The post has been translated automatically. Original language: Russian Russian
When starting a payment business, we usually focus on licenses, technologies, and payment methods. But there is one thing that imperceptibly determines whether the business will be stable and scalable. This is the internal operational part: processes, team, support, contracts.
If you are launching a payment service in Central Asia, it is especially important to consider the organizational side. Because errors in the OS are not a matter of “someday later." This is what slows down growth and prevents us from serving customers properly 3 months after launch.
This article describes the experience that we constantly encounter at eComCharge , helping new players enter the market.
KYC is not a checkmark. This is protection. From fraudsters, from blocking by banks, from losses. Make sure you have clear procedures in place.:
· how do you check clients before connecting,
· how do you control their activity afterwards,
· how do you determine whether a client's profile meets the requirements of acquirers, especially when it comes to high-risk categories.
Well—established KYC procedures are not only about security, but also about respect for your business. Because your payment company is responsible for the behavior of its customers in front of the acquirer.
If the buyer can't pay, hasn't received a refund, or doesn't understand where his money is, it's important for him to have a clear entry point. Even if the seller does not respond.
Create a support service where both the seller and the buyer can contact. This reduces the risks of chargebacks and shows that you are in real control of the business.
Typical requests:
· payment failed,
· The refund is taking a long time,
· the amount of the charge is unclear,
· the seller does not get in touch.
Even a small support service (or at least an e-mail with SLA) is already a step towards the maturity of the service.
Many startups write a contract "on their knees" at the start. But a contract is not just a formality. You need it when something goes wrong. Or when your bank/partner requests a clear legal basis.
Write it down:
· area of responsibility,
· the procedure for dealing with refunds,
· calculation conditions,
· Protection of both sides.
Also, do not forget about contracts with banks, payment methods, and anti-fraud services. They are the mainstay.
4. Internal processes and team
From practice, one of the common reasons why startups start to "choke" after six months: there is no structure. Everyone is doing everything, applications are being lost, connections are being slowed down.
We need a clear scheme.:
· Sales managers sell the service, process incoming requests from leads, sign contracts, and provide advice.
· Account managers — guide the client after signing the contract (transaction): they prepare documents, submit them to the bank, and help us connect.
· CRM — helps to automate the routine. For different banks — templates, statuses, letters.
Each bank has its own connection scheme. But if you put it into CRM once, you will save a lot of time and avoid chaos.
Conclusion
You can perfectly understand fintech, choose the right platform and business model, and at the same time lose customers on the OS.
The payment service is not just about technology. It's also about processes, people, rules, and responsibility.
The original article is posted on the blog ecomcharge.kz
The material is based on the experience of the eComCharge team, which helps launch payment services on the beGateway platform in 30+ countries around the world, including Central Asia, the Caucasus and Europe.
Other articles from the series:
Part 1. How to launch your own online payment acceptance service in Central Asia
Part 2. How to choose a business model for launching a payment service?
Part 3. How do I choose an online payment platform if you are launching a payment service?
На старте платёжного бизнеса мы, как правило, фокусируемся на лицензиях, технологиях и методах оплаты. Но есть одна вещь, которая незаметно определяет — получится ли бизнес стабильным и масштабируемым. Это — внутренняя операционная часть: процессы, команда, поддержка, договоры.
Если вы запускаете платёжный сервис в Центральной Азии, особенно важно учитывать именно организационную сторону. Потому что ошибки в операционке — это не вопрос “когда-нибудь потом”. Это то, что тормозит рост и мешает нормально обслуживать клиентов уже через 3 месяца после запуска.
В этой статье — опыт, с которым мы в eComCharge сталкиваемся постоянно, помогая новым игрокам выходить на рынок.
1. Знай своего клиента (KYC)
KYC — это не галочка. Это — защита. От мошенников, от блокировок со стороны банков, от потерь. Убедитесь, что у вас есть чёткие процедуры:
· как вы проверяете клиентов до подключения,
· как контролируете их активность потом,
· как определяете соответствие профиля клиента требованиям эквайеров, особенно если речь идёт о high-risk категориях.
Хорошо выстроенные процедуры KYC — это не только про безопасность, но и про уважение к вашему бизнесу. Потому что ваша платёжная компания отвечает за поведение своих клиентов перед эквайером.
2. Поддержка продавцов и покупателей
Если покупатель не может оплатить, не получил возврат или не понимает, где его деньги — ему важно, чтобы была понятная точка входа. Даже если продавец не отвечает.
Создайте поддержку, куда может обратиться и продавец, и покупатель. Это снижает риски чарджбэков и показывает, что вы реально контролируете бизнес.
Типичные обращения:
· не прошёл платёж,
· долго идёт возврат,
· непонятна сумма списания,
· продавец не выходит на связь.
Даже небольшая служба поддержки (или хотя бы e-mail с SLA) — это уже шаг к зрелости сервиса.
3. Договоры и документы
Многие стартапы на старте пишут договор «на коленке». Но договор — это не просто формальность. Он нужен, когда что-то пошло не так. Или когда ваш банк/партнёр просит чёткую юридическую основу.
Пропишите:
· зону ответственности,
· порядок работы с возвратами,
· условия по расчётам,
· защиту обеих сторон.
Также не забывайте про договоры с банками, платёжными методами, антифрод-сервисами. Они — опора.
4. Внутренние процессы и команда
Из практики — одна из частых причин, почему стартапы начинают «захлёбываться» уже через полгода: нет структуры. Всё делают все, заявки теряются, подключения тормозятся.
Нужна чёткая схема:
· Менеджеры по продажам — продают услугу, обрабатывают входящие заявки от лидов, подписывают договоры, консультируют.
· Аккаунт-менеджеры — ведут клиента после подписания договора (сделки): готовят документы, подают в банк, помогают подключиться.
· CRM — помогает автоматизировать рутину. Под разные банки — шаблоны, статусы, письма.
У каждого банка — своя схема подключения. Но если вы это заложите в CRM один раз, то сэкономите кучу времени и избежите хаоса.
Вывод
Можно отлично понимать финтех, выбрать подходящую платформу и бизнес-модель — и при этом потерять клиентов на операционке.
Платёжный сервис — это не только про технологию. Это ещё и про процессы, людей, правила и ответственность.
Оригинал статьи размещен в блоге ecomcharge.kz
Материал основан на опыте команды eComCharge, которая помогает запускать платёжные сервисы на платформе beGateway в 30+ странах мира, включая Центральную Азию, Кавказ и Европу.
Другие статьи из цикла:
Часть 1. Как запустить собственный сервис приема онлайн-платежей в Центральной Азии
Часть 2. Как выбрать бизнес-модель для запуска платёжного сервиса?
Часть 3. Как выбрать платформу для онлайн-платежей, если вы запускаете платёжный сервис?
Share
