Бұл жазба автоматты түрде аударылған. Бастапқы тіл: Орысша
Цифрлық трансформация дәуірінде банктер онлайн-сервистерді белсенді енгізуде, клиенттердің мобильді қосымшаларда өткізген уақыты мен уақытын талдаңыз. Алайда, цифрландырудың барлық күш - жігеріне қарамастан, клиенттердің едәуір бөлігі офлайн бөлімшелерде қызмет көрсетуді жалғастыруда. Дәл осы жерде банктер жіберіп алады клиенттердің сұраныстары, деңгейі туралы нақты деректерді жинаудың үлкен әлеуеті қызмет көрсету және қызметкерлердің жұмысы. Aisa компаниясы, Astana бағдарламаларының қатысушысы Hub, банктерге тек қана емес мүмкіндік беретін ai шешімін ұсынады офлайн коммуникацияларды жинау мен талдауды автоматтандыру, сонымен қатар нақты байланыс құру клиентке бағытталған стратегия.
Неліктен бұл маңызды?
Офлайн деректер-бағаланбаған ресурс: Барлық цифрландыру кезінде клиенттер шешім қабылдау үшін Банк бөлімшелеріне баруды жалғастыруда күрделі мәселелер, шот ашу, кеңес алу. Бұл өзара әрекеттесулер пайдаланылмаған құнды ақпаратты қамтиды. Банктер олар осындай деректерді жинай және талдай бастайды, айтарлықтай алады артықшылығы. Олар жасай алады:
- Жақсарту клиенттердің нақты сұраныстарына негізделген өз өнімдері мен қызметтері.
- Біреуін жасаңыз онлайн және офлайн арналардағы деректерді біріктіру арқылы клиенттік тәжірибенің суреті.
- Салу шынында да нақты нәрсеге негізделген клиентке бағытталған стратегия клиенттердің қажеттіліктері.
Сапаны бақылауды үнемдеу: Бүгінгі таңда банктер сервисті бақылауға айтарлықтай ресурстар жұмсайды-құпия сатып алушылар, сапаны бақылау бөлімдері, сөйлесулерді "қолмен" тексеру және т. б. енді қажет емес. Жүйе 100% сөйлесулерді автоматты түрде талдайды, қызметкерлердің жұмысы және қызмет көрсету деңгейі туралы объективті мәліметтер беру. Бұл емес тек бюджетті үнемдейді, сонымен қатар бағалаудағы субъективтілікті жояды.
Жылдам өтеу: АІСА есептеулері бойынша жүйені енгізуге жұмсалған шығындар қазірдің өзінде өтеледі алғашқы 6-8 ай. Бұл мүмкін болады:
- Төмендету сапаны бақылау шығындары.
- Үлкейту клиенттердің сұраныстарын талдау және сценарийлерді жақсарту арқылы сату.
- Арттыру персонал жұмысының тиімділігі.
Персоналды басқаруды жақсарту: Айса көмегімен персоналды басқару ашық және объективті болады. Менеджерлер әр қызметкердің жұмысы туралы мәліметтерге қол жеткізе алады, бұл мүмкіндік береді:
- Анықтау ең жақсы қызметкерлер және олардың тәжірибесін масштабтау.
- Табу команданың жұмысындағы әлсіз жақтар және нүктелік оқытуды жүргізу.
- Алып тастау жеке қалауыңызға немесе қарым-қатынасыңызға негізделген субъективті бағалау.
Басқа арналармен Интеграция: АІСА офлайн-бөлімшелерден алынған деректерді деректермен біріктіруге мүмкіндік береді байланыс орталықтары мен дауыстық Роботтар. Бұл клиенттерді талдаудың бірыңғай жүйесін жасайды көмектесетін өзара әрекеттесу:
- Жақсы клиенттің жолын түсіну.
- Оңтайландыру қызмет көрсету процестері.
- Жақсарту клиентпен өзара іс-қимылдың барлық кезеңдеріндегі сервис сапасы.
Айса не ұсынады?
Аиса - қазақстандық стартап дауыстық және мәтіндік деректерді талдау шешімдері. Компанияның негізгі өнімі-АИ сөйлеу бизнеске қызметкерлердің әңгімелерін талдауға көмектесетін аналитика клиенттер. Бұған мыналар кіреді:
- Транскрипция-Аудио жазбаларды мәтінге түрлендіру.
- Талдау әңгімелесу-негізгі тақырыптарды анықтау, сапаны бағалау қызмет көрсету және сценарийлерді сақтау.
