Бұл жазба автоматты түрде аударылған. Бастапқы тіл: Орысша
CX / UX-зерттеушілер-Қазақстан үшін жас IT-мамандық. Бұл Пайдаланушының өніммен өзара әрекеттесуін оны жақсарту, жеңілдету, ыңғайлы ету үшін зерттейтін мамандар.
Customer Experience (CX) және User Experience (UX) дегеніміз не? CX-бұл клиенттің компаниядан барлық кезеңдердегі әсері: бірінші байланыстан бастап сатудан кейінгі қызметке дейін. UX белгілі бір өнімді пайдалану тәжірибесіне бағытталған: оның ыңғайлылығы, функционалдығы және пайдаланушылардың эмоционалды реакциясы.
Жазира Бердібай Kolesa Group-та 2019 жылдан бері жұмыс істейді. Оның мансаптық жолы: call-орталық операторы → сапалы зерттеулер үшін пайдаланушыларды жалдаушы → CX / UX-зерттеуші. Ол қазір аға CX / UX зерттеушісі Krisha.kz.
Бұл мақалада Жазира Қазақстан үшін жаңа IT-кәсіптің болашағы, зерттеулердің бизнес пен өнімге әсері туралы айтып береді, сондай-ақ жұмыс кейсімен бөліседі.
Зерттеуші-пайдаланушылардың досы және адвокаты. Өнімде проблема туындаған кезде біз оған енеміз, ақпаратты жинаймыз және талдаймыз, гипотезалар жасаймыз, discovery процестеріне қатысамыз. Бұл командаға өз шешімдеріне сенімділік, мәліметтер негізінде әрекет ету мүмкіндігін береді.
Kolesa Group-та зерттеушілер 2020 жылдан бері жұмыс істейді. Қазақстанда біз алғашқылардың бірі болып кәсіби қоғамдастықты дамыта бастадық: митап өткіземіз, университеттерде дәрістер өткіземіз. Жақында UX зерттеушілері үшін Kolesa Academy-дің алғашқы бітіруін атап өтті. Ақылы тағылымдамаға 1100 өтінімнің 9-ы өтті, 4-і оффер алды. Біз жалақымызды бірінші болып жария мы. Kolesa Group-тағы UX-зерттеушінің жалақысы - 300 мың теңгеден 1 млн 250 мың теңгеге дейін.
Қазір Қазақстанда зерттеушілер көптеген банктерде, телеком және e-comm компанияларында, тіпті стартаптарда да бар. Біздің есептеулеріміз бойынша, қазір бүкіл ел бойынша шамамен 60 адам CX/UX зерттеулеріне маманданған. Бұл 350 000 қазақстандыққа шаққанда шамамен 1 зерттеуші. Нарықтың қажеттіліктері артып, зерттеушілер көбейеді.
Біздің Арсеналда ондаған құралдар бар. Біз Kolesa Group-та терең сұхбат пен ыңғайлылық сынақтарын жиі қолданамыз. Біз оларды кеңсемізде де, желіде де өткіземіз, өйткені өнім Krisha.kz олар бүкіл елде қолданылады. Мысалы, менің шотымда 1000 сағаттан астам терең сұхбат пен ыңғайлылық сынақтары бар.
Зерттеушілер өрістерге - тікелей пайдаланушыларға барады. Бұл адамның контексті мен жағдайын түсінуге көмектеседі. Біз көбінесе автокөлік нарықтарында, СТО-да, әзірлеушілерде немесе жылжымайтын мүлік агенттіктерінде пайда боламыз.
Мен speed dating-ке ұқсас зерттеу мысалын келтіремін, яғни жылдам танысу. Кеңсеге 10 пайдаланушыны шақырамыз, оларды бір-бірден отырғызамыз. Қатысушыларға кезек-кезек келіп, өнім туралы сұрақтар қоятын 10 менеджер мен дизайнерді шақырамыз. Әр диалог 7 минуттан аспайды, содан кейін олар шеңбер бойымен өзгереді. Бір таңқаларлығы, барлығы бір сағаттың ішінде барлығымен және командадағы балалармен сөйлесуге уақыт алады Krisha.kz өнімді жақсартуға арналған көптеген жаңа идеялар бар.
