Публикация была переведена автоматически. Исходный язык: Русский
Всего один плохой отзыв на первой странице сайта может снизить намерение совершить покупку примерно на 42%. Плохой отзыв также на 10% увеличивает вероятность того, что потребитель продолжит искать альтернативную компанию. При этом идеальный рейтинг 5.0 вызывает подозрения: клиенты охотнее покупают у компаний с рейтингом 4.2-4.5.
Негативные отзывы неизбежны. Вопрос в другом: где именно клиент оставит недовольство — в публичном отзыве, который увидят тысячи потенциальных покупателей, или в переписке с менеджером.
Когда вы сами запрашиваете оценку после сделки, вы получаете контроль над ситуацией. Клиент видит, что его мнение слышат, и скорее напишет о проблеме вам напрямую. Вы выявляете проблемы раньше, исправляете их оперативно и превращаете недовольного клиента в лояльного — тот, кто получил решение проблемы, возвращается за повторными покупками и повышает LTV бизнеса.
Разберем, как правильно запрашивать отзывы в переписках, реагировать на негатив, и какие технические решения использовать.
Варианты формулировок, чтобы запросить у клиента обратную связь
Слишком формальные фразы вроде «Оцените качество обслуживания» работают хуже «живых» вопросов. Зато с открытыми вопросами клиент скорее почувствует, что компания действительно интересуется его мнением, а не просто собирает статистику для отчёта.
Открытые вопросы
Такие вопросы дают клиенту свободу описать впечатления своими словами. Например, «Как прошла доставка?», «Что понравилось больше всего?», «Что можно улучшить?». Такие вопросы помогают разобраться, где именно возникла проблема.
Опросы с цифрами
Клиент ставит оценку от одного до пяти или от одного до десяти — формулировать мысли в отзыв не нужно. Например: «Оцените качество консультации от 1 до 5». Шкала даёт конкретные показатели, которые легко анализировать и отслеживать в динамике. Процент таких откликов выше — можно ответить за пару секунд.
Открытый вопрос + опрос с цифрами
Сначала клиент ставит оценку по шкале, а потом ему отправляют дополнительный вопрос: «Расскажите, что именно повлияло на вашу оценку?». Такой подход даёт взвешенную метрику: вы опираетесь и на числовое значение, и на субъективные ощущения.
Как технически собирать обратную связь в мессенджерах: 3 инструмента
Запрашивать оценку вручную после каждой сделки долго. Менеджер может забыть, а клиент будет уже занят другим. Автоматизация помогает отправлять собирать отзывы без участия сотрудников.
Чат-боты
Бот автоматически отправляет сообщение через после покупки или услуги, без участия менеджера. Боты работают круглосуточно, и диалог можно настроить по разным сценариям. Например, если клиент поставил низкую оценку, бот задаёт уточняющие вопросы и сразу передаёт информацию менеджеру для решения проблемы.
Например, мы в Pact предлагаем готовых ботов-автоответчиков для обработки негатива. Он по ключевым словам вычисляет, что пользователь написал негатив, и предлагает ответ, который защищает компанию от публикации негатива вовне.
Интеграции с CRM-системами
Когда мессенджеры интегрированы с CRM, запрос оценки отправляется автоматически после закрытия сделки — менеджер перевёл статус в «завершено», и через час клиент получает сообщение с просьбой оценить работу. Все ответы попадают в карточку клиента.
Мы в Pact настраиваем такие интеграции. Мы объединяем мессенджеры, которые вы используете, с CRM, где обрабатываете сделки. В результате новые обращения отображаются как новые сделки, а обращения из всех используемых мессенджеров можно обрабатывать в одном окне.
Как реагировать на негативные отзывы клиентов
Покажите, что хотите помочь
Если клиент расстроен, первое, что ему нужно, это почувствовать, что его слышат. Используйте фразы, которые признают чувства клиента. Если сразу броситься выяснять детали, он решит, что вы не понимаете его недовольства.
Задавайте вопросы от общего к частному
Не пытайтесь сразу всё выяснить — клиент растеряется. Начните с общих вопросов, а потом сужайте тему. Задавайте по одному вопросу за раз, чтобы диалог не превратился в допрос.
Избегайте обвиняющих формулировок
Даже если клиент не прав, не давайте ему повод защищаться. Вопросы вроде «Почему вы сразу не проверили товар?» или «Почему не написали раньше?» звучат как упрёк — и клиент либо проигнорирует вас, либо начнёт спорить.
Подтвердите, что поняли клиента верно
Это покажет клиенту, что вы действительно разобрались в ситуации, и даст ему возможность что-то добавить. Например, «Если я правильно понял, проблема в том, что курьер опоздал на два часа и не предупредил вас об этом. Вы хотите получить компенсацию за ожидание — например, скидку 15% на следующий заказ. Так?» Если клиент ответит «Да», можно переходить к решению. Если нет — уточните, что именно вы упустили.
Так клиент вероятнее «оставит» негатив внутри — в переписке с менеджером. А вы тем самым защитите рейтинг компании.
