Во всем мире бизнес эволюционирует. И его общение с клиентами развивается в соответствии с современными технологическими тенденциями. Бренды хотят быть ближе. Поэтому возникла система связи, объединяющая телефон, электронную почту, социальные сети и прочее.

Впрочем, потребности потребителей тоже не стоят на месте. Сегодня покупатель хочет получать персонализированный опыт, адаптированный к его индивидуальным потребностям.

Поэтому использование чат-ботов в бизнесе становится все более популярным. Одним из факторов, подтолкнувших эту индустрию к развитию, стало то, что Facebook Messenger в 2016 году позволил разработчикам размещать чат-боты на своей платформе. За первые шесть месяцев для Messenger было создано 30 тысяч ботов, выросших до 100 тысяч в год.

Я, Светлана Будашова, эксперт по внедрению омниканальных решений в компании Infobip, рассказала, в каком направлении сегодня развивается индустрия чат-ботов и чего ждать в перспективе.

Чат-бот, как выгодная инвестиция

Со временем стали очевидны плюсы использования этой технологии. Самый главный из них – автоматизация принесла снижение затрат. Согласно журналу Chatbots Magazine, компании могут сократить расходы по обслуживанию клиентов до 30%, внедрив коммуникацию с помощью чат-ботов.

Следует также смотреть на перспективу. Исследование показывает, что миллениалы готовы ожидать соединение с поддержкой лишь 10 минут. С каждым поколением время ожидания будет сокращаться. Еще одно исследование от HubSpot показывает, что 90% клиентов ожидают немедленного ответа, когда имеют дело со службой обслуживания. В этом плане чат-бот является идеальным вариантом, ведь его ответ мгновенный. Это круглосуточный канал коммуникации.

Очевидно, что потенциал рынка чат-ботов не мог быть незамеченным. Поэтому сегодня существуют десятки компаний по всему миру, которые предоставляют собственно услуги по производству и интегрированию чат-ботов. Топ-производителями считаются BotsCrew, BotsBand, Suffescom Solutions Inc, Software Mind и другие.

Infobip является самой большой в мире облачной коммуникационной платформой. Наши клиенты на базе платформы Answers могут самостоятельно создать свой собственный бот. Результаты некоторых наших бизнес-партнеров лишь подтверждают правильность решения создания своего чат-бота. К примеру, продажи бренда Unilever выросли в 14 раз благодаря разумной кампании чат-бота, способствовавшей осведомленности о продукте. Бренд Bolt повысил конверсию новых водителей на 40% с помощью чат-бота, который помогал водителю пройти регистрацию и производил автоматическую проверку. ЮНИСЕФ же смогла уменьшить отток доноров на 33,3% благодаря многоканальному коммуникационному решению, которое включало чат-бота, выступавшего резервным каналом для ключевых коммуникаций.

Виды ботов и сферы их использования

Чат-боты бывают разных типов, в зависимости от сферы бизнеса, технологических возможностей и бюджета:

• Чат-боты с готовыми скорыми ответами. Эти боты взаимодействуют с пользователями с помощью предварительно определенных однотипных вопросов, пока чат-бот на них не ответит.

• Чат-боты на основе распознавания ключевых слов. Эти чат-боты несколько сложнее: они пытаются понимать то, что пишет пользователь и отвечать должным образом. Этот бот объединяет настроенные ключевые слова и искусственный интеллект, чтобы правильно отвечать на вопросы.

• Гибридные чат-боты. Эти чат-боты объединяют элементы ботов с готовыми ответами и ботов на основе распознавания ключевых слов. Пользователи могут выбрать прямые ответы на свои вопросы или воспользоваться меню чат-бота, чтобы сделать выбор, если распознавание ключевых слов неэффективно.

• Контекстные чат-боты. Эти чат-боты сложнее других и требуют ориентации на данные. Они используют искусственный интеллект и машинное обучение, чтобы запоминать разговоры и взаимодействие пользователей и использовать эти знания для роста и совершенствования. Вместо того чтобы полагаться на ключевые слова, эти боты используют то, что спрашивают клиенты, и то, как они спрашивают, чтобы давать правильные ответы и самосовершенствоваться.

• Голосовые чат-боты. Они используют голосовой диалог с пользователями, чтобы дать правильные ответы или выполнить какую-либо сложную задачу. Разработчики могут создавать эти чат-боты с помощью API преобразования текста в речи и распознавания голоса. Примерами могут служить Alexa от Amazon и Siri от Apple.

Сегодня возможности использования чат-ботов гораздо шире и выходят за рамки бизнеса и чисто технической поддержки клиента. Боты применяются в совершенно разных отраслях:

• медицинская сфера (сбор данных об истории болезни, планирование консультации у врача, пересылка направлений и рецептов),

• управление персоналом (взаимодействие с потенциальными работниками, ответы на вопросы о деятельности компании),

• туристическая сфера (сбор данных о клиентах и ​​синхронизация с CRM),

• сфера недвижимости (общение с клиентами, планирование посещений потенциальных объектов для покупки, сбор и проверка документов),

• банковская сфера (персональный помощник, выполнение простых финансовых операций),

• гостиничная индустрия (бронирование номеров, заказ такси в день приезда).

А с популярностью ChatGPT от OpenAI – чат-бота на основе искусственного интеллекта, с которым можно свободно общаться, спрашивать обо всем и просить выполнить определенные задачи, возможности чат-ботов становятся почти безграничными.

Рынок чат-ботов в Казахстане.

По мере того как диджитализация распространяется по миру, современные технологии активнее внедряются во всех уголках мира. Одним из лидеров диджитализации на евразийском материке является Казахстан: в 2022 году заняли 28 место по уровню развития электронного правительства среди 193 стран, входящих в мониторинг ООН.

Кроме того, в рейтинге 90 крупных экономик Индекс цифрового интеллекта, в котором измеряется цифровая эволюция и скорость развития цифровизации, Казахстан занимает 20-е место. В целом эксперты называют эту страну одной из наиболее перспективных в плане развития цифрового благополучия.

Такого высокого уровня диджитализации удалось добиться благодаря тому, что все ключевые отрасли страны цифровизированы. Речь идет о финансовом секторе, промышленности, строительстве, логистике, телекоммуникациях, сфере культуры и досуга и т.д.

Собственно, и в сфере чат-ботов Казахстан тоже старается не отставать. Здесь эта ниша только набирает обороты. Чаще всего чат-боты используются в телеком-компаниях, банках и ритейле.

Впрочем, уже есть примеры успешного применения чат-бота и в других областях. В период активной фазы пандемии коронавируса в Казахстане был представлен бот, который должен развеивать мифы относительно вакцины от COVID-19. В начале пандемии только 25% казахов признавали, что готовы привиться от коронавируса. Чат-бот помог охватить больше людей и донести до них правдивую информацию о вакцинах.

Но, учитывая тот факт, что рынок чат-ботов уже достиг более 2 млрд долларов объема в мире и продолжает расти на 30% ежегодно, эксперты прогнозируют, что бизнес-индустрия чат-ботов будет захватывать и другие сферы Казахстана.