Во времена цифровой трансформации услуг и сервисов банкам недостаточно быть просто надежными. Пользователи хотят доверять свои деньги удобным, быстрым учреждениям, постоянно заботящимся об улучшении клиентского опыта.

Как банкам построить онлайн коммуникацию с клиентами и какие приемы помогут превратить обычную аудиторию в адвокатов бренда рассказала Светлана Будашова, эксперт по внедрению омниканальных решений в компании Infobip.

Трансформация коммуникации в банковской сфере

Диджиталиция большинства сервисов и услуг, которыми каждый день пользуются миллионы людей, ускорилось из-за пандемии. Вместе с запросом на максимальное присутствие бренда онлайн пришли и более высокие требования к взаимодействию с пользователями.

И это не субъективное впечатление: наше исследование в 2020 году показало, что клиенты ожидали от брендов:

• 20% изменяют бренд из-за качества связи и неудовлетворительного уровня коммуникации;
• 35% охотнее общаются с брендом через цифровые каналы связи;
• 51% считают, что общение бренда с клиентами стало важным как никогда.

Конкуренция на рынке растет, новые поколения пользователей выбирают банки, ориентированные на активную интеграцию и развитие в цифровом пространстве. Бизнес стремится соответствовать новым запросам — активно интегрирует технологии во все сферы деятельности. Цифровая трансформация банкинга приносит большие преимущества бизнесу, например, оптимизацию затрат, быстрое и удобное извлечение прибыли, освоение новых ниш рынка.

Так же и в банковской сфере – нельзя отставать ни от бизнеса, ни от клиентских запросов. Необходимо успевать за технологическими трендами или готовиться к потере пользователей.

Услуги в смартфоне быстро находят поклонников: 

• среднестатистический владелец смартфона использует 10 приложений в день и 30 приложений ежемесячно;
• 49% человек открывают программы более 11 раз в день;
• 21% миллениалов открывают программу более 50 раз в день.

Одна из самых больших трансформаций банковской сферы в плане технологий — внедрение разговорного банковского обслуживания. Такой формат позволяет финансовым поставщикам предоставлять клиентам быстрый и легкий доступ к службам поддержки, делая каждое обращение более персонифицированным. Это переводит коммуникацию учреждения с клиентом на качественно иной уровень. Модернизация общения с клиентами с помощью цифровых каналов, автоматизации и облачных технологий является проверенным способом предоставления быстрого персонализированного банковского обслуживания. Эти цифровые атрибуты стали ключевыми факторами, побуждающими клиентов доверять и оставаться лояльными к бренду. В условиях быстрого роста рынка и жесткой конкуренции каждый адвокат бренда очень ценен, поэтому вовремя заботиться об UX значит заботиться о будущем своего дела.

Клиентский опыт важен: почему пользователи выбирают конкурентов

Мало кто хочет иметь дело с некачественным сервисом только потому, что привык к бренду. Конкурентов много и они предлагают получить те же услуги быстрее, лучше, удобнее. Наш опрос представителей миллениалов (24–40 лет) показал, что эти люди хотят получить ответы на вопросы быстро (менее чем за 10 минут). Подавляющее большинство (71% опрошенных) разочаровываются, если их банковский опыт безличный. Такое же количество респондентов с готовностью порекомендуют бренд, если коммуникация им понравится, а клиентский опыт будет положительным.

Из этого мы видим, что банк должен позаботиться о надлежащих инструментах и ​​технологиях для улучшения UX. В противном случае его ждут высокие показатели оттока клиентов и невысокая лояльность сохраненных пользователей.

Чтобы такого не произошло, банку нужно знать ряд показателей, чтобы построение коммуникации было верным. Один из ключевых моментов касается каналов информирования: какие из них подходят именно вашим клиентам, какой формат взаимодействия будет удобен? Это будет мессенджер, электронная почта, push-уведомление, телефонные звонки, SMS? Или все сразу? 

К примеру, 68% клиентов считают WhatsApp лучшим каналом для взаимодействия с бизнесом. Использование всех возможностей этой площадки (мгновенные сообщения мультимедиа, автоматизированный чат-бот) существенно уменьшит нагрузку на ваш колл-центр, даст работникам время и возможность заниматься нетипичными ситуациями.

