок вышли AI-модели, и компании все чаще делают выбор в их пользу.
Давайте сравним возможности голосовых роботов с IVR и AI-роботов Zvonobot:
| Критерий | Робот с IVR | AI-робот Zvonobot |
| Понимание речи клиента | Реагирует только на кнопки или ограниченный набор фраз | Анализирует индивидуальный запрос клиента и генерирует подходящий ответ |
| Генерация ответов | Проигрывается заранее записанное аудио | Ответы генерируются в режиме реального времени |
| Гибкость сценария | Выход за рамки сценария невозможен | Гибкий сценарий, адаптация под клиента в реальном времени, импровизация |
| Анализ намерений | Отсутствует | Определяет настроение собеседника и цель звонка (интерес, отказ, жалоба и т.д.) |
| Работа с возражениями | Если в сценарии не прописано возражение и реплика для его отработки, то робот ничего не сможет сделать | Анализирует любые возражения и подбирает релевантные ответы из базы знаний нейросети |
| Персонализация | Минимальная | Глубокая: учитывает и запоминает контекст, историю диалога и реакции клиента |
| Работа с эмоциями | Не распознает эмоции | Анализирует эмоции и подбирает индивидуальный подход, умеет распознавать даже сарказм |
| Обучаемость | Не обучается после запуска обзвона | Продолжает самообучаться в процессе диалогов |
| Качество генерации голоса | Зависит от модели | Голос с естественным звучанием, подражает паузам, интонациям, эмоциям |
Итак, робот с IVR – это автоматическое воспроизведение заранее составленных реплик, а AI-робот – это бизнес-инструмент для полноценного двустороннего диалога.
AI-робот может сделать общение с клиентами намного комфортнее и продуктивнее.
Для наглядности вот пример того, как эти модели голосовых роботов справились бы на входящей линии.
Как работают голосовые роботы с IVR:
| Если робот запрограммирован реагировать на нажатие клавиш, то его реплика выглядела бы так: | Если робот запрограммирован реагировать на голос собеседника, то его реплика выглядела бы так: |
| – Здравствуйте, вы позвонили в компанию ***. Если хотите сделать заказ, нажмите – 1. Если у вас вопрос по доставке, нажмите – 2. Если хотите оставить отзыв, нажмите – 3. | – Здравствуйте, вы позвонили в компанию ***. По какому вопросу вы звоните: хотите сделать заказ, оставить отзыв или у вас есть вопрос по доставке? |
| Клиент нажимает на цифру 2. Робот переводит звонок в отдел логистики. | Клиент выбирает один из вариантов, например: - По доставке. Хочу узнать, где находится мой заказ. Робот сопоставляет ответ клиента с заранее заданными вариантами и переводит звонок в отдел логистики. |
Как работают голосовые AI-роботы:
Робот – Здравствуйте, вы позвонили в компанию ***. Чем могу помочь?
Клиент – Здравствуйте, у меня вопрос по доставке. Я хотел бы узнать, где сейчас находится мой заказ.
Робот – Пожалуйста, назовите номер вашего заказа.
Клиент – Заказ №54821.
Робот – Доставка запланирована на сегодня с 16:00 до 18:00 в пункт выдачи по адресу ***.
Робот – Скажите, могу я еще чем-то помочь?
Клиент – У вас была скидка: на второй заказ -20%. Она еще действует?
Робот – Да. Вы можете воспользоваться этой акцией во время следующего заказа.
Клиент – Спасибо, до свидания.
Робот – До свидания.
Как видите, никаких переключений на сотрудников компании не понадобилось. Робот закрыл задачу самостоятельно.
IVR-роботы полезны для стандартных задач с простыми сценариями, но когда клиентские запросы становятся сложнее, их возможностей уже не хватает.
Голосовые AI-роботы, такие как Zvonobot, ведут полноценный диалог с клиентом: понимают индивидуальные запросы, учитывают контекст и эмоции, сами решают стандартные вопросы и подключают сотрудников только тогда, когда это действительно необходимо.
AI-боты помогают бизнесу снизить нагрузку на операторов, повысить качество обслуживания и конверсию. Именно поэтому компании все чаще выбирают их, а не IVR-модели.
