Благодаря чему можно улучшать ретеншн клиентов? Какой экономический эффект Flowsell.me приносит бизнесу из разных сфер? Почему проект не пользуется особой популярностью в Казахстане, но при этом уже работает в 54 странах? Об этом и не только Даурен Макенов рассказал совместному проекту Digital Business и Astana Hub «100 стартап-историй Казахстана».

Если вы хотите тоже стать частью проекта «100 стартап-историй Казахстана»  – пишите нам на editor@digitalbusiness.kz 

«У многих предпринимателей в Казахстане довольно низкий уровень понимания работы с технологиями»

– Уже после запуска продукта вы предложили разработчикам сделать систему, способную анализировать посещаемость клиентов. Откуда возникла такая идея?

– У любого бизнеса есть клиентская база. Однако далеко не все предприниматели умеют с ней взаимодействовать. Когда общались с владельцами других салонов красоты, стоматологий, представителями HoReCa (гостиницы, рестораны, кафе), они все говорили, что для работы с посетителями нужен специальный человек. Менеджер, который будет звонить или писать сообщения, а затем разделять клиентов по группам и анализировать информацию.

Подумал, будет круто автоматизировать эти процессы. Подготовить несколько шаблонов сообщений, которые на автопилоте уйдут нужным людям. Тому, кого не было полгода – одно предложение. Кого не было два года – другое, с бОльшей скидкой или предложением дополнительной услуги, чтобы увеличить шансы на возвращение. Это получилось реализовать.

Затем добавили возможность работать с отзывами. Человек сходил на стрижку и спустя 2 часа получает сообщение с просьбой оценить услугу. Если клиент ставит высокий рейтинг, то он автоматически публикуется в разных системах: Google Maps, Яндекс Картах и 2ГИС. В случае негативного фидбека (ниже 3-х звезд), все уходит в вашу внутреннюю систему, где можно работать с возражениями.

– По началу вы создавали Flowsell.me, чтобы закрыть «боль» собственных салонов красоты. В какой момент решили продавать продукт?

– Как-то в Астану приехал Игорь Стоянов – владелец российской франшизы салонов красоты «Персона», под которой мы какое-то время работали. Он увидел наше решение и спросил: «Даурен, а можете поставить такое и у нас?». На тот момент продукт был полностью кастомным, заточенным под наши потребности. Однако потенциал для масштабирования видели.

Когда возник спрос, попросил разработчиков сделать личный кабинет для владельцев, где они могли бы настраивать процессы под себя и работать с системой. Уже через полтора месяца после визита Стоянова подключили три салона красоты в Москве. Потом еще пять, затем семь. Количество постепенно росло и тогда понял, что у проекта хороший коммерческий потенциал.

– На первых порах вы предлагали свое решение через специализированные чаты для владельцев бизнеса. Подобный подход оказался эффективным?

– Вполне. Конверсия была практически 100%. В таких чатах максимально таргетированная аудитория. Главное – грамотно с ней коммуницировать.

Как я делал? Например, идет переписка, где владелец салона красоты рассказывает, что после ухода мастера потерял внушительную часть клиентов. Человек хочет их вернуть, но не знает, как это сделать. В этот момент вступаю в диалог и говорю, как можно работать с клиентской базой и какие инструменты помогают их вернуть. А уже затем выкатываю наше решение.

– Сколько бизнесов из Казахстана удалось подключить таким образом?

– Честно говоря, немного. Не хочу никого обидеть, но у наших бизнесменов довольно низкий уровень понимания работы с технологиями. Многие даже не задумываются о возвращении старых клиентов. Ребята привыкли заливать рекламу в Instagram, Google, Яндекс и привлекать новых лидов. Один владелец рассказывал, что тратит на это где-то 500 тысяч тенге в месяц. Мы же предлагаем взять наше решение за 50 тысяч тенге и получить аналогичный результат.

Но даже если удается убедить, дальше встречаемся с еще одной сложностью. Люди не умеют читать сквозную аналитику. Они не смотрят, сколько клиентов, которым отправили сообщения, пришли. Спрашиваешь об эффекте, а в ответ получаешь: «Люди были, а от вас или нет – не знаю». Естественно, в такой конфигурации нет никакого понимания ценности. В общем, принял для себя, что это пока не наша целевая аудитория. Сейчас доля выручки от клиентов из Казахстана – менее 3%.