Сформируйте унифицированную многоканальную базу данных пользователей. Это позволит сегментировать клиентов, чтобы обнаружить поведение и шаблоны, которые помогут вам правильно направить коммуникацию.

Вот примерный перечень вопросов, которые помогут при формировании такой базы:

• Каков этап жизни клиента?
• Как долго вы сотрудничаете?
• Какие продукты или услуги он покупал у вас раньше?
• Каков его месячный доход?
• Каковы его финансовые цели?
• Есть ли он в зоне кредитного риска или своевременно осуществляет свои платежи?
• Какие продукты просматривал клиент на вашем веб-сайте/приложении?

Глубокое понимание клиента и осведомленность о деталях его финансовой ситуации дадут возможность понять, какие сообщения будут релевантными и эффективными именно сейчас.

Как успешно построить коммуникацию с клиентом: алгоритм взаимодействия

Когда вы определили основные площадки для взаимодействия с клиентом, пора строить более тесное сотрудничество. Прежде всего обеспечьте бесперебойную работу пользовательского чата, чтобы клиенту не нужно было посещать местное отделение.

Используйте мультимедийные функции, чтобы отправлять документы и позаботьтесь о возможности цифровой подписи. Шаблоны медиа сообщений в мессенджерах позволяют делиться счетами-фактурами, электронными полисами и электронными квитанциями. Упростите процесс оплаты задолженностей и подписания документов. Обеспечьте простое и безопасное общение в чате от начала до конца. Хорошо настроенный цифровой документооборот экономит время, деньги и нервы всем участникам процесса.

Обеспечьте легкий доступ к видео с пояснениями базовых функций и старта работы с приложением и личным кабинетом.

Будьте доступны для потенциальных клиентов, когда они находятся на этапе исследования. С помощью чат-ботов вы можете в любое время предоставить все ответы на часто задаваемые вопросы и запросы на продукты или услуги. В частности, не забывайте о поздравительных сообщениях в выбранных мессенджерах с кратким перечнем основных предложений. Дайте потенциальному клиенту пространство для исследования вашего банка, уделите внимание пожеланиям и поддержке на каждом шагу.

Отправляйте обучающие видео для ознакомления. Это отличный способ воспользоваться преимуществами мультимедийных функций мессенджеров. Видео поможет избежать длительных звонков и объяснений по ипотечным ставкам, различным видам кредитов, кредитным картам и счетам. Если клиенту требуется дополнительная информация, его можно легко передать живому агенту.

На основе собранных данных предлагайте клиенту новые услуги или те, которые на данном этапе могут быть для него полезны. Исследуя поведение пользователя в приложении, вы можете определить, какие кредитные карты, ссуды, кредитные линии и другие услуги заинтересуют пользователя. Отправляйте сообщения о том, на какие предварительно одобренные кредиты клиент может претендовать. Это поможет вам повысить стоимость ваших услуг и приведет к более активному привлечению клиентов. Предложите им простой способ возобновления страховки – это эффективный метод удержания пользователей. Отправьте персонализированное сообщение, когда истечет срок действия контракта, и спросите, заинтересованы ли они в продлении страхования с вами. Когда они подтвердят действие, их можно будет передать агенту для завершения процесса. Напоминайте вашим клиентам о возобновлении контрактов, такое проявление заботы они точно оценят.

Обеспечьте простой доступ к живому агенту компании. Часто клиенты нуждаются в более широкой консультации по своему запросу или помощи в решении нетипичных проблем. Чат с сотрудником в том же мессенджере или возможность звонка избавляет клиентов от необходимости переключать каналы или устройства, чтобы получить качественное обслуживание. Проблемы решаются быстрее, а взаимодействие гораздо более эффективно.

Когда вопросы решены, поинтересуйтесь у клиента его мнением о качестве предоставленной услуги. С помощью таких опросов вы можете быстро идентифицировать проблемы в работе и более качественно обслуживать клиентов. Да и пользователь, к которому прислушались, будет более лоялен к бренду и вероятно будет рекомендовать его другим.