Публикация была переведена автоматически. Исходный язык: Русский
Если использовать CRM-систему не только для автоматизации процессов, а еще для маркетинга, можно решить сразу несколько задач: повысить продажи, увеличить LTV клиентов и повысить качество сервиса. Расскажем, с помощью каких инструментов и подходов этого можно добиться с опорой на статью в первоисточнике — блоге Pact.
Этот пост вряд ли пригодится тем, кто уже давно настроил CRM и запустил CRM-маркетинг. Если ваша CRM-система укомплектована основными интеграциями и уже приносит вам результат, вы можете не найти для себя ничего нового.
Но если вы только решили подключить CRM или успели настроить только основные функции, пережили переход на CRM в команде, и теперь ищете, как «выжать» максимум из нового сервиса — пост для вас.
Как настроить CRM-маркетинг для продаж
Вы уже понимаете, что CRM-система поможет вам не терять заявки и распределять их по менеджерам. Но это не все — рассказываем, что важно сделать, чтобы использовать сервис для роста продаж.
1. Начните сегментировать клиентов
С помощью сегментации вы можете повысить конверсию, снизить затраты на маркетинг и увеличить средний чек клиентов. Базовая сегментация, которая пригождается бизнесам на старте — разделение клиентов на группы в зависимости от позиции на воронке продаж:
Горячие лиды — потенциальные клиенты, которые уже несколько раз интересовались вашим предложением.
Какие действия на это указывают: добавили товар в корзину и не оплатили, заполнили форму, запросили обратный звонок, задавали вопросы о сроках или наличии.
Постоянные клиенты — это те, кто приносят вам основной заработок и те, на кого вы можете рассчитывать.
Какие действия на это указывают: совершали повторные покупки, покупали регулярно и больше других — у них высокий средний чек, соглашались на дополнительные услуги, использовали бонусы и скидки из программы лояльности, оставляли отзывы, участвовали в опросах.
Спящие клиенты — те, кто раньше активно отзывался на ваши активности и покупал, но перестал.
Какие действия на это указывают: не покупали на протяжении определенного времени (для каждого бизнеса срок свой), стали покупать меньше — снизился средний чек, перестали использовать бонусы и скидки, не обращаются с запросами.
Главное — не переборщите с сегментацией. Оставьте только основные сегменты клиентов, которые важны для ваших целей.
2. Подготовьте всё для персонализации общения
Персонализация работает на те же цели — повышает конверсию в покупку и лояльность клиентов к компании. Сегментация уже помогает более «точечно» воздействовать на клиентов, но не только она — вам нужно больше данных.
Какие данные нужны, чтобы настроить персонализацию и как их собрать:
- Контакты и демографические данные — размещайте формы на сайте, отправляйте клиентам анкеты при знакомстве.
- История покупок и поведения на сайте — подключите сервисы аналитики, например, Яндекс.Метрику и Roistat.
- Предпочтения — выясняйте их в личном общении и фиксируйте в карточке клиента в CRM.
С опорой на эти данные у вас получится сформировать предложения, в которых клиенты узнают себя.
3. Подготовьте CRM для автоматизации общения с клиентами
С автоматизацией изменится скорость работы: менеджеры переключатся за более сложные задачи и уберут лишнюю рутину, клиенты станут получать ответы быстрее, руководителям можно уменьшить контроль.
Часто бывает, что автоматизация приносит только больший хаос — это если к ней не подготовиться. Вот что стоит сделать:
- Прописать все воронки, которые сейчас работают, и посмотреть на них со стороны: оценить, все ли работает эффективно, не нужно ли что-то сократить. Это защитит от лишнего хаоса в процессах CRM.
- Выявите «узкие места» — этапы, на которых клиенты «отваливаются» чаще всего. Это этапы, на которых конверсия резко снижается или снижается больше, чем на других этапах. Эти сегменты стоит автоматизировать в первую очередь.
Теперь, когда у вас есть исходные данные, можно переходить и к самой автоматизации.
Какие инструменты CRM-маркетинга повышают его эффективность
Разберем, какие сервисы и подходы применять для сегментации, персонализации и автоматизации. Узнаете, какие есть встроенные в CRM инструменты и сторонние сервисы.
Теги в CRM
С помощью тегов можно распределить клиентов по сегментам так, как нужно для ваших целей.
