The post has been translated automatically. Original language: Russian
There is a rule that almost everyone believes in: a voice robot should sound like an expensive speaker. Well-modulated timbre, impeccable diction, no unnecessary emotions. So that the client understands from the first seconds: a reputable company is calling.
We have been developing and testing voice robots for more than ten years. Hundreds of projects for a variety of tasks have passed through us, and we realized a long time ago that there is no universal "correct" robot. It all depends on the product and its target audience. That's why we're constantly experimenting not only with scenarios, but also with the "characters" of robots.
In a new A/B test for an online English language school, we tested robots with three different characters. The offer was the same: the launch of a new course "English for Business". The call base was divided equally into three parts.
Neutral voice robot
The neutral robot did not make any special accents. In the voice of a professional announcer, he read out the news without unnecessary emotion that a new course "English for Business" was being launched on the 15th, and invited the client to enroll in it. In fact, it's a classic. The conversion rate was 3%.
A neutral voice robot is a stable working model that gives results and does not annoy the audience. The question was whether she could be surpassed.
A "friendly" voice robot with intentional speech bugs
Here we deliberately deviated from the canon and decided to make the second robot more "alive". The main changes are the speed of speech and a wider range of emotions and intonations. Her speech was a little faster and more agitated, which helped her sound more informal.
This model did not try to maintain a "businesslike" tone, it was more like a friendly one. In addition, the voice robot deliberately made a few slight hesitations in the dialogue, as if it was choosing words or was a little embarrassed.
Results:
- 17% more potential customers listened to the message from this robot.
- Analyzing the recordings of telephone conversations, we noted that people talked more relaxed with this model, while they behaved more restrained and kept their distance with a neutral robot.
- The conversion rate is 4.3%. That is, it has increased by 1.3% compared to the neutral voice robot.
An assertive voice robot
The third robot was paired with a live operator. Their collaboration was based on the classic model of "a bad cop (robot) and a good cop (operator)."
The robot started hard: "Without English, your career stands still. It is extremely difficult to learn a language on your own. You've probably already had a bad experience and the like..." Then he informed me that a new course was starting at the online school and special discounts were in effect, and offered to find out the details from a specialist. With consent, the call was switched to the manager.
The manager of the online school communicated with clients in a completely opposite way. He was polite and friendly, talked about the discount, the program of the new course and that English is easy, there is no need to worry, the teachers are always ready to support and answer all questions. The contrast with the pressure of the robot was maximal.
Result:
- Message listening dropped by 12% compared to the neutral model. People hung up on the pressure stage, even before switching.
- The conversion rate is 2.4%. She fell, but not too hard.
So, on the cold base of the online school, this model was inferior to previous versions.
Hidden insight: what happened to those who listened to the end of the provocateur robot
Among those who withstood the pressure and waited for the switch to the online school manager, the contrast created the desired effect. Customers relaxed noticeably and were much more willing to contact the operator. ""Their resistance was falling, and after talking to the "bad cop," their trust in the "good cop" was growing.
Conclusion: the "bad cop/good cop" model can potentially work with a warm or motivated audience. That is, where people are initially willing to listen longer, but she is too aggressive for cold calling. This is not a verdict on the model, but a matter of proper application.
Final conversion rate:
- Neutral robot – 3%.
- Friendly robot – 4.3%.
- An assertive robot – 2.4%.
This case clearly showed that in niches where empathy and human contact are important, a slight deviation from the "ideal" standard can give a significant increase in conversion. So if your product is related to education or psychology, then don't be afraid to humanize the robot by removing the "dictation gloss".
Есть правило, в которое верят почти все: голосовой робот должен звучать как дорогой диктор. Поставленный тембр, безупречная дикция, никаких лишних эмоций. Чтобы клиент с первых секунд понимал: звонит солидная компания.
Мы разрабатываем и тестируем голосовых роботов больше десяти лет. Через нас прошли сотни проектов под самые разные задачи, и мы давно поняли: универсального «правильного» робота не существует. Всё зависит от продукта и его целевой аудитории. Именно поэтому мы постоянно экспериментируем не только со сценариями, но и с «характерами» роботов.