«Наше решение популярно в Турции, ОАЭ, Таиланде, Израиле. Активно растет Бразилия»

– Ранее вы отмечали, что Flowsell.me за 3 месяца гарантированно увеличивает выручку бизнеса на 26,7%. За счет чего?

– Грамотной работы с данными. Допустим, в вашей клиентской базе 1000 человек. Если отправить им всем одинаковые сообщения – результата не будет. Что предлагаем мы?

Сперва клиентов нужно разделить на уровни по платежеспособности: высокий, средний и низкий. Затем каждую из этих групп делим еще на несколько слоев, исходя из частоты потребления услуг, давности визита и т.д. Всего на выходе получается 21 кластер. И под каждый нужно составить персонализированное сообщение.

Глубокое погружение позволяет достигать высокой конверсии: со 100 пуш-уведомлений бизнес в среднем получает 30-35 визитов. Благодаря этому растет количество клиентов и, соответственно, выручка. Еще сейчас работаем над подключением искусственного интеллекта,

– Чем он поможет?

– Во-первых, сможет анализировать отзывы клиентов и в течение нескольких минут выдавать на них грамотный ответ, погружаясь в контекст. Допустим, если он видит негативный фидбек, то пытается сгладить ситуацию, предложив скидку или бонус при следующем посещении.

Во-вторых, сможем вести полноценную коммуникацию с клиентом в онлайне. К примеру, не получив спустя час ответ на первое сообщение, ИИ напишет второе с посылом: «Вы получили наше предложение? Нравится ли оно вам?». Затем через определенное время можно узнать у человека, воспользовался ли он услугой. Это позволяет оценить эффективность прогрева.

Главная задача – на уровне 3-5 сообщений закрепиться в коммуникации с клиентом, чтобы увеличить шансы конвертировать уведомление в посещение и покупку.

– Кто сейчас основные клиенты?

– Помимо салонов красоты, сделали интеграции с медицинскими центрами, стоматологией, HoReCa, автосервисами и т.д. Относительно недавно перешагнули отметку в 1,5 тыс. клиентов. Предполагаю, что к концу сентября к нам будет подключено около 1,7 тыс. объектов.

Хорошо представлены в странах СНГ (преимущественно в России), а также в Турции, ОАЭ, Таиланде, Израиле, Чехии. Сейчас активно растет Бразилия. В общей сложности Flowsell.me работает в 54 странах.

– Звучит внушительно. С помощью чего получилось так быстро масштабироваться?

–Благодаря интеграции с системами учета Iiko и Yclients/Altegio. У них есть внутренние маркетплейсы, где бизнес может подключиться к нашему решению. При этом без особых сложностей. Поля данных, которые запрашиваем для заполнения, везде одинаковые: имя клиента, его номер телефона, дата последней покупки, их частотность и средний чек. Чтобы локализоваться, необходимо только перевести на нужный язык интерфейс личного кабинета, видеоинструкцию и техподдержку.

«Когда задумался о создании бизнеса, всегда хотел сделать так, чтобы можно было зарабатывать в валюте, а косты покрывать в тенге»

– Как вы монетизируетесь?

– С помощью подписки. Ее можно оформить на полгода или год. Средняя стоимость – $50-70 в месяц. Все зависит от тарифного плана и набора функционала, который бизнес себе подключает.

– Ранее говорили, что годовой оборот Flowsell.me составляет $1 млн. Получается ли у проекта быть прибыльным?

– У нас хороший показатель по EBITDA – 45-50%. Вообще, когда создавал бизнес, хотел, чтобы он окупился уже на 2-й – 3-й месяц. Это получилось.

Сейчас все заработанные деньги вкладываем в разработку, проверку различных гипотез и масштабирование.

– Насколько знаю, вы входите в топ-20 ИТ-экспортеров Казахстана. Это вызывает гордость?

– Смешанные чувства. С одной стороны, радует, что мы зарабатываем и приносим пользу стране. С другой, огорчает, что у большинства ИТ-компаний из Казахстана скромные обороты, раз мы с такими показателями входим в двадцатку лучших.

– Просто многие наши ИТ-компании и стартапы не особо стремятся выходить за пределы Казахстана…

– И это печально. Я перед собой всегда ставил задачу сделать проект, который сможет работать в других странах. В той же России. Мне еще тогда многие говорили: «Да ты че? Какая Россия? Кому мы там нужны? Лучше на своем рынке работать». Но я категорически этому сопротивлялся. И сейчас 97% нашей выручки приходится на экспорт.

– Откуда такая принципиальная позиция?