Базовые теги — по статусу в воронке продаж. Они нужны, если хотите больше контролировать продвижение лидов по воронке и найти слабые места. Вот примеры возможных тегов:
- Новый лид (первый контакт)
- Горячий лид (активно интересуется)
- Повторный клиент (совершил больше двух покупок)
- Отказ (сделка сорвалась)
Теги лучше не «плодить», чтобы самим не запутаться, что происходит с клиентом.
В блоге amoCRM, например, показывают и такие теги — видно, что менеджеры используют их не только, чтобы следить за продвижением лидов по воронке. Тут теги явно используют и чтобы выяснить, сколько клиентов привлекли на акции, и как взаимодействовать с ними дальше. Источник фото: раздел поддержки на сайте amoCRM.Динамические сегменты в CRM
С помощью динамических списков можно автоматически объединять клиентов в сегменты по заданным правилам. То есть, ваша задача — задать правила, а дальше система сделает всё сама.
Например, ваш продукт — сервис по подписке. Вы можете создать динамический сегмент для клиентов, у которых скоро истекает подписка, и вам нужно замотивировать их совершить повторную покупку. В таком случае, можно создать правила: «Клиенты, у которых подписка истекает через пять дней» + «Не открыли письмо-напоминание». CRM создает такой сегмент, и дальше вы можете, например, связаться с клиентами из этого сегмента в мессенджерах.
Например, в Битрикс24 такие сегменты настраиваются с помощью фильтров. Источник фото: раздел поддержки на сайте Битрикс24.Платформа клиентских данных (CDP)
Такие сервисы объединяют данные из разных источников, чтобы вы детальнее сегментировали клиентов. Например, с помощью CDP можно объединить данные о лидах из CRM, совместить их с аналитикой на сайте, добавить к ним аналитику из соцсетей и данные о покупках в офлайн-точках.
Так, например, можно выяснить, что клиенты, которые оплатили самый выгодный для компании тариф и подписались на рассылку в мессенджерах, чаще других продлевают подписку. Эту связку можно использовать на большем числе клиентов, чтобы повысить эффективность CRM-маркетинга.
Шаблоны предложений для клиентов
После настройки сегментов и правил можно создать шаблон под каждый сегмент. Это готовый текст, который можно проговаривать лично по телефону, отправлять в email-рассылке или в мессенджерах.
Так, например, выглядит создание шаблона в сервисе WABA (WhatsApp Business API). Вместо переменных в фигурных скобках можно автоматически подставлять данные клиента.
С помощью правил можно настроить CRM так, чтобы при определенном наборе тегов для клиента назначался определенный шаблон. Например, вы выяснили, что у клиентов, которым ответили на обращение в течение трех минут, конверсия в покупку выше, чем у клиентов, которые ждали ответа полчаса. В таком случае вы можете прописать шаблон-автоответчик, который получит каждый новый лид.
Такие шаблоны можно прописать вручную или, например, создать с помощью нейросетей.
Чат-бот
С помощью чат-ботов можно повысить скорость обработки обращений клиентов и автоматизировать рассылки персональных предложений.
Например, чат-бот может автоматически заполнить шаблон для нового лида и отправить его в ответ на обращение. Дальше клиент нажимает на кнопки, чтобы уточнить запрос, данные возвращаются в CRM, и клиент сразу попадает в нужную воронку — менеджер подбирает более «точечное» предложение.
Агрегатор мессенджеров и соцсетей
С помощью агрегатора можно объединить все переписки в одно окно и общаться сразу во всех соцсетях и мессенджерах в одном виджете в CRM. Еще агрегатор автоматически рассортирует сообщения на прочитанные, отвеченные и неотвеченные, так что менеджерам будет проще обрабатывать обращения.
Например, вы общаетесь с клиентами в Telegram, WhatsApp и ВКонтакте. Чтобы мониторить все обращения, приходится периодически проверять все профили. Где-то сообщения остаются без ответа слишком долго, где-то теряются прочитанными без ответа. Если подключить агрегатор, то можно оставаться в CRM и регулировать общение там.
Еще один плюс агрегатора — история общения сохраняется и привязывается к карточке клиента в CRM. Так получается собрать еще больше данных и улучшить качество и скорость ответов.