Голосовые роботы с IVR появились давно и были очень востребованы для автоматизации звонков в разных сферах бизнеса. Однако теперь на рынок вышли AI-модели, и компании все чаще делают выбор в их пользу.
Давайте сравним возможности голосовых роботов с IVR и AI-роботов Zvonobot:
| Критерий | Робот с IVR | AI-робот Zvonobot |
| Понимание речи клиента | Реагирует только на кнопки или ограниченный набор фраз | Анализирует индивидуальный запрос клиента и генерирует подходящий ответ |
| Генерация ответов | Проигрывается заранее записанное аудио | Ответы генерируются в режиме реального времени |
| Гибкость сценария | Выход за рамки сценария невозможен | Гибкий сценарий, адаптация под клиента в реальном времени, импровизация |
| Анализ намерений | Отсутствует | Определяет настроение собеседника и цель звонка (интерес, отказ, жалоба и т.д.) |
| Работа с возражениями | Если в сценарии не прописано возражение и реплика для его отработки, то робот ничего не сможет сделать | Анализирует любые возражения и подбирает релевантные ответы из базы знаний нейросети |
| Персонализация | Минимальная | Глубокая: учитывает и запоминает контекст, историю диалога и реакции клиента |
| Работа с эмоциями | Не распознает эмоции | Анализирует эмоции и подбирает индивидуальный подход, умеет распознавать даже сарказм |
| Обучаемость | Не обучается после запуска обзвона | Продолжает самообучаться в процессе диалогов |
| Качество генерации голоса | Зависит от модели | Голос с естественным звучанием, подражает паузам, интонациям, эмоциям |
Итак, робот с IVR – это автоматическое воспроизведение заранее составленных реплик, а AI-робот – это бизнес-инструмент для полноценного двустороннего диалога.
AI-робот может сделать общение с клиентами намного комфортнее и продуктивнее.
Для наглядности вот пример того, как эти модели голосовых роботов справились бы на входящей линии.
Как работают голосовые роботы с IVR:
| Если робот запрограммирован реагировать на нажатие клавиш, то его реплика выглядела бы так: | Если робот запрограммирован реагировать на голос собеседника, то его реплика выглядела бы так: |
| – Здравствуйте, вы позвонили в компанию ***. Если хотите сделать заказ, нажмите – 1. Если у вас вопрос по доставке, нажмите – 2. Если хотите оставить отзыв, нажмите – 3. | – Здравствуйте, вы позвонили в компанию ***. По какому вопросу вы звоните: хотите сделать заказ, оставить отзыв или у вас есть вопрос по доставке? |
| Клиент нажимает на цифру 2. Робот переводит звонок в отдел логистики. | Клиент выбирает один из вариантов, например: - По доставке. Хочу узнать, где находится мой заказ. Робот сопоставляет ответ клиента с заранее заданными вариантами и переводит звонок в отдел логистики. |
Как работают голосовые AI-роботы:
Робот – Здравствуйте, вы позвонили в компанию ***. Чем могу помочь?
Клиент – Здравствуйте, у меня вопрос по доставке. Я хотел бы узнать, где сейчас находится мой заказ.
Робот – Пожалуйста, назовите номер вашего заказа.
Клиент – Заказ №54821.
Робот – Доставка запланирована на сегодня с 16:00 до 18:00 в пункт выдачи по адресу ***.
Робот – Скажите, могу я еще чем-то помочь?
Клиент – У вас была скидка: на второй заказ -20%. Она еще действует?
Робот – Да. Вы можете воспользоваться этой акцией во время следующего заказа.
Клиент – Спасибо, до свидания.
Робот – До свидания.
Как видите, никаких переключений на сотрудников компании не понадобилось. Робот закрыл задачу самостоятельно.
IVR-роботы полезны для стандартных задач с простыми сценариями, но когда клиентские запросы становятся сложнее, их возможностей уже не хватает.
Голосовые AI-роботы, такие как Zvonobot, ведут полноценный диалог с клиентом: понимают индивидуальные запросы, учитывают контекст и эмоции, сами решают стандартные вопросы и подключают сотрудников только тогда, когда это действительно необходимо.
AI-боты помогают бизнесу снизить нагрузку на операторов, повысить качество обслуживания и конверсию. Именно поэтому компании все чаще выбирают их, а не IVR-модели.
Поделиться