Жиналған ақпарат негізінде біз ұсыныстар дайындаймыз-өнімді және оған әсер ететін процестерді қалай жақсартуға болады. Олардың көмегімен дизайнерлер өнімнің функционалдығының прототиптерін жинайды. Содан кейін біз осы прототиптерді сынап көреміз және пайдаланушылардан жаңалықтар әкелеміз.
Кейбір жағдайларда дизайн пайдаланушының мәселесін шешетінін және ешқандай түзетулерді қажет етпейтінін хабарлаймыз. Басқаларында-біз түзетулерді ұсынамыз және мәселені уақытында анықтап, оны шешкенімізге қуаныштымыз.
Зерттеуші өнім мен командаға өте қатысуы керек, стратегия мен мақсаттарды, негізгі көрсеткіштер мен көрсеткіштерді білуі керек. Командаға жаңа білім әкелу, CX/UX-өнімнің жетілуін арттыру маңызды.
Зерттеуші эмпатия, қызығушылық, сыни ойлау, топта жұмыс істеу қабілеті, ақыл-ой және икемділік сияқты "бағдарламалық жасақтаманы" дамытуы керек. Мұның бәрі зерттеу алдында нақты қысқаша мәлімет жасауға, пайдаланушылардың ауырсынуын естуге және ең маңыздысын атап өтуге көмектеседі.
Ұзақ мерзімді және қысқа мерзімді жалға алу үшін бірыңғай іздеу. Бұл пайдаланушыларды шатастырды және жалға алу көрсеткіштері көршілес санаттарға қарағанда төмен болды. Атап айтқанда, контактіге түрлендіру және хабарландыруларды сәтті беру.
Жалға алушының жолын жақсарту. Хабарландыруға түрлендіруді және хабарландыруға контактілер санын көбейтіңіз.
Жалға алушының клиенттік жолын толығымен тексерді: пәтер жалдау идеясынан бастап қоныстануға дейін. Ол үшін 18 пайдаланушымен терең сұхбат жүргізілді. Пәтер іздеушілерде қандай қиындықтар туындайтынын анықтады. Содан кейін табылған мәселелердің қайсысы жиі кездесетінін сандық түрде тексеріңіз.
а) проблемалар туралы барлық сигналдар мен белгілерді жинады. Іздеушілермен жүргізілген сұхбаттардан кейін тізімді толықтырды. Мәселелердің маңыздылығына басымдық берді. Мысалы, кейде адамдар пәтерлердің фотосуреттерінен және оларды тікелей эфирде көруден "күту/шындық" әсеріне ие болды.
б) қалай жақсартуға болатындығы туралы шешімдер жасалды. Ол үшін олар командамен миға шабуыл жасап, нарықтағы басқа өнімдерге шолу жасады.
в) клиенттің жолын рәсімдеді — сол кезде қалай болды және барлық қажеттіліктерді ескеру үшін қалай істеу керек.
г) макеттер жинады, пәтер іздейтіндермен және оларды тапсырғысы келетіндермен модераторлық ыңғайлылық сынақтарын өткізді.
д)жалға берілетін тұрғын үйді іздеуді екі санатқа бөлді — ұзақ мерзімді және қысқа мерзімді жалдау. Іздеу сүзгісі мен хабарландыру беті қайта жасалды. Пәтер иелері үшін өтініш беру формасын өзгертті. Санаттарға, іздеу сүзгілеріне және хабарландыру беттеріне өзгерістер енгізілді.
1. Тұрғын үйді жалға беру туралы хабарландыруды орналастырған пайдаланушылар саны 48% - ға өсті.
2. Пәтер іздейтін пайдаланушылар саны 25% - ға өсті.
3. Функционалдылық компанияға қосымша табыс әкелді.
Әрине, бұл қызмет, өнім менеджері, дизайнер, талдаушы және әзірлеушілермен бірге топтық жұмыстың нәтижесі. Бірақ бұл бизнесті пайдаланушыларға жақындатып, өнімге әсер еткен зерттеушілер болды.