Если использовать CRM-систему не только для автоматизации процессов, а еще для маркетинга, можно решить сразу несколько задач: повысить продажи, увеличить LTV клиентов и повысить качество сервиса. Расскажем, с помощью каких инструментов и подходов этого можно добиться с опорой на статью в первоисточнике — блоге Pact.
Этот пост вряд ли пригодится тем, кто уже давно настроил CRM и запустил CRM-маркетинг. Если ваша CRM-система укомплектована основными интеграциями и уже приносит вам результат, вы можете не найти для себя ничего нового.
Но если вы только решили подключить CRM или успели настроить только основные функции, пережили переход на CRM в команде, и теперь ищете, как «выжать» максимум из нового сервиса — пост для вас.
Как настроить CRM-маркетинг для продаж
Вы уже понимаете, что CRM-система поможет вам не терять заявки и распределять их по менеджерам. Но это не все — рассказываем, что важно сделать, чтобы использовать сервис для роста продаж.
1. Начните сегментировать клиентов
С помощью сегментации вы можете повысить конверсию, снизить затраты на маркетинг и увеличить средний чек клиентов. Базовая сегментация, которая пригождается бизнесам на старте — разделение клиентов на группы в зависимости от позиции на воронке продаж:
Горячие лиды — потенциальные клиенты, которые уже несколько раз интересовались вашим предложением.
Какие действия на это указывают: добавили товар в корзину и не оплатили, заполнили форму, запросили обратный звонок, задавали вопросы о сроках или наличии.
Постоянные клиенты — это те, кто приносят вам основной заработок и те, на кого вы можете рассчитывать.
Какие действия на это указывают: совершали повторные покупки, покупали регулярно и больше других — у них высокий средний чек, соглашались на дополнительные услуги, использовали бонусы и скидки из программы лояльности, оставляли отзывы, участвовали в опросах.
Спящие клиенты — те, кто раньше активно отзывался на ваши активности и покупал, но перестал.
Какие действия на это указывают: не покупали на протяжении определенного времени (для каждого бизнеса срок свой), стали покупать меньше — снизился средний чек, перестали использовать бонусы и скидки, не обращаются с запросами.
Главное — не переборщите с сегментацией. Оставьте только основные сегменты клиентов, которые важны для ваших целей.
2. Подготовьте всё для персонализации общения
Персонализация работает на те же цели — повышает конверсию в покупку и лояльность клиентов к компании. Сегментация уже помогает более «точечно» воздействовать на клиентов, но не только она — вам нужно больше данных.
Какие данные нужны, чтобы настроить персонализацию и как их собрать:
- Контакты и демографические данные — размещайте формы на сайте, отправляйте клиентам анкеты при знакомстве.
- История покупок и поведения на сайте — подключите сервисы аналитики, например, Яндекс.Метрику и Roistat.
- Предпочтения — выясняйте их в личном общении и фиксируйте в карточке клиента в CRM.
С опорой на эти данные у вас получится сформировать предложения, в которых клиенты узнают себя.
3. Подготовьте CRM для автоматизации общения с клиентами
С автоматизацией изменится скорость работы: менеджеры переключатся за более сложные задачи и уберут лишнюю рутину, клиенты станут получать ответы быстрее, руководителям можно уменьшить контроль.
Часто бывает, что автоматизация приносит только больший хаос — это если к ней не подготовиться. Вот что стоит сделать:
- Прописать все воронки, которые сейчас работают, и посмотреть на них со стороны: оценить, все ли работает эффективно, не нужно ли что-то сократить. Это защитит от лишнего хаоса в процессах CRM.
- Выявите «узкие места» — этапы, на которых клиенты «отваливаются» чаще всего. Это этапы, на которых конверсия резко снижается или снижается больше, чем на других этапах. Эти сегменты стоит автоматизировать в первую очередь.
Теперь, когда у вас есть исходные данные, можно переходить и к самой автоматизации.
Какие инструменты CRM-маркетинга повышают его эффективность
Разберем, какие сервисы и подходы применять для сегментации, персонализации и автоматизации. Узнаете, какие есть встроенные в CRM инструменты и сторонние сервисы.
Теги в CRM
С помощью тегов можно распределить клиентов по сегментам так, как нужно для ваших целей.
