Представьте себе: крупная компания, обслуживающая сотни тысяч клиентов в большом городе Казахстана. Огромная абонентская база, тысячи звонков в колл-центр ежедневно. Кажется, что все под контролем. Но что, если значительная часть бюджета, выделенного на общение с клиентами, буквально улетает в трубу?  

Именно с такой невидимой проблемой столкнулся один из наших клиентов – ведущий поставщик коммунальных услуг. Руководство хотело не просто анализировать работу колл-центра и понять его эффективность, но и найти способы увеличить монетизацию: активнее предлагать дополнительные услуги, оборудование, снизить отток клиентов к конкурентам. Задача амбициозная, особенно когда операторы перегружены рутинными задачами вроде сбора показаний счетчиков и ответов на вопросы о начислениях.  

Первый взгляд под капот: Что скрывали 20 000 звонков?

Чтобы разобраться в ситуации, компания решилась на проект с AICA – казахстанский сервис анализа телефонных разговоров на базе ИИ. Сервис "прослушал" и проанализировал десятки тысячи реальных звонков колл-центра – как входящих, так и исходящих.  

ИИ беспристрастно транскрибировал и оценил разговоры (распознавая казахскую, русскую и смешанную речь), определил основные темы обращений, оценил качество сервиса и эффективность работы операторов. Результаты оказались ошеломляющими.  

Шокирующие цифры и неэффективность:

• Более 50% всех звонков длились менее 15 секунд! А у исходящих звонков этот показатель достигал 70%. Это "пустые" звонки, сбросы, просьбы перезвонить – время операторов и деньги компании, потраченные впустую.  
• 60% времени колл-центра уходило на нерезультативные действия. Операторы буквально "звонили без результата".
• Высокая стоимость звонка: Каждый звонок обходился компании в среднем 120-150 тенге. При таком уровне неэффективности финансовые потери были колоссальными.  
• Фокус на рутине: Основные темы – сбор показаний, аварии, долги, ошибки в квитанциях. Операторы были поглощены текучкой и не имели возможности заниматься продажами.  
• Качество сервиса: Из-за большого числа коротких звонков, оценить качество обслуживания более чем в половине случаев было невозможно, а около 10% оцененных звонков показали низкий уровень сервиса. Также были выявлены проблемы в коммуникации и работе с конфликтами.  

ИИ не только ставит диагноз, но и предлагает лечение

Анализ AICA позволил не просто констатировать проблемы, но и предложить конкретные шаги по их решению:  

1. Автоматизация рутины: Зачем тратить дорогое время оператора на задачи, с которыми справится робот? Внедрение WhatsApp-бота (стоимость переписки в 6-7 раз ниже стоимости звонка!) для сбора показаний, массовых уведомлений, работы с должниками может повысить эффективность в разы.  
2. Переориентация колл-центра на продажи: Освободив операторов от рутины, их можно и нужно обучить и мотивировать на решение сложных вопросов, консультации и, главное, продажи дополнительных услуг и оборудования.  
3. Внедрение CRM: Создание единой базы данных клиентов и интеграция ее с каналами коммуникации (включая WhatsApp) и телефонией – ключ к персонализированному подходу и эффективным продажам.  
4. Улучшение онлайн-присутствия: Современный сайт и активное использование карт (например, 2GIS) с полной информацией об услугах, ценах и возможностью быстрой связи – это бесплатные или недорогие инструменты для привлечения и удержания клиентов.  

Будущее клиентского сервиса уже здесь

Этот кейс – яркий пример того, как Искусственный Интеллект может стать мощным инструментом для трансформации бизнеса. AICA помогла крупной компании увидеть скрытые проблемы, найти точки роста и разработать стратегию повышения эффективности и монетизации колл-центра.  

И Ваш колл-центр тоже может работать эффективнее! Если вы сталкиваетесь с похожими вызовами – высокой стоимостью обслуживания, перегрузкой операторов, упущенными возможностями продаж – возможно, пришло время взглянуть на ваши коммуникации с клиентами через призму Сервиса AICA.