Публикация была переведена автоматически. Исходный язык: Русский
В ряде компаний со временем появляется ощущение, что управлять продажами и процессами становится сложнее, хотя инструментов, цифр и отчётов вокруг всё больше. Внедряются CRM, вводятся KPI, накапливается аналитика, но вместо контроля возникает усталость. Руководитель всё равно погружается в операционные детали, ключевые решения принимаются вручную, а команда работает скорее по инерции, чем по выстроенной системе.
Проблема не в CRM и не в KPI. Проблема в том, что инструменты пытаются использовать как основу управления, хотя они лишь отражают его состояние. Когда нет чёткой коммерческой логики, понятных ролей и границ ответственности, CRM превращается в архив действий, а KPI в набор показателей, не связанных с реальными управленческими решениями. Цифры не помогают думать, они начинают мешать.В одной из компаний, с которой я работал, CRM была внедрена давно, но фактически не использовалась. Формально система существовала, но по сути это была просто база клиентов. Она не применялась ни как инструмент контроля, ни как инструмент управления качеством работы с клиентами.
Начал я не с доработок CRM и не с показателей. Сначала мы описали путь клиента от входящего обращения до продажи. Стало видно, где возникает ответственность, где она размывается и в каких точках теряется управляемость. После этого были зафиксированы роли сотрудников: кто за какой этап отвечает, в какой момент и на каких условиях передаёт клиента дальше. Параллельно мы определили, что именно и в каком формате должно фиксироваться в CRM, чтобы система отражала реальный процесс, а не набор разрозненных действий.И только после того, как появилась логика процесса и ответственности, я перешёл к формированию KPI. Не как способ давления, а как инструмент оценки работы сотрудника и фокусировки его внимания на ключевых задачах - что от него ожидается, в каком объёме и с каким результатом.В этот момент CRM перестала быть архивом, а KPI абстрактными цифрами. Они стали частью управляемой коммерческой системы.
CRM и KPI не создают систему. Они лишь делают видимым то, что уже существует, порядок или хаос.
В ряде компаний со временем появляется ощущение, что управлять продажами и процессами становится сложнее, хотя инструментов, цифр и отчётов вокруг всё больше. Внедряются CRM, вводятся KPI, накапливается аналитика, но вместо контроля возникает усталость. Руководитель всё равно погружается в операционные детали, ключевые решения принимаются вручную, а команда работает скорее по инерции, чем по выстроенной системе.
Проблема не в CRM и не в KPI. Проблема в том, что инструменты пытаются использовать как основу управления, хотя они лишь отражают его состояние. Когда нет чёткой коммерческой логики, понятных ролей и границ ответственности, CRM превращается в архив действий, а KPI в набор показателей, не связанных с реальными управленческими решениями. Цифры не помогают думать, они начинают мешать.В одной из компаний, с которой я работал, CRM была внедрена давно, но фактически не использовалась. Формально система существовала, но по сути это была просто база клиентов. Она не применялась ни как инструмент контроля, ни как инструмент управления качеством работы с клиентами.
Начал я не с доработок CRM и не с показателей. Сначала мы описали путь клиента от входящего обращения до продажи. Стало видно, где возникает ответственность, где она размывается и в каких точках теряется управляемость. После этого были зафиксированы роли сотрудников: кто за какой этап отвечает, в какой момент и на каких условиях передаёт клиента дальше. Параллельно мы определили, что именно и в каком формате должно фиксироваться в CRM, чтобы система отражала реальный процесс, а не набор разрозненных действий.И только после того, как появилась логика процесса и ответственности, я перешёл к формированию KPI. Не как способ давления, а как инструмент оценки работы сотрудника и фокусировки его внимания на ключевых задачах - что от него ожидается, в каком объёме и с каким результатом.В этот момент CRM перестала быть архивом, а KPI абстрактными цифрами. Они стали частью управляемой коммерческой системы.
CRM и KPI не создают систему. Они лишь делают видимым то, что уже существует, порядок или хаос.
Поделиться
