CX/UX-исследователи — молодая IT-профессия для Казахстана. Это специалисты, которые изучают взаимодействие пользователя с продуктом, чтобы сделать его лучше, проще, удобнее.

Что такое Customer Experience (CX) и User Experience (UX)? CX — это впечатление клиента от компании на всех этапах: с первого контакта до постпродажного обслуживания. UX ориентирован на опыт использования конкретного продукта: на его удобство, функциональность и эмоциональную реакцию пользователей.

Жазира Бердыбай работает в Kolesa Group с 2019 года. Её карьерный путь: оператор call-центра → рекрутер пользователей для качественных исследований → CX/UX-исследователь. Сейчас она senior CX/UX-исследователь в Krisha.kz.

В этой статье Жазира расскажет о перспективах новой IT-профессии для Казахстана, о влиянии исследований на бизнес и продукт, а ещё поделится рабочим кейсом.

Исследователь — это друг и адвокат пользователей. Когда в продукте появляется проблема, мы погружаемся в неё, собираем и анализируем информацию, придумываем гипотезы, участвуем в процессах discovery. Это даёт команде уверенность в своих решениях, возможность действовать на основе данных.

В Kolesa Group исследователи работают с 2020 года. В Казахстане мы одними из первых начали развивать профессиональное сообщество: проводим митапы, проводим лекции в университетах. Недавно отпраздновали первый выпускной Kolesa Academy для UX-исследователей. Из 1100 заявок на оплачиваемую стажировку прошли 9 ребят, офферы получили 4. А ещё мы первыми обнародовали свои зарплаты. Зарплатная вилка UX-исследователя в Kolesa Group — от 300 тысяч тенге до 1 млн 250 тысяч тенге.

Сейчас в Казахстане исследователи есть во многих банках, телеком и e-comm компаниях, и даже в стартапах. По нашим подсчётам, по всей стране сейчас около 60 человек специализируются на CX/UX исследованиях. Это примерно 1 исследователь на 350 000 казахстанцев. Потребности рынка растут, и исследователей будет становиться больше.

В нашем арсенале десятки инструментов. Мы в Kolesa Group часто используем глубинные интервью и юзабилити-тесты. Проводим их как в нашем офисе, так и онлайн, потому что продуктом Krisha.kz пользуются по всей стране. Например, на моём счету больше 1 000 часов глубинных интервью и юзабилити-тестов.

Ещё исследователи ездят в поля — напрямую к пользователям. Это помогает понять контекст и условия, в которых находится человек. Часто появляемся на авторынках, СТО, у застройщиков или в риэлторских агентствах.

Приведу пример исследования, который похож на speed dating, т.е. быстрых свиданий. Приглашаем в офис 10 пользователей, рассаживаем их по одному. Зовем 10 менеджеров и дизайнеров, которые по очереди подсаживаются к участникам и задают вопросы о продукте. Каждый диалог длится не больше 7 минут, а затем они меняются по кругу. Удивительно, но всего за час все успевают пообщаться со всеми, и у ребят из команды Krisha.kz появляется много новых идей по улучшению продукта.

На основе собранной информации готовим рекомендации — как улучшить продукт и процессы, которые на него влияют. По ним дизайнеры собирают прототипы функционала продукта. Потом мы тестируем эти прототипы и приносим новости от пользователей. 

В одних случаях сообщаем, что дизайн решает задачу пользователя и не требует доработок. В других — предлагаем исправления и радуемся, что вовремя выявили проблему и решили её.

Исследователь должен быть очень вовлечен в продукт и команду, знать стратегию и цели, ключевые метрики и показатели. Важно приносить в команду новые знания, растить CX/UX-зрелость продуктов.

У исследователя должны быть развиты такие «софты», как эмпатия, любопытство, критическое мышление, умение работать в команде, насмотренность и гибкость. Всё это помогает составить чёткий бриф перед исследованием, услышать боли пользователей и выделить самое важное.

Единый поиск для долгосрочной и краткосрочной аренды. Это путало пользователей и показатели в аренде были ниже, чем в соседних категориях. А именно конверсия в контакт и успешную подачу объявлений.  

Улучшить путь арендатора. Увеличить конверсию в подачу и количество контактов на объявление.

Полностью проверили клиентский путь арендатора: от идеи арендовать квартиру до заселения. Для этого провели глубинные интервью с 18 пользователями. Выявили, с чем возникают сложности у ищущих квартиру. Затем проверили количественно какие из найденных проблем встречаются чаще всего.

а) Собрали все сигналы и симптомы о проблемах. Дополнили список после проведенных интервью с искателями. Расставили приоритеты по критичности проблем. Например, иногда у людей возникал эффект «ожидание/реальность» от фото квартир и их просмотра вживую.

б) Сгенерировали решения, как сделать лучше. Для этого провели мозговой штурм с командой и сделали обзор других продуктов на рынке.

в) Оформили путь клиента — как было на тот момент и как надо сделать, чтобы учесть все потребности.

г) Собрали макеты, провели модерируемые юзабилити-тесты с теми, кто ищет квартиру и теми, кто хочет их сдать.

д) Разделили поиск жилья для аренды на две категории — долгосрочная и аренда на короткий срок. Переделали фильтр поиска и страницу объявления. Изменили форму подачи для арендодателей. Внесли изменения в категории, в фильтры поиска и в страницы объявлений.

1. Число пользователей, разместивших объявление о сдаче жилья, выросло на 48%.

2. На 25% выросло число пользователей, которые ищут квартиру. 

3. Функционал принес дополнительную выручку для компании.

Конечно, это результат командной работы вместе с сервисом, product-менеджером, дизайнером, аналитиком и разработчиками. Но именно исследователи сделали бизнес ближе к пользователям и повлияли на продукт. 

Кому подходит работа CX/UX-исследователя

Идите в исследователи, если вам нравится:

• Искренне интересоваться людьми и их историями;
• Разбираться в том, как устроен мир, быть любопытными ко всему;

• Включать критическое мышление, чтобы уметь ставить информацию под сомнение, делать выводы;
• Работать в команде: держать её в курсе, как идут дела с исследованием и получать фидбэк о своей работе;
• Находить нестандартные пути решения проблем.

Рекомендации для начинающих исследователей от Kolesa Team.

Необязательно учиться много лет. Если есть образование в психологии, социологии, маркетинге или опыт в маркетинговых/социологических исследованиях, можно на практике освоить ремесло исследователя за несколько месяцев.

С каким бэкграундом лучше всего идти в сферу CX/UX, рассказала Динара Абдильдинова, тимлид команды исследователей. В своей статье она составила целый список рекомендаций для тех, кто присматривается к профессии.