За последний месяц в трех кейсах мы обсуждали, как использовать сложившиеся паттерны поведения, приобретенные привычки или как их формировать для роста бизнеса и привлечения клиентов. Сегодня о двух из них.

Кейс 1.

Продукт (услуга) - продажа онлайн-страховок компании сложная и это НЕ базовая потребность человека.

Компания пытается менять правила игры на сложившемся рынке. Локальный рынок достаточный для роста на горизонте 1-3 года. С учетом отсутствия границ , близкого менталитета, общего языка на котором продолжает общаться большая часть населения, в перспективе возможно масштабирование на 2-3 соседних страны.

Есть сайт, через который идет привлечение клиентов, есть ресурсы на рекламу. На каком моменте поняли, что нужно выстраивать агентскую систему, в которых более опытные продавцы, будут привлекать неопытных, обучать для дальнейшей работы. Кажется, что должно работать.

Что буксует в этом процессе? Почему не срабатывают паттерны поведения целевой аудитории?

На мой пока поверхностный взгляд и кабинетного исследования открытых данных:

• Отсутствие у подавляющего большинства аудитории доверия к онлайн-покупкам сложных услуг. Тренд онлайн-покупок более сложных продуктов еще зарождается.
• Людям комфортнее и спокойнее доехать до офиса, задать все вопросы, которые волнуют и убедиться, что есть здание куда вновь можно вернуться с вопросами
• Больше доверия

Гипотеза на решение
И что делать?
В таком кейсе вспомнить и изучить опыт MLM (Сетевой маркетинг). Распространение продукции, формирование доверия происходит через агентов, т.е. людей, значки, скидки для своихб бонусы за сверх-продажи, возможность формировать свою сеть агентов, слеты лучших продавцов и вообщем причастность к клубу.

https://img4.teletype.in/files/b6/ec/b6ecbf9f-82df-48bf-83c5-8b332a29d074.png">

Но подождите, а как же онлайн-продажи?

Это всего лишь инструмент, технология привлечения. Если не обучить подавляющее большинство целевой аудитории, тому что покупки таких услуг онлайн - это выгодно и безопасно, то можно будет сидеть и наблюдать, как потенциальные клиенты уходят в конкурентам, которые не гнушаются использовать традиционные каналы продаж.

Либо придется инвестировать большие бюджеты на формирование привычки, либо давать скидки, преференции, но в таком случае путь - это стать монополистом на рынке, чтобы отбить потом вложения. А отрасль зарегулированная и такой сценарий явно не возможен.
Либо ждать когда измениться тренд...

https://img2.teletype.in/files/1f/96/1f96abf5-b370-437f-8081-25f0365ef422.png">

Кейс 2

В пандемию компании, чтобы выжить пришлось перестроить бизнес на доставку еды.
Было сформировано меню, выстроены процессы курьерской доставки, настроены каналы привлечения, выстроено позиционирование бренда. И компания по доставке стала одним из лидеров региона.

Решение вопроса голода - это базовая потребность человека и доставка еды ее успешно закрыла.

Пандемия закончилась, рестораны были снова открыты, но люди не вернулись. И сейчас для сети более 10 ресторанов, залы с посадочными местами являются убыточными, которые кормит направление "Доставка".

Какие предпосылки для изменения бизнес-модели, концепции?

На какие паттерны поведения или привычки людей опереться?

Тренд на быстрое питание, на ходу, без посадки начал формироваться еще в 2017 году, потом он был усилен пандемией.
И часть населения, даже раньше позволявшая себе 1-2 раза походы в рестораны, начала выбирать в пользу доставки на дом.

Меняются доходы в пользу поколений Y, меллиниалов и возможно

После проведенных онлайн-опросов аудитории (а их было несколько сотен), среди тех кто заказывал доставку еды.
Выделились основные ответы:

+ Поход в ресторан - это событийное мероприятие (Праздник для семьи, встреча с друзьями, празднование события, деловая встреча, выйти в свет в наряде)

+ Это возможность побаловать себя вкусной и хорошо приготовленной едой

Гипотеза на решение

Провести глубинные интервью в дополнение к проведенным опросам с целью понять:
+ Как выбираются заведения под решение задачи событийного посещения (Праздник для семьи, встреча с друзьями, празднование события, деловая встреча, выйти в свет в наряде)

+ Из каких источников узнают и доверяют, что в этом заведении вкусная еда?

+ Есть ли еще какие-то потребности, которые закрываются питанием в ресторанах и не были выяснены в рамках онлайн-опросов?

+ Как принимается решение (call to action) о выборе то или иного ресторана?

+ Что влияет на возвращаемость (повторные посещения) аудитории?

+ В каких случаях они посоветуют ресторан?

Подводя итог разбору двух кейсов, как рекомендация:

+ Отслеживать текущие тренды в своей индустрии

+ Какие привычки сформированы у вашей аудитории

+ Есть ли паттерны поведения на которые можно опереться при продвижении продуктов