Бұл жазба автоматты түрде орыс тілінен аударылған. Russian
Төлем бизнесінің басталуына біз әдетте назар аударамыз лицензияларда, технологияларда және төлем әдістерінде. Бірақ бір нәрсе бар бизнес тұрақты және ауқымды бола ма, жоқ па, соны анықтайды. Бұл — ішкі операциялық бөлім: процестер, команда, қолдау, шарттар.
Егер сіз Орталық Азияда төлем қызметін іске қосатын болсаңыз, әсіресе ұйымдастырушылық жағын ескеру қажет. Себебі операциялық жүйедегі қателер "кейін бір күні"мәселесі емес. Бұл баяулататын нәрсе өсу және іске қосылғаннан кейін 3 айдан кейін клиенттерге қалыпты қызмет көрсетуді қиындатады.
Бұл мақалада біз eComCharge - де кездесетін тәжірибе үнемі жаңа ойыншыларға нарыққа шығуға көмектесу.
KYC-бұл құсбелгі емес. Бұл қорғаныс. Алаяқтардан, бастап банктер тарапынан, шығындардан бұғаттау. Сізде анық екеніне көз жеткізіңіз рәсімдер:
· қосылу алдында клиенттерді қалай тексересіз,
· кейін олардың белсенділігін қалай бақылауға болады,
· клиенттің профилінің сәйкестігін қалай анықтауға болады эквайерлердің талаптары, әсіресе жоғары тәуекел санаттарына қатысты.
Жақсы құрылған KYC процедуралары тек про емес қауіпсіздік, сонымен қатар сіздің бизнесіңізді құрметтеу туралы. Себебі сіздің төлеміңіз компания өз клиенттерінің эквайер алдындағы мінез-құлқына жауап береді.
Егер сатып алушы төлей алмаса, қайтарылмаса немесе қайтарылмаса оның ақшасының қай жерде екенін түсінеді — оған түсінікті кіру нүктесі болуы маңызды. Тіпті егер сатушы жауап бермесе.
Сатушы да жүгіне алатын қолдау жасаңыз және сатып алушы. Бұл зарядтау тәуекелдерін азайтады және сіздің нақты екеніңізді көрсетеді бизнесті бақылау.
Типтік өтініштер:
· төлем өткен жоқ,
· қайтару ұзаққа созылады,
· есептен шығару сомасы түсініксіз,
· сатушы байланысқа шықпайды.
Тіпті шағын қолдау қызметі (немесе кем дегенде SLA бар e-mail) — бұл қызметтің жетілуіне жасалған қадам.
Көптеген стартаптар "тізе"шартын жазады. Бірақ шарт тек формальдылық емес. Ол бірдеңе дұрыс болмаған кезде қажет. Немесе сіздің банкіңіз/серіктесіңіз нақты заңды негіз сұрағанда.
Жазыңыз:
· жауапкершілік аймағы,
· қайтарулармен жұмыс істеу тәртібі,
· есеп айырысу шарттары,
· екі жақтың қорғанысы.
Сондай-ақ, банктермен, төлемдермен жасалған шарттар туралы ұмытпаңыз әдістермен, антифрод қызметтерімен. Олар тірек.
4. Ішкі процестер және команда
Тәжірибеден-стартаптардың жиі кездесетін себептерінің бірі олар алты айдан кейін "тұншықтыра" бастайды: құрылым жоқ. Барлығы бәрін жасайды, өтінімдер жоғалады, байланыстар баяулайды.
Нақты схема қажет:
· Сату менеджерлері-қызметті сатады, өңдейді көшбасшылардың кіріс өтінімдері, келісімшарттарға қол қою, кеңес беру.
· Тіркелгі менеджерлері-қол қойылғаннан кейін клиентті басқарады шарттар( мәмілелер): құжаттарды дайындайды, банкке тапсырады, қосылуға көмектеседі.
· CRM-күнделікті автоматтандыруға көмектеседі. Әр түрлі банктер үшін-шаблондар, мәртебелер, хаттар.
Әр банктің өзіндік қосылу схемасы бар. Бірақ егер сіз болсаңыз CRM-ге бір рет салыңыз, содан кейін көп уақытты үнемдеңіз және хаосты болдырмаңыз.
Қорытынды
Сіз финтехті жақсы түсініп, қолайлы платформаны таңдай аласыз және бизнес-модель — және сонымен бірге операциялық жүйеде клиенттерді жоғалту.
Төлем қызметі тек технология туралы ғана емес. Бұл да процестер, адамдар, ережелер және жауапкершілік туралы.