– Когда работал в «Самрук-Казына», занимался проектом приватизации. Был одним из тех, кто готовил «Казатомпром» и «Казахтелеком» к IPO. Встречались с разными крупными инвестиционными фондами, среди которых были BlackRock, Blackstone, KKR. Когда презентовали вышеуказанные национальные компании, зарубежные инвесторы выражали интерес только к «Казатомпрому. Потому что доходы компания получает в твердой валюте из-за рубежа, выручка привязана к спотовым ценам, а все расходы – в тенге. Инвесторам такая история нравится. У «Казахтелекома» ситуация противоположная.

Фото: Руслан Мукашев

Я эту конфигурацию в голове зафиксировал. Когда задумался о создании бизнеса, всегда хотел сделать так, чтобы можно было зарабатывать в валюте (долларах, евро, юанях или российских рублях), а косты покрывать в тенге.

Предполагал, что такую схему возможно провернуть, занимаясь какими-то редкоземельными металлами. Но затем узнал про ИТ-продукты, которые можно продавать при нулевых затратах на логистику и экспорт. Имея такие вводные, искренне не понимаю, как можно ограничиваться одним рынком, особенно таким небольшим в мировых масштабах, как казахстанский.

«Благодаря общению со стартаперами, представителями науки и бизнеса из США исчезла ограниченность мышления»

– Не так давно вы рассказывали, что на одном маркетплейсе удалили аккаунт Flowsell.me, из-за чего от интеграции с сервисом отключились более тысячи клиентов. Узнали, почему так произошло?

– Технический сбой в системе. Хотя, признаюсь, у нас были мысли, что это проделки хакеров или конкурентов. Однако изучили лог-файлы и поняли, что действительно системная ошибка.

– Что делаете для предотвращения подобных ситуаций?

– У нашей разработки давно принято за стандарт документировать и разбирать на атомы любой инцидент. Чтобы при повторении ЧП быть максимально подготовленными.

Некоторые риски и вовсе пытаемся предугадать. К примеру, удалось предвидеть отключение российских банков от SWIFT. В результате за полтора дня смогли поднять новую систему для приема платежей из России без ущерба клиентам.

– Кстати, ранее говорили, что 90% ваших клиентов находятся в России…

– Так было до февраля 2022-го года. Затем часть предпринимателей закрыла бизнес или перевезла его в другие страны. Теперь доля клиентов из России составляет где-то 70%.

– Это все равно много. С учетом нынешней ситуации, предположу, создает для вас серьезные риски.

–  Безусловно, рисков хватает. Взять хотя бы валютные. С января по август этого года российский рубль просел примерно на 35%. Соответственно, у нас уменьшилась выручка, так как поднимать цены мы не стали. Посчитали подобный шаг не совсем экологичным в отношении текущих лояльных клиентов.

Чтобы в будущем не сталкиваться с подобными проблемами, стараемся наращивать долю клиентов в других странах. Нам нравится рынок MENA, где сформировался пласт бизнесов, заинтересованных в возвращении старых клиентов.

Также интересны США. Там у нас уже 17 клиентов. Смотрим, как они пользуются решением, что для них нужно доделать в плане контента.

– Вы ведь были одним из участников акселерационный программы Hero Training от Astana Hub и Draper University. Это как-то помогло с выходом в США?

– Скорее помогло провести внутреннюю трансформацию. Благодаря общению с другими стартаперами, представителями науки и бизнеса исчезла ограниченность мышления. Раньше видел развитие своего проекта по-местечковому. Условно, запустить на конкретной улице определенного района Астаны несколько объектов. Однако в США все мыслят планетарно. Тут никого не удивишь выручкой $5-7 млн в год. Вот $100-200 млн – это вау. На самом деле, нам никто не запрещает мыслить также. Это очень крутой инсайт для меня.

Сейчас снова уехал в США, чтобы лучше понимать последние тенденции в мире технологий. Это позволяет видеть, куда двигается рынок, какой будет его объем в будущем, как долго продолжится рост, насколько мы конкурентоспособны на фоне других игроков.

– Думали привлекать инвестиции под развитие проекта в Штатах?

– Такие мысли имеются, но есть определенные ограничения: необходимо зарегистрировать здесь компанию и получить специальную визу. Но главное – найти большую бизнес-идею. Сейчас думаю, как поступить: дорабатывать нынешнее решение и двигаться с ним, делать пивот или вообще создавать новый продукт. Когда появится ясность, тогда можно заняться привлечением инвестиций.