Сегодня Казахстан активно реализует программу «Цифровой Казахстан», стремясь повысить качество жизни и конкурентоспособность через цифровизацию всех секторов экономики. Всё больше компаний осознают необходимость CRM-систем: если в 2021 году их использовали 23% компаний (по оценке BRIF Research Group), то к 2024 году этот показатель достиг 40% (по данным нашей компании).

CRM становится незаменимым инструментом для принятия решений в части взаимодействия с клиентами, омниканального продвижения, повторных и длительных сделок. Исследования показывают, что CRM в среднем может увеличить продажи на 29% и повысить точность прогнозов на 32%. Однако ни один вендор или интегратор не гарантирует эффект от использования системы в конкретной компании. Давайте поймем, что влияет на этот эффект.

Ключевые вызовы рынка CRM в Казахстане

Компании часто считают ведущие CRM-системы (например, Salesforce, Microsoft Dynamics, Oracle) сложными, дорогими и плохо адаптированными, предпочитая более дешевые или самописные решения. Многие компании используют устаревшие системы или ручные процессы, несмотря на успешные примеры CRM крупных международных компаний, таких как Chevron, STADA и Mastercard.

Законодательство, например, Закон РК № 94-V «О персональных данных и их защите», требует сохранения персональных данных на территории Казахстана и ограничивает их обработку в облаке. Это создает ограничения для служб безопасности, которые часто блокируют выбор облачных решений. Однако, появляются решения, например, наше для локализации и шифрования данных.

Цифровизация нередко откладывается до конца года, когда бюджеты необходимо использовать, но в этот момент топ-менеджмент сосредоточен на масштабных стратегических задачах. В результате, принятие решений о выборе CRM спускается ниже по иерархии и основывается на личных предпочтениях, отзывах или низкой цене, что приводит к игнорированию стратегической важности выбранного решения.

Технологии ИИ, являющиеся ключевыми в современных CRM, пока находятся на стадии осознания. Хотя стартапы, такие как Cerebra, демонстрируют потенциал ИИ, крупные компании действуют осторожно, опасаясь рисков и непредсказуемых последствий решений на его основе. Это замедляет процесс адаптации ИИ в CRM, несмотря на его доказанную пользу.

Тем не менее, многие казахстанские компании планируют обновить свои системы в ближайшие годы, осознанно стремясь к цифровому лидерству. Это переход от следования глобальным трендам к более взвешенному выбору технологий, основанному на оценке реальной пользы для бизнеса — особенно в области улучшения взаимодействия с клиентами и оптимизации внутренних процессов.

Как же извлечь эту пользу, учитывая особенности нашего бизнеса и культуры?

1. Стратегия компании — ключевой фактор выбора

CRM — это долгосрочный инструмент, который выйдет на полную мощность лишь через несколько месяцев и останется с вами на годы. За это время бизнес может измениться, и начальная конфигурация системы станет неактуальной.

Важно не просто решить текущие проблемы, а продумать, как система поддержит рост бизнеса, новые продукты и процессы. Сможет ли CRM поддерживать ваши амбиции и стратегические планы, учитывая возможность экстренных изменений? Не станет ли система препятствием для реализации ваших идей в случае изменений внешних обстоятельств?

Убедитесь, что система поддерживает гибкое управление данными и легко интегрируется с новыми решениями. Например, не все CRM предоставляют приватное облако, что может вызвать проблемы с производительностью при росте. Или магазин приложений ограничен, что усложнит интеграции. А CRM без актуальных данных - это деньги, выброшенные на ветер.

Крупная сеть внедрила CRM-систему без учёта масштабирования - покупки региональных сетей и появления системы лояльности. В результате решение оказалось неактуальным, его не использовали, и проект заморозили через год. Мы начали с автоматизации процессов в Salesforce и составили поэтапный план масштабирования нового решения. Через год компания перевела весь жизненный цикл клиента в новую CRM и продолжает успешно развивать его уже более пяти лет.

2. Специфика бизнеса - шанс для роста

CRM должна облегчать работу, а не усложнять её. Важно выбрать систему, которая подстраивается под вашу специфику. Если у ваших сотрудников полевые активности в регионах, выберите CRM с полноценным оффлайн мобильным приложением (хотя даже мне в Алматы порой бывает трудно выполнить базовые задачи онлайн из-за проблем мобильных операторов). Если вы участвуете в тендерах или ведете партнерские продажи, убедитесь, что систему легко настроить для управления этими процессами.

Помните, что каждый случай, когда сотрудник не сможет внести данные из-за проблем с интернетом, ошибется в конфигурации сложного продукта или ваша система окажется не приспособленной для нового нестандартного процесса — это потери денег и упущенные клиенты.

3. Иногда затраты - это инвестиции

Внедрение CRM может потребовать значительных затрат, которые должны окупаться за счёт повышения эффективности и роста доходов. 

Затраты - это не только стоимости лицензий, внедрения и обучения, но и техническая поддержка, разработка, интеграции. А доходы проще оценить, понимая точки роста вашего бизнеса. CRM с ИИ, например, может помочь вашим продавцам сделать меньше звонков, но с лучшим результатом, благодаря скорингу по неявным признакам и рекомендациям по клиентам. Или же новая система даст значительное увеличение точности прогноза продаж, а значит, планирования прихода денег по периодам.

