Современным IT-командам приходится постоянно взаимодействовать со множеством программных инструментов. Даже в ходе одного текущего проекта бывает непросто уследить, кто и за какие задачи несет ответственность. Непрозрачность и неразбериха в итоге приводят к сверхурочной работе и превышению бюджета.

Но что, если можно управлять всеми инструментами в рамках одного программного решения? Здесь на помощь приходит ITSM. Рассказываем, что это такое и как правильно выбрать эффективную систему.

ITSM – определение и проблема выбора

Современные платформы ITSM обеспечивают прозрачное и эффективное управление проектами

Платформы ITSM позволяют руководителям компаний назначать роли, устанавливать сроки и отмечать основные этапы выполнения проекта. За счет ITSM IT-команда получает доступ к централизованному порталу – виртуальному рабочему пространству. Оно обеспечивает максимальную прозрачность в том, на какой стадии находится проект, показывает зоны ответственности каждого члена команды.

Проблема выбора ITSM связана с тем, что команде нужна не просто эффективная платформа для планирования. Программное решение не должно мешать повседневным процессам, вроде управления инцидентами и выполнения соглашения об уровне обслуживания.

При выборе ITSM критически важно задать следующие вопросы:

Способствует ли новый инструмент улучшению сотрудничества в команде? Надежная коммуникационная структура должна быть главной особенностью ITSM. Общее рабочее пространство обеспечивает лучшую видимость того, что делает каждый член команды, а также служит местом для связи всех файлов, активов и средств коммуникации.

• Могу ли я выбрать методологию, которую хочу? Платформа ITSM должна быть достаточно гибкой, чтобы команда могла свободно выбрать наиболее подходящие методы, будь то Waterfall, Agile или Hybrid.

• Легко ли пользоваться платформой? Разнообразие функций еще не делает платформу удобной. Конечный пользователь должен чувствовать себя комфортно при ежедневном использовании продукта. Тогда как длительный процесс адаптации к перегруженному опциями инструменту со сложным интерфейсом лишь усложнит работу над проектом.

• Хорошо ли платформа работает в существующей программной экосистеме? Возможно, вы нашли лучший инструмент управления проектами. Но его эффективность зависит от сочетаемости с другими программными инструментами. Интеграция платформы с существующей экосистемой помогает обеспечить беспрепятственный обмен всеми активами проекта.

• Могу ли я настроить новую платформу? Гибкая настройка ITSM повысит вовлеченность со стороны всех участников проекта. При этом платформа должна отвечать всем потребностям каждого члена команды, независимо от его компетенции.

• Можно ли масштабировать платформу внутри компании? Когда все используют один и тот же инструмент, становится проще внедрять новые процессы. Также это исключает изолированную работу.

• Есть ли у платформы функция отчетности? Эта опция позволит четко отслеживать каждый этап проекта, его "болевые точки" и успешно решенные ситуации.

• Получится ли согласовать стоимость платформы с бюджетом? Важно понимать модель ценообразования ITSM. У платформы должен быть гибкий тарифный план, который позволит масштабировать инструмент по мере роста потребностей команды.

Какие функции учесть при выборе ITSM?

Эффективный менеджмент проектов во многом зависит от наличия необходимых функций в платформе ITSM для IT-команды. Вот основные функции, которые следует учитывать при выборе системы управления IT-проектами.

• Возможность коллаборации

Платформа ITSM должна предоставлять все необходимые инструменты для коммуникации между сотрудниками. Это поможет избежать путаницы в зонах ответственности и обеспечит полный контекст происходящего с проектом для каждого члена команды.

• Планирование и управление сроками

Руководитель проекта должен иметь возможность использовать инструменты платформы ITSM для оценки работы, назначенной каждому члену команды, и правильного распределения новых задач в ежедневное расписание без перегрузки и отвлечения от других задач.

•  

• Наглядная информационная панель

Информационная панель в ITSM-среде должна обеспечивать полное представление о всех назначенных задачах, сроках выполнения, текущих проектах и статусе выполнения/завершения. При этом сама панель должна быть логичной и понятной, чтобы команде не требовалось дополнительного времени на обучение.

• Назначение ролей

Платформа ITSM должна предоставлять возможность быстрого добавления членов команды к задачам. Таким образом, каждый член команды будет знать, за какую часть проекта он несет ответственность.

• Управление инцидентами и запросами

ITSM-платформа должна поддерживать эффективное управление инцидентами и обработку запросов от пользователей. Это поможет обеспечить быструю реакцию на возникающие проблемы и поддерживать высокий уровень обслуживания.

• Интеграция с другими инструментами

Платформа ITSM должна хорошо интегрироваться с другими программными инструментами, которые используются в компании. Это обеспечит плавный обмен информацией и активами проекта между различными системами.

• Гибкость и настраиваемость

ITSM-платформа должна быть гибкой и настраиваемой в соответствии с потребностями команды. Различные команды могут иметь свои специфические требования, и платформа должна быть способна адаптироваться к ним.

• Отчетность и аналитика

Важно, чтобы платформа ITSM предоставляла возможности по созданию отчетов и анализу данных о проектах. Это поможет четко отслеживать прогресс, идентифицировать узкие места и принимать обоснованные управленческие решения.

При выборе платформы ITSM необходимо учесть эти функции, чтобы обеспечить эффективное управление проектами и достижение поставленных целей командой IT.

Почему Freshservice?

Сегодня на рынке представлено множество различных систем сервис-деска. Они отличаются объемом, функционалом и стоимостью. Freshservice выделяется своими постоянно обновляемыми инструментами и полезными функциями для IT-отделов.

Вот основные преимущества Freshservice:

• Легкость и быстрота внедрения. Команда поддержки продукта всегда готова помочь с любыми задачами, включая настройку платформы и миграцию данных.

• Автоматизация рутинных задач. Freshservice позволяет автоматизировать повторяющиеся задачи, что увеличивает эффективность работы команды.

• Учет активов. Freshservice позволяет отслеживать использование оборудования, лицензий на программное обеспечение, контрактов и других элементов. Платформа предоставляет исчерпывающую информацию о каждом активе, такой как IP-адрес, версия программного обеспечения и др.

• Многочисленные каналы запросов. Freshservice позволяет создавать заявки через различные каналы, такие как электронная почта или телефон. Платформа упрощает отслеживание всех запросов, установку приоритетов и автоматизацию процессов. Кроме того, можно настроить портал самообслуживания с базой знаний, чтобы минимизировать количество запросов.

• Все необходимые инструменты в одном продукте. Freshservice предлагает готовое решение, что означает, что вам не придется переключаться между несколькими инструментами, что экономит время и усилия команды.

• Встроенная игровая механика. Freshservice – единственная система с встроенной игровой механикой, которая повышает мотивацию и вовлеченность команды. Каждый разрешенный инцидент увеличивает уровень в таблице лидеров, а каждый довольный клиент приносит дополнительные бонусные баллы.

В заключение, при выборе платформы ITSM необходимо учитывать эти преимущества, чтобы обеспечить эффективное управление проектами и достижение целей IT-команды. Freshservice обладает всеми этими качествами и предлагает современное программное решение. Если вам интересно обеспечить свой IT-отдел эффективным инструментом управления проектами, обратитесь к компании Swedbyte, сертифицированному партнеру Freshworks и разработчику Freshservice. Мы хорошо знакомы со всеми возможностями платформы и поможем с внедрением и настройкой.