Публикация была переведена автоматически. Исходный язык: Русский
Проработав в различных компаниях ~и~ с различными компаниями, я зачастую, если не всегда, сталкивался с фокусировкой продаж на новых клиентах.
Для их привлечения вливались не малые ресурсы в рекламу, сама структура отделов продаж была выстроена именно под фокус на привлечение новых клиентов. Безусловно, приток онных - это один из основных критериев успеха компании в широком смысле этого слова. Но единственный ли?
"А что у вас с действующими клиентами?" - Вопрос, который нередко повисал в тишине. А ведь это те, кто уже привлечён, те, кому уже знаком ваш продукт или услуга. И они не требуют дополнительных расходов на рекламу, а самое главное у них уже сформирован определённый уровень доверия. (Прим.: Доверие клиента - наиболее ценный актив, которым может располагать ваша компания для успеха в долгосрочной перспективе.)
С чего начать работу с действующими клиентами и как поставить её на поток?
1. Анализ.
В товарной аналитике используется ABC/XYZ-анализ. Применение этого инструмента "ложится" и на аналитику базы действующих клиентов.
A, B, C - ранжирование клиентов по сумме продаж:
A - наибольший объём, C - наименьший.
XYZ - частота продаж на одного клиента:
X - наиболее частые, Z - наиболее редкие.
По итогам использования данного инструмента у вас будет представление в табличном формате о наиболее ценных для вас клиентах (AX), клиентах перспективных для дальнейшего развития (BY), и тех, кто наименее лоялен к вашему продукту (CZ).
2. Классификация клиентов на основе анализа.
По итогам ABC/XYZ-анализа вы сможете ранжировать ваших клиентов и определить способы дальнейшего взаимодействия по группам. Классификация даёт понимание текущей ситуации, дальнейших действий и способов работы с клиентами не в общей массе, а именно с учетом особенностей и ценности каждой группы клиентов
3. Управление мнением.
А можно ли им управлять? - Нужно.
Нередко клиенты могут сделать поспешные выводы о вашем продукте, в результате чего формируется искажённое восприятие и как итог, мнение о вашем продукте. Это напрямую отражается на повторных продажах.
Клиент мог не допонять, не увидеть, не до конца разобраться в вашем продукте. Здесь важно:
а) получить обратную связь о его опыте взаимодействия с продуктом;
б) выявить проблемные точки;
в) отработать эти проблемные точки.
4. Изучайте действующих клиентов.
Чем больше вы знаете своего клиента и чем подробнее у вас информация о нём, тем лучше вы его понимаете и тем более персонализированное предложение можете ему сделать.
Плюс, на основе знаний о клиентах из текущей базы вы сможете формировать предложения и продукты для новых клиентов.
5. Персонализация продаж.
Чем ценнее для вас клиент или группа клиентов, тем выше должна быть степень персонализации. Это инструмент удержания, постоянного контакта и регулирования отношений.
Если у вас есть ресурсы, вы можете определить роли в команде, отвечающие за работу с действующими клиентами:
Account manager - для средних клиентов,
Key Account Manager - для клиентов категории AX.
Рост продаж это не только про привлечение новых клиентов. Системная работа с действующей базой, ее анализ, понимание и персонализация дают более устойчивый результат, больше прозрачности и предсказуемости в прогнозировании продаж.
Проработав в различных компаниях ~и~ с различными компаниями, я зачастую, если не всегда, сталкивался с фокусировкой продаж на новых клиентах.
Для их привлечения вливались не малые ресурсы в рекламу, сама структура отделов продаж была выстроена именно под фокус на привлечение новых клиентов. Безусловно, приток онных - это один из основных критериев успеха компании в широком смысле этого слова. Но единственный ли?
"А что у вас с действующими клиентами?" - Вопрос, который нередко повисал в тишине. А ведь это те, кто уже привлечён, те, кому уже знаком ваш продукт или услуга. И они не требуют дополнительных расходов на рекламу, а самое главное у них уже сформирован определённый уровень доверия. (Прим.: Доверие клиента - наиболее ценный актив, которым может располагать ваша компания для успеха в долгосрочной перспективе.)
С чего начать работу с действующими клиентами и как поставить её на поток?
1. Анализ.
В товарной аналитике используется ABC/XYZ-анализ. Применение этого инструмента "ложится" и на аналитику базы действующих клиентов.
A, B, C - ранжирование клиентов по сумме продаж:
A - наибольший объём, C - наименьший.
XYZ - частота продаж на одного клиента:
X - наиболее частые, Z - наиболее редкие.
По итогам использования данного инструмента у вас будет представление в табличном формате о наиболее ценных для вас клиентах (AX), клиентах перспективных для дальнейшего развития (BY), и тех, кто наименее лоялен к вашему продукту (CZ).
2. Классификация клиентов на основе анализа.
По итогам ABC/XYZ-анализа вы сможете ранжировать ваших клиентов и определить способы дальнейшего взаимодействия по группам. Классификация даёт понимание текущей ситуации, дальнейших действий и способов работы с клиентами не в общей массе, а именно с учетом особенностей и ценности каждой группы клиентов
3. Управление мнением.
А можно ли им управлять? - Нужно.
Нередко клиенты могут сделать поспешные выводы о вашем продукте, в результате чего формируется искажённое восприятие и как итог, мнение о вашем продукте. Это напрямую отражается на повторных продажах.
Клиент мог не допонять, не увидеть, не до конца разобраться в вашем продукте. Здесь важно:
а) получить обратную связь о его опыте взаимодействия с продуктом;
б) выявить проблемные точки;
в) отработать эти проблемные точки.
4. Изучайте действующих клиентов.
Чем больше вы знаете своего клиента и чем подробнее у вас информация о нём, тем лучше вы его понимаете и тем более персонализированное предложение можете ему сделать.
Плюс, на основе знаний о клиентах из текущей базы вы сможете формировать предложения и продукты для новых клиентов.
5. Персонализация продаж.
Чем ценнее для вас клиент или группа клиентов, тем выше должна быть степень персонализации. Это инструмент удержания, постоянного контакта и регулирования отношений.
Если у вас есть ресурсы, вы можете определить роли в команде, отвечающие за работу с действующими клиентами:
Account manager - для средних клиентов,
Key Account Manager - для клиентов категории AX.
Рост продаж это не только про привлечение новых клиентов. Системная работа с действующей базой, ее анализ, понимание и персонализация дают более устойчивый результат, больше прозрачности и предсказуемости в прогнозировании продаж.
Поделиться
