The post has been translated automatically. Original language: Russian
"Premium Contact Center: humans vs robots" is the topic of the speech by the head of the Bereke Bank contact Center Alla Zatsepilova during a panel discussion on trends in the service sector at Profit Contact Day (Almaty, Kazakhstan). The key thesis is how to find a balance and enrich human potential with modern technologies. As a context, the bank's experience of using BSS's speech solutions to serve retail customers.
Bereke Bank uses speech systems of the Digital2VerbAI intelligent dialogue platform from BSS. These are voice and chatbots, speech analytics, and voice biometrics. Speech analytics in the bank provides full coverage of all customer requests. Working with this data set has reduced the number of critical errors by 7%, and increased customer satisfaction by 11%. Voice biometrics allows you to quickly and comfortably identify customers, reducing the burden on contact center staff and minimizing errors caused by the human factor. Thanks to it, the average request processing time decreased by 17%.
«Премиальный контакт-центр: люди vs роботы» — тема выступления руководителя контакт-центра Bereke Bank Аллы Зацепиловой в ходе панельной дискуссии о трендах в сфере обслуживания на Profit Contact Day (Алматы, Казахстан). Ключевой тезис — как найти баланс и обогатить человеческий потенциал современными технологиями. В качестве контекста — опыт применения банком речевых решений компании BSS для обслуживания розничных клиентов.
Bereke Bank использует речевые системы интеллектуальной диалоговой платформы Digital2VerbAI от BSS. Это голосовой и чат-боты, речевая аналитика, голосовая биометрия. Речевая аналитика в банке обеспечивает полный охват всех клиентских обращений. Работа с этим массивом данных позволила снизить число критических ошибок на 7%, а уровень удовлетворённости клиентов повысить на 11%. Голосовая биометрия позволяет оперативно и комфортно идентифицировать клиентов, снижая нагрузку на сотрудников контакт-центра и минимизируя ошибки, вызванные человеческим фактором. Благодаря ей среднее время обработки запросов уменьшилось на 17%.
Share