- Қолдау қазақ тілі мен аралас сөйлеу-AIKA-ның бірегей ерекшелігі ауызекі тілді, жаргонды және жергілікті нарықтың ерекшеліктерін ескереді.
Бұл қалай жұмыс істейді?
- Жинау деректер: банк бөлімшелерінде микрофондар орнатылады, қызметкерлердің клиенттермен сөйлесулерін жазады. Жазбалар келесіге беріледі өңдеуге арналған сервер.
- Транскрипция: STT (Speech-To-Text) аудио технологиясын қолдану мәтінге түрлендіріледі. AICA дәлдікті қамтамасыз ететін оқытылған модельдерді қолданады қазақ тілі мен аралас сөйлеуді тану.
- Талдау: жасанды интеллект негізгі тақырыптарды, сұрауларды анықтау арқылы мәтіндерді талдайды клиенттер, қызметкерлердің жұмысы, сценарийлерді сақтау және басқа параметрлер.
- Есептер: талдау негізінде басшылыққа көмектесетін есептер жасалады Банктің шешім қабылдауы.
Банктер үшін артықшылықтар
- Толық қызмет көрсету сапасын бақылау: АІСА мүмкіндік береді 100% сөйлесуді талдау, бұл қолмен мүмкін емес бақылау. Бұл проблемаларды ерте анықтауға және жақсартуға көмектеседі қызмет.
- Ұлғайту сату: клиенттердің сұраныстарын талдау табуға көмектеседі ағымдағы банк өнімдері мен кросс-сатылымдарды жақсартудың жаңа мүмкіндіктері.
- Төмендеу шығындар: деректерді талдауды автоматтандыру төмендейді Құпия сатып алушыларға және сөйлесулерді қолмен тексеруге қажеттілік.
- Қолдау қазақ тілі: Аиса-нарықтағы санаулы шешімдердің бірі, қазақ тілімен, оның ішінде ауызекі тілмен де тиімді жұмыс істейді пішіндер мен жаргондар.
Қолдану мысалы
АІСА-ның әлеуетті клиенттерінің бірі-ондаған ірі қазақстандық банк клиенттерге қызмет көрсететін тараулар мен жүздеген қызметкерлер. Ай сайын банк 100 мың сағатқа дейін сөйлеседі. Бұрын 99.9% бұл деректер өңделмеген күйінде қалды. АІСА жүйесін енгізумен банк мыналарды алады мүмкіндік:
- Талдау барлық сөйлесулер және клиенттердің сұраныстары туралы мәліметтер алу.
- Анықтау қызмет көрсетудегі проблемалық аймақтар және қызметті жақсарту.
- Жақсарту сценарийлер және нақты деректер негізінде қызметкерлерді оқыту.
- Табу Банктің сатылымы мен өнімдерін көбейтудің жаңа мүмкіндіктері.
Қорытынды
Айса-бұл деректерді талдауға арналған құрал ғана емес, бұл банктердің клиентке бағдарланған және бәсекеге қабілетті болуы. Енгізу сөйлеу аналитикасы қызмет сапасын бақылауға ғана емес, сонымен қатар және бизнестің өсуіне жаңа мүмкіндіктер табу.
AI C A-инновациялық шешімдерді әзірлейтін қазақстандық стартап жасанды интеллект көмегімен коммуникацияларды талдау.
Сөйлеу аналитикасы туралы толығырақ сайттан оқыңыз.
В эпоху цифровой трансформации банки активно внедряют онлайн-сервисы, анализируют клики и время, проведенное клиентами в мобильных приложениях. Однако, несмотря на все усилия по цифровизации, значительная часть клиентов продолжает обслуживаться в оффлайн-отделениях. Именно здесь банки упускают огромный потенциал для сбора реальных данных о клиентских запросах, уровне сервиса и работе сотрудников. Компания AIСA, участник программ Astana Hub, предлагает ИИ решение, которое позволяет банкам не только автоматизировать сбор и анализ оффлайн-коммуникаций, но и строить реальную клиентоориентированную стратегию.
Почему это важно?
Оффлайн-данные — недооцененный ресурс: При всей цифровизации, клиенты продолжают посещать отделения банков для решения сложных вопросов, открытия счетов, получения консультаций. Эти взаимодействия содержат ценную информацию, которая остается неиспользованной. Банки, которые начнут собирать и анализировать такие данные, получат значительное преимущество. Они смогут:
- Улучшить свои продукты и услуги на основе реальных запросов клиентов.
- Создать единую картину клиентского опыта, объединив данные из онлайн и оффлайн-каналов.