Мақаланың түпнұсқасы Блогта жарияланған ecomcharge.kz
Материал ecomcharge командасының тәжірибесіне негізделген әлемнің 30-дан астам елінде begateway платформасында төлем қызметтерін іске қосуға көмектеседі, оның ішінде Орталық Азия, Кавказ және Еуропа.
Циклден басқа мақалалар:
1 бөлім. Орталық Азияда онлайн-төлемдерді қабылдаудың жеке сервисін қалай іске қосуға болады
2 бөлім. Төлем қызметін іске қосу үшін бизнес-модельді қалай таңдауға болады?
3 бөлім. Егер сіз төлем қызметін іске қоссаңыз, онлайн төлем платформасын қалай таңдауға болады?
На старте платёжного бизнеса мы, как правило, фокусируемся на лицензиях, технологиях и методах оплаты. Но есть одна вещь, которая незаметно определяет — получится ли бизнес стабильным и масштабируемым. Это — внутренняя операционная часть: процессы, команда, поддержка, договоры.
Если вы запускаете платёжный сервис в Центральной Азии, особенно важно учитывать именно организационную сторону. Потому что ошибки в операционке — это не вопрос “когда-нибудь потом”. Это то, что тормозит рост и мешает нормально обслуживать клиентов уже через 3 месяца после запуска.
В этой статье — опыт, с которым мы в eComCharge сталкиваемся постоянно, помогая новым игрокам выходить на рынок.
1. Знай своего клиента (KYC)
KYC — это не галочка. Это — защита. От мошенников, от блокировок со стороны банков, от потерь. Убедитесь, что у вас есть чёткие процедуры:
· как вы проверяете клиентов до подключения,
· как контролируете их активность потом,
· как определяете соответствие профиля клиента требованиям эквайеров, особенно если речь идёт о high-risk категориях.
Хорошо выстроенные процедуры KYC — это не только про безопасность, но и про уважение к вашему бизнесу. Потому что ваша платёжная компания отвечает за поведение своих клиентов перед эквайером.
2. Поддержка продавцов и покупателей
Если покупатель не может оплатить, не получил возврат или не понимает, где его деньги — ему важно, чтобы была понятная точка входа. Даже если продавец не отвечает.
Создайте поддержку, куда может обратиться и продавец, и покупатель. Это снижает риски чарджбэков и показывает, что вы реально контролируете бизнес.
Типичные обращения:
· не прошёл платёж,
· долго идёт возврат,
· непонятна сумма списания,
· продавец не выходит на связь.
Даже небольшая служба поддержки (или хотя бы e-mail с SLA) — это уже шаг к зрелости сервиса.
3. Договоры и документы
Многие стартапы на старте пишут договор «на коленке». Но договор — это не просто формальность. Он нужен, когда что-то пошло не так. Или когда ваш банк/партнёр просит чёткую юридическую основу.
Пропишите:
· зону ответственности,
· порядок работы с возвратами,
· условия по расчётам,
· защиту обеих сторон.
Также не забывайте про договоры с банками, платёжными методами, антифрод-сервисами. Они — опора.
4. Внутренние процессы и команда
Из практики — одна из частых причин, почему стартапы начинают «захлёбываться» уже через полгода: нет структуры. Всё делают все, заявки теряются, подключения тормозятся.
Нужна чёткая схема:
· Менеджеры по продажам — продают услугу, обрабатывают входящие заявки от лидов, подписывают договоры, консультируют.
· Аккаунт-менеджеры — ведут клиента после подписания договора (сделки): готовят документы, подают в банк, помогают подключиться.
· CRM — помогает автоматизировать рутину. Под разные банки — шаблоны, статусы, письма.
У каждого банка — своя схема подключения. Но если вы это заложите в CRM один раз, то сэкономите кучу времени и избежите хаоса.
Вывод
Можно отлично понимать финтех, выбрать подходящую платформу и бизнес-модель — и при этом потерять клиентов на операционке.
Платёжный сервис — это не только про технологию. Это ещё и про процессы, людей, правила и ответственность.
Оригинал статьи размещен в блоге ecomcharge.kz
Материал основан на опыте команды eComCharge, которая помогает запускать платёжные сервисы на платформе beGateway в 30+ странах мира, включая Центральную Азию, Кавказ и Европу.
Другие статьи из цикла:
Часть 1. Как запустить собственный сервис приема онлайн-платежей в Центральной Азии
Часть 2. Как выбрать бизнес-модель для запуска платёжного сервиса?
Часть 3. Как выбрать платформу для онлайн-платежей, если вы запускаете платёжный сервис?
Share
