Когда речь заходит о карьерном росте в IT-компаниях, чаще всего думают о разработчиках. Но пример Думана Тоғаева показывает, что путь от оператора Call-центра до техлида доступен каждому, кто готов принимать вызовы и внедрять инновации. В 2018 году Думан присоединился к Kolesa Group как оператор, сегодня он руководит техническими процессами службы поддержки проектов. Как ему удалось пройти этот путь?

Первые шаги Думана в Kolesa Group были связаны с решением простых задач на линии поддержки клиентов. Затем Думан был тимлидом направления «Новостройки» — его команда проверяла вручную актуальность объявлений на платформе Krisha.kz. Обзванивали вручную продавцов и уточняли, нужно ли продлить объявление или скрыть его из поисковой выдачи, если квартира продана. За время работы Думан искал возможности оптимизации и улучшения процессов. 

Совместно с командой разработки Krisha.kz смогли реализовать технологию автодозвона — внедрили автоматический набор номеров и роботизацию звонков. Одно из последних решений — синтез речи и имитация естественной речи человека. Клиенты не замечают разницы между роботом и реальным оператором.

Результаты:

• Конверсия успешных диалогов выросла до 98%;
• Операторы избавились от рутины и занялись более сложными задачами;
• Клиенты получили мгновенные ответы, без ожидания и ошибок, а процесс стал более предсказуемым и эффективным. 

Оптимизация ручного труда позволила освободить команду от скучной и монотонной работы. Сотрудники сосредоточились на задачах, где требуется критическое мышление и творческий подход. Для Думана роль техлида не ограничивается внедрением новых технологий. Он убеждён, что важно создать в команде атмосферу, где люди понимают смысл своих действий. Он регулярно обсуждает с коллегами их работу, чтобы понять, что их тревожит и как сделать процессы более комфортными и эффективными. Такой подход помог ему выстроить доверительные отношения с командой и создать среду, в которой каждый может расти и развиваться. 

Карьерный рост Думана связан с его профессиональным подходом и soft-skills. Что надо делать, чтобы достигать результатов? Брать ответственность за сложные решения, гибко подстраиваться к изменениям, мотивировать команду и быстро находить точки для оптимизации процессов. Внимательность к деталям позволяет Думану видеть проблемы до того, как они перерастут в кризис, а эмпатия и стремление помочь коллегам формируют атмосферу поддержки и взаимопомощи.

Думан убеждён, что для карьерного роста в tech-компании важны не только технические навыки, но и вовлеченность в решении задач. Важно уметь видеть возможности в каждом процессе и стремиться к их улучшению. Умение брать ответственность, быть настойчивым и постоянно смотреть на задачи глазами команды и клиентов — залог успеха в любой роли, даже если вы начинаете с базовой позиции оператора Call-центра.

Способность поддерживать work-life balance между профессиональной деятельностью и личными интересами помогает Думану расти по карьерной лестнице. С детства он увлекается коллекционированием кино, постепенно собрав обширную коллекцию от старых кассет до цифровых архивов. Также он страстный поклонник футбола: играет с друзьями и коллегами, следит за матчами и неоднократно выигрывал корпоративные турниры по FIFA. Свободное время Думан посвящает семье, вместе с которой проводит выходные за настольными играми и занимается развитием дочери, не забывая играть в любимые игры.