Егер сізге ұнайтын болса, зерттеушілерге барыңыз:
- Адамдарға және олардың әңгімелеріне шын жүректен қызығушылық танытыңыз;
- Әлемнің қалай жұмыс істейтінін түсіну, бәріне қызығушылық таныту;
- Ақпаратты күмәндандыру, қорытынды жасау үшін сыни ойлауды қосыңыз;
- Командада жұмыс істеу: оны жаңартып отыру, зерттеумен қалай айналысып жатқандығы және олардың жұмысы туралы фидбэк алу;
- Мәселелерді шешудің стандартты емес жолдарын табыңыз.
Колеса командасының жаңадан бастаған зерттеушілерге арналған ұсыныстары.
Көптеген жылдар бойы оқудың қажеті жоқ. Егер психологияда, әлеуметтануда, маркетингте немесе маркетингтік/әлеуметтанулық зерттеулерде білімі болса, бірнеше ай ішінде зерттеушінің қолөнерін іс жүзінде игеруге болады.
CX/UX саласына барудың ең жақсы жолы қандай, дейді зерттеушілер тобының тимлид Динара Абдильдинова. Ол өз мақаласында мамандыққа Мұқият қарайтындарға арналған ұсыныстардың толық тізімін жасады.
CX/UX-исследователи — молодая IT-профессия для Казахстана. Это специалисты, которые изучают взаимодействие пользователя с продуктом, чтобы сделать его лучше, проще, удобнее.
Что такое Customer Experience (CX) и User Experience (UX)? CX — это впечатление клиента от компании на всех этапах: с первого контакта до постпродажного обслуживания. UX ориентирован на опыт использования конкретного продукта: на его удобство, функциональность и эмоциональную реакцию пользователей.
Жазира Бердыбай работает в Kolesa Group с 2019 года. Её карьерный путь: оператор call-центра → рекрутер пользователей для качественных исследований → CX/UX-исследователь. Сейчас она senior CX/UX-исследователь в Krisha.kz.
В этой статье Жазира расскажет о перспективах новой IT-профессии для Казахстана, о влиянии исследований на бизнес и продукт, а ещё поделится рабочим кейсом.
Исследователь — это друг и адвокат пользователей. Когда в продукте появляется проблема, мы погружаемся в неё, собираем и анализируем информацию, придумываем гипотезы, участвуем в процессах discovery. Это даёт команде уверенность в своих решениях, возможность действовать на основе данных.
В Kolesa Group исследователи работают с 2020 года. В Казахстане мы одними из первых начали развивать профессиональное сообщество: проводим митапы, проводим лекции в университетах. Недавно отпраздновали первый выпускной Kolesa Academy для UX-исследователей. Из 1100 заявок на оплачиваемую стажировку прошли 9 ребят, офферы получили 4. А ещё мы первыми обнародовали свои зарплаты. Зарплатная вилка UX-исследователя в Kolesa Group — от 300 тысяч тенге до 1 млн 250 тысяч тенге.
Сейчас в Казахстане исследователи есть во многих банках, телеком и e-comm компаниях, и даже в стартапах. По нашим подсчётам, по всей стране сейчас около 60 человек специализируются на CX/UX исследованиях. Это примерно 1 исследователь на 350 000 казахстанцев. Потребности рынка растут, и исследователей будет становиться больше.
В нашем арсенале десятки инструментов. Мы в Kolesa Group часто используем глубинные интервью и юзабилити-тесты. Проводим их как в нашем офисе, так и онлайн, потому что продуктом Krisha.kz пользуются по всей стране. Например, на моём счету больше 1 000 часов глубинных интервью и юзабилити-тестов.
Ещё исследователи ездят в поля — напрямую к пользователям. Это помогает понять контекст и условия, в которых находится человек. Часто появляемся на авторынках, СТО, у застройщиков или в риэлторских агентствах.