Лидирующие CRM-платформы предлагают гибкость и адаптацию к изменениям благодаря лёгкости настройки, no-code доработкам и широким экосистемам. Они включают ИИ и максимально удобный UX для упрощения работы. Меньшие решения, такие как Bitrix24 или AmoCRM, доступнее и хороши для стабильных компаний, но могут потребовать дополнительных затрат при расширении функциональности и переносе данных.

Если вы продаете конфигурируемые продукты, системы без модуля CPQ (Configure, Price, Quote) будут немногим полезнее Excel-таблиц. Но, например, Oracle или Salesforce могут вам помочь создавать КП быстрее на 80% и полностью устранить ошибки, связанные с человеческим фактором, увеличив точность до 100%.

К нам пришел клиент из FMCG, столкнувшись с проблемами при добавлении бюджетирования промо-активностей в CRM - разработка затянулась, вызвала ошибки и временно парализовала бизнес. Мы помогли перейти на более гибкую платформу Salesforce, значительно упростив внедрение новых функций и, хотя миграция данных вызвала дополнительные расходы, они всё равно оказались ниже разработки с нуля в перспективе 2-3 лет.

4. Мотивация пользователей = эффективная система

Внедрение CRM будет успешным, только если сотрудники воспримут её положительно. Для этого важно учитывать культурные особенности и восприятие сотрудниками системы как инструмента контроля или дополнительной нагрузки. Это приводит к демотивации, саботажу и снижению качества данных, а CRM с плохими данными - худшее, что может быть с вашим бизнесом, ведь это основа для принятия ключевых решений.

Покажите, как CRM улучшает повседневную работу пользователей. Объясните, что система экономит время, делает взаимодействие с клиентами проще и помогает управлять сделками качественнее, а значит, влияет на доход и карьерный рост. Это снимает страх перед изменениями и показывает, что CRM - не только инструмент контроля, но и реальный помощник в работе.

Моя практика показывает, что бонусы за активное использование CRM работают отлично. Элементы геймификации делают процесс адаптации интереснее и соревновательнее, привлекая пользователей к работе с системой. Также важно сделать интерфейс интуитивно понятным — использовать подсказки на каждом этапе, автоматизировать рутинные задачи и убирать лишние элементы. ИИ-инструменты - например, инсайты по клиентам и сделкам, скоринг, умный поиск - значительно повышают эффективность CRM, снижая количество ошибок.

5. Вовлекайте топ-менеджмент

В Казахстане ключевую роль в успешном внедрении CRM играет топ-менеджмент. Участие руководства на этапе выбора системы позволяет принять решение, максимально соответствующее потребностям и стратегии компании на годы вперед. Когда сотрудники видят, что руководство активно использует данные CRM для улучшения управления, они начинают доверять системе больше. 

Поддержка топ-менеджеров значительно увеличивает вероятность достижения запланированных результатов, а в некоторых случаях — даже их превышения. И наоборот, если лидеры компании не вникают в работу решения, напрямую отвечающего за генерацию прибыли - CRM станет лишь еще одним решением, на которое компания потратила много денег, но не заработала ничего.

Резюме рекомендаций по выбору и внедрению CRM

1. Исследование рынка: Тщательно оцените доступные CRM-системы, выберите ту, которая соответствует вашим стратегическим целям, специфике и легко интегрируется с существующими решениями.
2. Оценка затрат и ROI: Рассматривайте затраты на CRM как инвестицию в повышение эффективности. Учитывайте не только затраты на лицензии и внедрение, но и расходы с учетом масштабирования. Оцените выгоды от повышения эффективности и снижения ошибок.
3. Планирование внедрения: Начните с ключевых задач, например, продаж или клиентского сервиса, а затем расширение функциональности и числа пользователей.
4. Обучение и мотивация сотрудников: Покажите, как CRM улучшает повседневную работу сотрудников и помогает их карьерным целям. Это поможет минимизировать сопротивление и сделать переход плавным.
5. Вовлечение топ-менеджмента: Участие руководства на всех этапах — ключевой фактор успешного внедрения CRM.
6. Оценка результатов и корректировка: Регулярно анализируйте эффективность работы CRM и будьте готовы к адаптации системы в условиях изменения рынка и потребностей компании.

Для компаний в Казахстане CRM — это не просто тренд, а реальный инструмент для улучшения взаимодействия с клиентами и повышения конкурентоспособности. Успешное внедрение CRM способно оптимизировать бизнес-процессы и укрепить позиции компании в условиях быстро меняющегося рынка. Главное — тщательно планировать внедрение, адаптироваться к стратегии компании и местным условиям и вовлекать всех сотрудников.

Мы в Customertimes готовы помочь вам на каждом этапе внедрения CRM, обеспечивая поддержку и консультации для достижения максимальной эффективности. Напишите мне или на saleskz@customertimes.com - обсудим ваши задачи и поможем подобрать оптимальный набор решений именно для вас.