- Построить действительно клиентоориентированную стратегию, основанную на реальных потребностях клиентов.
Экономия на контроле качества: Сегодня банки тратят значительные ресурсы на контроль сервиса - тайные покупатели, отделы контроля качества, "ручная" проверка разговоров и пр. С AIСA это больше не нужно. Система автоматически анализирует 100% разговоров, предоставляя объективные данные о работе сотрудников и уровне сервиса. Это не только экономит бюджет, но и устраняет субъективность в оценках.
Быстрая окупаемость: По подсчетам AIСA, затраты на внедрение системы окупаются уже в первые 6-8 месяцев. Это становится возможным благодаря:
- Снижению затрат на контроль качества.
- Увеличению продаж за счет анализа клиентских запросов и улучшения скриптов.
- Повышению эффективности работы персонала.
Улучшение управления персоналом: С AIСA управление персоналом становится более прозрачным и объективным. Руководители получают доступ к данным о работе каждого сотрудника, что позволяет:
- Выявлять лучших сотрудников и масштабировать их опыт.
- Находить слабые места в работе команды и проводить точечное обучение.
- Исключить субъективные оценки, основанные на личных предпочтениях или отношениях.
Интеграция с другими каналами: AIСA позволяет объединить данные из оффлайн-отделений с данными из колл-центров и голосовых роботов. Это создает единую систему анализа клиентских взаимодействий, которая помогает:
- Лучше понимать клиентский путь.
- Оптимизировать процессы обслуживания.
- Улучшать качество сервиса на всех этапах взаимодействия с клиентом.
Что предлагает AIСA?
AIСA — это казахстанский стартап, который разрабатывает решения для анализа голосовых и текстовых данных. Основной продукт компании — ИИ речевая аналитика, которая помогает бизнесам анализировать разговоры сотрудников с клиентами. Это включает:
- Транскрибацию — преобразование аудиозаписей в текст.
- Анализ разговоров — выявление ключевых тем, оценку качества обслуживания и соблюдение скриптов.
- Поддержку казахского языка и смешанной речи — уникальная особенность AIKA, которая учитывает разговорный язык, сленг и специфику местного рынка.
Как это работает?
- Сбор данных: В отделениях банка устанавливаются микрофоны, которые записывают разговоры сотрудников с клиентами. Записи передаются на сервер для обработки.
- Транскрибация: С помощью технологии STT (Speech-to-Text) аудио преобразуется в текст. AICA использует дообученные модели, что обеспечивает точность распознавания казахского языка и смешенной речи.
- Анализ: Искусственный интеллект анализирует тексты, выявляя ключевые темы, запросы клиентов, работу сотрудников, соблюдение скриптов и другие параметры.
- Отчеты: На основе анализа формируются отчеты, которые помогают руководству банка принимать решения.
Преимущества для банков
- Полный контроль качества обслуживания: AIСA позволяет анализировать 100% разговоров, что невозможно при ручном контроле. Это помогает выявлять проблемы на ранних этапах и улучшать сервис.
- Увеличение продаж: Анализ клиентских запросов помогает находить новые возможности для улучшения текущих продуктов Банка и кросс-продаж.
- Снижение затрат: Автоматизация анализа данных снижает необходимость в тайных покупателях и ручной проверке разговоров.
- Поддержка казахского языка: AIСA — одно из немногих решений на рынке, которое эффективно работает с казахским языком, включая его разговорные формы и сленг.
Пример использования
Один из потенциальных клиентов AIСA — крупный казахстанский банк с десятками отделений и сотнями сотрудников, которые обслуживают клиентов. Ежемесячно в банке происходит до 100 тысяч часов разговоров. Раньше 99,9% этих данных оставались необработанными. С внедрением системы AIСA банк получит возможность:
- Анализировать все разговоры и получать данные о клиентских запросах.
- Выявлять проблемные зоны в обслуживании и улучшать сервис.
- Улучшать скрипты и обучать сотрудников на основе реальных данных.
- Находить новые возможности для увеличения продаж и продуктов Банка.
Заключение
AIСA — это не просто инструмент для анализа данных, это возможность для банков стать более клиентоориентированными и конкурентоспособными. Внедрение речевой аналитики позволяет не только контролировать качество обслуживания, но и находить новые возможности для роста бизнеса.
AICA — казахстанский стартап, разрабатывающий инновационные решения для анализа коммуникаций с использованием искусственного интеллекта.
Подробнее о речевой аналитике читайте на сайте.
Share
