Сегодня много говорят о важности управления клиентским опытом и лояльностью клиентов для целей устойчивого развития бизнеса. А что будет, если такой же пристальный фокус внимания направить на внутренних сотрудников организаций? Еще совсем недавно организации были вынуждены оперативно искать ответ на этот вопрос во время пандемии. Тогда возникала необходимость разработать и внедрить такие форматы работы, которые бы позволили добиться максимальной гибкости команд и комфорта для сотрудников.

Не видя сразу всей глубины проблемы, может возникнуть немой вопрос: «Зачем такое пристальное внимание уделять процессу взаимодействия сотрудника и окружающей его инфраструктуры? Жарко? Ну так возьми пульт, включи кондиционер и порядок!». И правда, когда инфраструктура работает исправно, то на неё никто не обращает внимание. И именно это и называется комфортными условиями труда! Но в нашем мире любая физическая инфраструктура со временем изнашивается, оборудование выходит из строя, механизмы ломаются. А каждое негативно окрашенное событие на рабочем месте снижает производительность сотрудников и, если повторяется регулярно, приводит к снижению показателей отделов, команд, подразделений и всей организации.

• Как организован процесс подачи заявки в службу поддержки?
• Может ли специалист первой линии поддержки, принимающий заявку, понять весь контекст проблемы? Да так, чтобы проблема была решена с первого раза, а сервисному специалисту не приходилось бы повторно выезжать на объект? Ведь каждый повторный выезд автоматически увеличивает внутренние расходы компании.
  
• Достаточно ли квалификации у сервисных инженеров для того, чтобы сразу на месте решить проблему? Ведь если это не так, то это опять же влечет за собой дополнительные расходы.
  
• Достаточно ли у сервисного инженера внутренней мотивации для того, чтобы выдержать эмоциональный напор со стороны сотрудника, который давным-давно направил заявку и уже изнывает от жары и больше не может в таких условиях дальше работать; чтобы не потерять своё лицо и перевести диалог в конструктивную плоскость?
  

Вот лишь некоторые из множества вопросов, неправильные ответы на которые могут привести к непредвиденным повышенным расходам и подорвать лояльность сотрудников по отношению к своему работодателю. Чем больше инфраструктура и чем больше пользователей этой инфраструктуры, тем более важной становится правильно выстроенная система управления процессами обслуживания. Цифровизация этих процессов и системы управления этими процессами позволяет повысить скорость обработки входящих заявок, качество работы сервисных подразделений и как следствие уровень удовлетворенности сотрудников от взаимодействия с окружающей их инфраструктурой, комфортной средой.

Sky Digital помогает:

• провести оцифровку коммуникации между сотрудниками и сервисными службами;
  
• провести оцифровку процессов обслуживания;
• перевести управление оцифрованными процессами на облачную платформу;
  
• интегрировать платформу с другими существующими внутренними системами.

Данный подход может быть использован не только в коммерческих организациях, но и в городах. Будучи применен к городской инфраструктуре и городским службам, он позволяет повысить качество жизни горожан и степень их удовлетворенности городскими услугами (более подробно см. здесь: https://er10.kz/read/analitika/startapy/5-prichin-investirovat-v-impakt-startapy/)

Об авторе: https://www.hse.ru/ma/psyan/blogs/interview/vladislavsidevich