Базовые теги — по статусу в воронке продаж. Они нужны, если хотите больше контролировать продвижение лидов по воронке и найти слабые места. Вот примеры возможных тегов:
- Новый лид (первый контакт)
- Горячий лид (активно интересуется)
- Повторный клиент (совершил больше двух покупок)
- Отказ (сделка сорвалась)
Теги лучше не «плодить», чтобы самим не запутаться, что происходит с клиентом.
В блоге amoCRM, например, показывают и такие теги — видно, что менеджеры используют их не только, чтобы следить за продвижением лидов по воронке. Тут теги явно используют и чтобы выяснить, сколько клиентов привлекли на акции, и как взаимодействовать с ними дальше. Источник фото: раздел поддержки на сайте amoCRM.Динамические сегменты в CRM
С помощью динамических списков можно автоматически объединять клиентов в сегменты по заданным правилам. То есть, ваша задача — задать правила, а дальше система сделает всё сама.
Например, ваш продукт — сервис по подписке. Вы можете создать динамический сегмент для клиентов, у которых скоро истекает подписка, и вам нужно замотивировать их совершить повторную покупку. В таком случае, можно создать правила: «Клиенты, у которых подписка истекает через пять дней» + «Не открыли письмо-напоминание». CRM создает такой сегмент, и дальше вы можете, например, связаться с клиентами из этого сегмента в мессенджерах.
Например, в Битрикс24 такие сегменты настраиваются с помощью фильтров. Источник фото: раздел поддержки на сайте Битрикс24.Платформа клиентских данных (CDP)
Такие сервисы объединяют данные из разных источников, чтобы вы детальнее сегментировали клиентов. Например, с помощью CDP можно объединить данные о лидах из CRM, совместить их с аналитикой на сайте, добавить к ним аналитику из соцсетей и данные о покупках в офлайн-точках.
Так, например, можно выяснить, что клиенты, которые оплатили самый выгодный для компании тариф и подписались на рассылку в мессенджерах, чаще других продлевают подписку. Эту связку можно использовать на большем числе клиентов, чтобы повысить эффективность CRM-маркетинга.
Шаблоны предложений для клиентов
После настройки сегментов и правил можно создать шаблон под каждый сегмент. Это готовый текст, который можно проговаривать лично по телефону, отправлять в email-рассылке или в мессенджерах.
Так, например, выглядит создание шаблона в сервисе WABA (WhatsApp Business API). Вместо переменных в фигурных скобках можно автоматически подставлять данные клиента.
С помощью правил можно настроить CRM так, чтобы при определенном наборе тегов для клиента назначался определенный шаблон. Например, вы выяснили, что у клиентов, которым ответили на обращение в течение трех минут, конверсия в покупку выше, чем у клиентов, которые ждали ответа полчаса. В таком случае вы можете прописать шаблон-автоответчик, который получит каждый новый лид.
Такие шаблоны можно прописать вручную или, например, создать с помощью нейросетей.
Чат-бот
С помощью чат-ботов можно повысить скорость обработки обращений клиентов и автоматизировать рассылки персональных предложений.
Например, чат-бот может автоматически заполнить шаблон для нового лида и отправить его в ответ на обращение. Дальше клиент нажимает на кнопки, чтобы уточнить запрос, данные возвращаются в CRM, и клиент сразу попадает в нужную воронку — менеджер подбирает более «точечное» предложение.
Агрегатор мессенджеров и соцсетей
С помощью агрегатора можно объединить все переписки в одно окно и общаться сразу во всех соцсетях и мессенджерах в одном виджете в CRM. Еще агрегатор автоматически рассортирует сообщения на прочитанные, отвеченные и неотвеченные, так что менеджерам будет проще обрабатывать обращения.
Например, вы общаетесь с клиентами в Telegram, WhatsApp и ВКонтакте. Чтобы мониторить все обращения, приходится периодически проверять все профили. Где-то сообщения остаются без ответа слишком долго, где-то теряются прочитанными без ответа. Если подключить агрегатор, то можно оставаться в CRM и регулировать общение там.
Еще один плюс агрегатора — история общения сохраняется и привязывается к карточке клиента в CRM. Так получается собрать еще больше данных и улучшить качество и скорость ответов.
Поделиться