Всего один плохой отзыв на первой странице сайта может снизить намерение совершить покупку примерно на 42%. Плохой отзыв также на 10% увеличивает вероятность того, что потребитель продолжит искать альтернативную компанию. При этом идеальный рейтинг 5.0 вызывает подозрения: клиенты охотнее покупают у компаний с рейтингом 4.2-4.5.
Негативные отзывы неизбежны. Вопрос в другом: где именно клиент оставит недовольство — в публичном отзыве, который увидят тысячи потенциальных покупателей, или в переписке с менеджером.
Когда вы сами запрашиваете оценку после сделки, вы получаете контроль над ситуацией. Клиент видит, что его мнение слышат, и скорее напишет о проблеме вам напрямую. Вы выявляете проблемы раньше, исправляете их оперативно и превращаете недовольного клиента в лояльного — тот, кто получил решение проблемы, возвращается за повторными покупками и повышает LTV бизнеса.
Разберем, как правильно запрашивать отзывы в переписках, реагировать на негатив, и какие технические решения использовать.
Варианты формулировок, чтобы запросить у клиента обратную связь
Слишком формальные фразы вроде «Оцените качество обслуживания» работают хуже «живых» вопросов. Зато с открытыми вопросами клиент скорее почувствует, что компания действительно интересуется его мнением, а не просто собирает статистику для отчёта.
Открытые вопросы
Такие вопросы дают клиенту свободу описать впечатления своими словами. Например, «Как прошла доставка?», «Что понравилось больше всего?», «Что можно улучшить?». Такие вопросы помогают разобраться, где именно возникла проблема.
Опросы с цифрами
Клиент ставит оценку от одного до пяти или от одного до десяти — формулировать мысли в отзыв не нужно. Например: «Оцените качество консультации от 1 до 5». Шкала даёт конкретные показатели, которые легко анализировать и отслеживать в динамике. Процент таких откликов выше — можно ответить за пару секунд.
Открытый вопрос + опрос с цифрами
Сначала клиент ставит оценку по шкале, а потом ему отправляют дополнительный вопрос: «Расскажите, что именно повлияло на вашу оценку?». Такой подход даёт взвешенную метрику: вы опираетесь и на числовое значение, и на субъективные ощущения.
Как технически собирать обратную связь в мессенджерах: 3 инструмента
Запрашивать оценку вручную после каждой сделки долго. Менеджер может забыть, а клиент будет уже занят другим. Автоматизация помогает отправлять собирать отзывы без участия сотрудников.
Чат-боты
Бот автоматически отправляет сообщение через после покупки или услуги, без участия менеджера. Боты работают круглосуточно, и диалог можно настроить по разным сценариям. Например, если клиент поставил низкую оценку, бот задаёт уточняющие вопросы и сразу передаёт информацию менеджеру для решения проблемы.
Например, мы в Pact предлагаем готовых ботов-автоответчиков для обработки негатива. Он по ключевым словам вычисляет, что пользователь написал негатив, и предлагает ответ, который защищает компанию от публикации негатива вовне.
Интеграции с CRM-системами
Когда мессенджеры интегрированы с CRM, запрос оценки отправляется автоматически после закрытия сделки — менеджер перевёл статус в «завершено», и через час клиент получает сообщение с просьбой оценить работу. Все ответы попадают в карточку клиента.
Мы в Pact настраиваем такие интеграции. Мы объединяем мессенджеры, которые вы используете, с CRM, где обрабатываете сделки. В результате новые обращения отображаются как новые сделки, а обращения из всех используемых мессенджеров можно обрабатывать в одном окне.
Как реагировать на негативные отзывы клиентов
Покажите, что хотите помочь
Если клиент расстроен, первое, что ему нужно, это почувствовать, что его слышат. Используйте фразы, которые признают чувства клиента. Если сразу броситься выяснять детали, он решит, что вы не понимаете его недовольства.
Задавайте вопросы от общего к частному
Не пытайтесь сразу всё выяснить — клиент растеряется. Начните с общих вопросов, а потом сужайте тему. Задавайте по одному вопросу за раз, чтобы диалог не превратился в допрос.
Избегайте обвиняющих формулировок
Даже если клиент не прав, не давайте ему повод защищаться. Вопросы вроде «Почему вы сразу не проверили товар?» или «Почему не написали раньше?» звучат как упрёк — и клиент либо проигнорирует вас, либо начнёт спорить.
Подтвердите, что поняли клиента верно
Это покажет клиенту, что вы действительно разобрались в ситуации, и даст ему возможность что-то добавить. Например, «Если я правильно понял, проблема в том, что курьер опоздал на два часа и не предупредил вас об этом. Вы хотите получить компенсацию за ожидание — например, скидку 15% на следующий заказ. Так?» Если клиент ответит «Да», можно переходить к решению. Если нет — уточните, что именно вы упустили.
Так клиент вероятнее «оставит» негатив внутри — в переписке с менеджером. А вы тем самым защитите рейтинг компании.
Поделиться
