Речевая аналитика — это технология, основанная на использовании искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения для анализа голосовых данных. Она преобразует аудиозаписи разговоров, разговоров клиентов в точках продаж, при взаимодействий с клиентами и других голосовых данных в структурированную информацию, которая затем используется для оценки эффективности коммуникаций, увеличение выручки, оптимизации процессов и повышения уровня обслуживания.

В последние годы речевая аналитика стала важным инструментом для различных сфер бизнеса, и Казахстан не является исключением. Наша страна активно внедряет современные технологии, включая ИИ, чтобы улучшить производительность и повысить конкурентоспособность своих компаний.

Как работает речевая аналитика?

Основной процесс включает несколько этапов:

1. Транскрибация аудио — преобразование голосовых данных в текст. Этот этап важен для анализа контента диалогов.
2. Анализ текста — с помощью ИИ анализируются ключевые моменты общения, такие как эмоции, намерения, тон голоса, удовлетворенность клиента и т.д.
3. Предоставление инсайтов — на основе собранных данных бизнес получает рекомендации по улучшению взаимодействия с клиентами, выявлению проблемных точек в процессах обслуживания, а также предложения по автоматизации и оптимизации.

Применение речевой аналитики в бизнесе

Речевая аналитика (https://aica.kz/speech_analytics_for_business) открывает новые возможности для бизнеса и активно применяется в нескольких ключевых отраслях:

• Call-центры и клиентская поддержка. Анализ звонков позволяет оценить работу операторов, выявить слабые стороны в процессе обслуживания клиентов, повысить уровень удовлетворенности и снизить количество ошибок.
• Розничная торговля. В Казахстане платформы, такие как AICA, помогают анализировать разговоры кассиров с клиентами для повышения конверсии, контроля за соблюдением стандартов обслуживания и предотвращения фрода.
• Медицина и фармация. Аптеки и медицинские центры используют речевую аналитику для анализа взаимодействия между фармацевтами и клиентами, что помогает выявлять фрод, улучшать консультации и увеличивать объем продаж.
• Финансовый сектор. Банки могут отслеживать взаимодействия с клиентами, анализировать жалобы, выявлять фрод и улучшать качество обслуживания.

Роль речевой аналитики в оптимизации бизнес-процессов

Главная цель речевой аналитики — улучшение качества обслуживания и повышение операционной эффективности. Благодаря глубокому анализу всех взаимодействий с клиентами, бизнес может:

• Оптимизировать работу сотрудников — оценивать производительность, выявлять пробелы в обучении и корректировать подход к взаимодействию с клиентами.
• Автоматизировать процессы — выявлять повторяющиеся задачи, которые можно автоматизировать с помощью цифровых ассистентов и ИИ.
• Увеличивать доход — повышая качество обслуживания и выявляя потенциальные возможности для дополнительных продаж.
• Управлять рисками — распознавая случаи фрода и нарушения правил компании.

Перспективы речевой аналитики в Казахстане

Речевая аналитика продолжает набирать популярность в Казахстане. Локальные компании, такие как AICA (https://aica.kz/), предлагают решения, которые адаптированы под местный рынок и поддерживают казахский, русский и другие языки. Это особенно важно для многоязычной аудитории страны, где часто используется двуязычие в одном разговоре.

В будущем речевая аналитика станет неотъемлемой частью повседневной работы многих казахстанских компаний. Внедрение ИИ и автоматизация взаимодействий с клиентами помогут бизнесам оставаться конкурентоспособными, улучшать качество обслуживания и повышать прибыль.