Немного о нас

Мы — компания Troubleshooting Technology, уже более 6 лет занимаемся проектированием и разработкой IT-решений для бизнеса, образования и государственных структур. За это время реализовали десятки проектов: от мобильных приложений и web-сервисов до интеграционных платформ и систем аналитики и автоматизации.

О чем поговорим

Одно из наших ключевых направлений — EdTech, цифровые решения для образования. Мы запускали и сопровождаем проекты разного масштаба: платформы дистанционного обучения, системы аттестации и онлайн-тестирования, прокторинг, электронные школы и дневники, сервисы оценки компетенций и профориентации, обучающие онлайн-симуляторы.

Наши решения работают на национальном уровне и охватывают более 300 000 пользователей, в том числе в регионах. И именно опыт запуска в регионах — тема этого поста.

К самому кейсу

Мы разработали и поддерживаем масштабную онлайн-олимпиаду для школьников из разных регионов. Платформа включает автоматическое формирование тестов из банка заданий, назначение тестов, сам модуль прохождения и систему прокторинга для контроля честности.

Перед масштабным запуском провели апробацию в нескольких школах. Всё было под контролем: оборудование на местах, тестовые классы, рабочие чаты, call-центр, менеджеры на связи. Систему предварительно многократно тестировали.

Обратная связь пришла сразу. У кого-то не открывается, у кого-то не запускается, кто-то не может войти в тест, прокторинг не даёт пройти. В итоге тест успешно завершили около 10% участников.

Мы стали разбирать каждый кейс. Причины: устаревшие ОС и браузеры, слабый интернет (иногда настолько, что пользователь нажимал кнопку быстрее, чем успевал прогрузиться запрос). Но самая неожиданная и массовая проблема — пользователи просто не читают инструкции и системные уведомления.

После апробации мы провели работу над ошибками, сделали необходимые доработки и олимпиаду успешно провели, это затрагивать не будем.

Но куда важнее то, что мы поняли по ходу.

Проблема была не в системе как таковой. Она была в нашем восприятии пользователя. Мы смотрели на всё глазами тех, кто привык к стабильному интернету, современным устройствам и интерфейсам.

А в регионах всё иначе.

• Люди не читают инструкции, потому что боятся интерфейса как такового.
• Любое уведомление на экране воспринимается как крах системы.
• Устройства старые, интернет нестабильный, браузер может быть не обновлён с прошлого года.
• Ребята, которых мы считаем «цифровыми», на деле теряются, когда процесс не выглядит как привычный TikTok или мессенджер.

Свовсем другие требования, другой темп, другой пользователь.

Делаем выводы

Что подчеркнули для себя:

• Для кого-то "лишняя кнопка" — это уже потенциальная проблема

• Прямая логика и крупные элементы. Даже если где-то и не так хорошо смотрится

• Инструкции не читают, но без них не всегда можно обойтись. Поэтому вместо текста используем видео или графические скетчи. И не даем их скипнуть

Что хотели бы порекомендовать для ваших проектов/стартапов/продуктов:

• Пользователь — не всегда «цифровой», не всегда технически уверенный, не всегда читает, что написано

• Полезно проверить продукт на “трудных” пользователях, особенно если таких ожидается много. Один тест с неподготовленным человеком даст больше, чем 10 тестов кастдев-а

• Придумать заранее, как будем объяснять. Если система требует инструкций — они должны быть готовы сразу. А лучше, если они встроены в интерфейс

• Ставьте поддержку на старте. Особенно в день запуска. Даже если всё работает — тревога у пользователя может возникнуть ровно на пустом месте. И тогда она не перерастет в негатив