Приведу пример исследования, который похож на speed dating, т.е. быстрых свиданий. Приглашаем в офис 10 пользователей, рассаживаем их по одному. Зовем 10 менеджеров и дизайнеров, которые по очереди подсаживаются к участникам и задают вопросы о продукте. Каждый диалог длится не больше 7 минут, а затем они меняются по кругу. Удивительно, но всего за час все успевают пообщаться со всеми, и у ребят из команды Krisha.kz появляется много новых идей по улучшению продукта.
На основе собранной информации готовим рекомендации — как улучшить продукт и процессы, которые на него влияют. По ним дизайнеры собирают прототипы функционала продукта. Потом мы тестируем эти прототипы и приносим новости от пользователей.
В одних случаях сообщаем, что дизайн решает задачу пользователя и не требует доработок. В других — предлагаем исправления и радуемся, что вовремя выявили проблему и решили её.
Исследователь должен быть очень вовлечен в продукт и команду, знать стратегию и цели, ключевые метрики и показатели. Важно приносить в команду новые знания, растить CX/UX-зрелость продуктов.
У исследователя должны быть развиты такие «софты», как эмпатия, любопытство, критическое мышление, умение работать в команде, насмотренность и гибкость. Всё это помогает составить чёткий бриф перед исследованием, услышать боли пользователей и выделить самое важное.
Единый поиск для долгосрочной и краткосрочной аренды. Это путало пользователей и показатели в аренде были ниже, чем в соседних категориях. А именно конверсия в контакт и успешную подачу объявлений.
Улучшить путь арендатора. Увеличить конверсию в подачу и количество контактов на объявление.
Полностью проверили клиентский путь арендатора: от идеи арендовать квартиру до заселения. Для этого провели глубинные интервью с 18 пользователями. Выявили, с чем возникают сложности у ищущих квартиру. Затем проверили количественно какие из найденных проблем встречаются чаще всего.
а) Собрали все сигналы и симптомы о проблемах. Дополнили список после проведенных интервью с искателями. Расставили приоритеты по критичности проблем. Например, иногда у людей возникал эффект «ожидание/реальность» от фото квартир и их просмотра вживую.
б) Сгенерировали решения, как сделать лучше. Для этого провели мозговой штурм с командой и сделали обзор других продуктов на рынке.
в) Оформили путь клиента — как было на тот момент и как надо сделать, чтобы учесть все потребности.
г) Собрали макеты, провели модерируемые юзабилити-тесты с теми, кто ищет квартиру и теми, кто хочет их сдать.
д) Разделили поиск жилья для аренды на две категории — долгосрочная и аренда на короткий срок. Переделали фильтр поиска и страницу объявления. Изменили форму подачи для арендодателей. Внесли изменения в категории, в фильтры поиска и в страницы объявлений.
1. Число пользователей, разместивших объявление о сдаче жилья, выросло на 48%.
2. На 25% выросло число пользователей, которые ищут квартиру.
3. Функционал принес дополнительную выручку для компании.
Конечно, это результат командной работы вместе с сервисом, product-менеджером, дизайнером, аналитиком и разработчиками. Но именно исследователи сделали бизнес ближе к пользователям и повлияли на продукт.
Кому подходит работа CX/UX-исследователя
Идите в исследователи, если вам нравится:
- Искренне интересоваться людьми и их историями;
- Разбираться в том, как устроен мир, быть любопытными ко всему;
- Включать критическое мышление, чтобы уметь ставить информацию под сомнение, делать выводы;
- Работать в команде: держать её в курсе, как идут дела с исследованием и получать фидбэк о своей работе;
- Находить нестандартные пути решения проблем.
Рекомендации для начинающих исследователей от Kolesa Team.
Необязательно учиться много лет. Если есть образование в психологии, социологии, маркетинге или опыт в маркетинговых/социологических исследованиях, можно на практике освоить ремесло исследователя за несколько месяцев.
С каким бэкграундом лучше всего идти в сферу CX/UX, рассказала Динара Абдильдинова, тимлид команды исследователей. В своей статье она составила целый список рекомендаций для тех, кто присматривается к профессии.
Бөлісу