В новом A/B-тесте для онлайн-школы английского языка мы протестировали роботов с тремя разными характерами. Оффер был один и тот же: запуск нового курса «Английский язык для бизнеса». Базу для обзвона разделили поровну на три части.
Нейтральный голосовой робот
Нейтральный робот не делал каких-то особых акцентов. Голосом профессионального диктора он без лишних эмоций зачитывал новость о том, что с 15 числа запускается новый курс «Английский язык для бизнеса», и предлагал клиенту записаться на него. По сути, классика. Конверсия составила 3%.
Нейтральный голосовой робот – это стабильная рабочая модель, которая даёт результат и не раздражает аудиторию. Вопрос был в том, можно ли её превзойти.
«Дружелюбный» голосовой робот с намеренными багами речи
Здесь мы сознательно отступили от канона и второго робота решили сделать более «живым». Главные изменения: скорость речи и более широкий спектр эмоций и интонаций. Речь была чуть быстрее и взволнованнее, что помогало ей звучать более неформально.
Эта модель не пыталась сохранять «деловой» тон, он больше напоминал приятельский. Кроме того, голосовой робот специально делал в диалоге несколько лёгких запинок, будто подбирает слова или немного смущается.
Результаты:
- Сообщение от этого робота дослушало на 17% больше потенциальных клиентов.
- Анализируя записи телефонных разговоров, мы отметили, что с этой моделью люди разговаривали более расслабленно, в то время как с нейтральным роботом они вели себя сдержаннее, держали дистанцию.
- Конверсия – 4,3%. То есть, она поднялась на 1,3% по сравнению с нейтральным голосовым роботом.
Напористый голосовой робот
Третий робот работал в паре с живым оператором. В основе их совместной работы лежала классическая модель – «плохой коп (робот) и хороший коп (оператор)».
Робот начинал жёстко: «Без английского ваша карьера стоит на месте. Выучить язык самостоятельно крайне трудно. У вас наверняка уже был неудачный опыт и тому подобное…» Затем сообщал, что сейчас в онлайн-школе стартует новый курс и действуют особые скидки, и предлагал узнать детали у специалиста. При согласии звонок переключался на менеджера.
Менеджер онлайн-школы общался с клиентами полностью противоположным образом. Он был вежлив и дружелюбен, рассказывал о скидке, программе нового курса и о том, что английский – это легко, волноваться не стоит, преподаватели всегда готовы поддержать и ответить на все вопросы. Контраст с напором робота получался максимальным.
Результат:
- Дослушиваемость сообщений упала на 12% по сравнению с нейтральной моделью. Люди бросали трубку на этапе давления, ещё до переключения.
- Конверсия – 2,4%. Она упала, но не слишком сильно.
Итак, на холодной базе онлайн-школы эта модель уступила предыдущим вариантам.
Скрытый инсайт: что происходило с теми, кто дослушал робота-провокатора
Среди тех, кто выдержал давление и дождался переключения на менеджера онлайн-школы, контраст создавал нужный эффект. Клиенты заметно расслаблялись и шли на контакт с оператором гораздо охотнее. Их сопротивление падало, после беседы с «плохим копом» доверие к «хорошему копу» росло.
Вывод: модель «плохой/хороший коп» потенциально может работать на тёплой или мотивированной аудитории. То есть, там, где люди изначально готовы слушать дольше, но для холодного обзвона она слишком агрессивна. Это не приговор модели, а вопрос правильного применения.
Итоговая конверсия:
- Нейтральный робот – 3%.
- Дружелюбный робот – 4,3%.
- Напористый робот – 2,4%.
Этот кейс чётко показал: в нишах, где важны эмпатия и человеческий контакт, небольшое отступление от «идеального» стандарта может дать ощутимый прирост конверсии. Так что если ваш продукт связан с обучением или психологией, то не бойтесь очеловечивать робота, убирая «дикторский лоск».
Share
