Давно мы не радовали вас рубрикой "Просто о сложном".

Сегодня команда Sailet вернулась с новой темой, которая будет полезна для малого бизнеса.

Давайте разберемся в том, что представляет собой CRM и как ее внедрить в свой бизнес-процесс.

Что такое CRM-система?

CRM (Customer Relationship Management) — это способ управления отношениями с клиентами, который помогает бизнесам создавать более глубокие связи с клиентами и обеспечивать более качественное обслуживание.

Она основывается на использовании специальных технологий, которые помогают бизнесам лучше понять и удовлетворить потребности клиентов.

Зачем нужна CRM-система?

• Улучшение взаимодействия с клиентами:

Возможность записи предпочтения клиентов, прошлых покупок и другой важной информации. Это позволяет настраивать обслуживание индивидуально, предлагать персонализированные рекомендации и удовлетворять их потребности.

• Контроль менеджеров и KPI:

Отслеживание проделанной работы менеджеров и учитывать ключевые показатели эффективности (KPI). Что помогает оценивать, насколько успешно сотрудники выполняют свои задачи и достигают поставленных целей.

• Оптимизация процессов продажи:

Упрощение процесса продажи, за счет легкого отслеживания клиентских запросов, обработки заказов и мониторинга оплаты. Которое позволяет сэкономить время и ресурсы, на улучшение эффективности продажи, и обеспечение более гладкого обслуживания клиентов.

• Анализ для принятия решений:

Возможность анализировать данные, что помогает принимать более обдуманные решения для развития бизнеса.

Последствия неиспользования CRM

• Упущенные возможности:

Без централизованной базы данных и информации о клиентах бизнес может упустить шансы на персонализированное обслуживание, кросс-продажи или повторной продажи.

• Отсутствие прозрачности:

Потеря информации о предыдущих контактах, заказах или проблемах клиента. Что затрудняет эффективное обслуживание и может создать негативное впечатление на клиентов.

• Недостаток организации работы:

Без CRM-системы бизнес может столкнуться с хаосом и нерегулярностью в работе. Отсутствие системы управления клиентскими данными может привести к потере информации, дублированию работы и неэффективному распределению задач.

• Неэффективный анализ данных:

Компания не может быстро и эффективно извлечь ценную информацию из своих клиентских данных. Это может мешать к принятию обоснованных решений и оптимизации бизнес-процессов.

Какие возможности дает CRM?

• Управление контактами

Позволяет создавать, хранить и управлять контактной информацией клиентов. Может включать имена, адреса, номера телефонов, адреса, электронной почты и другую важную информацию.

• Отслеживание взаимодействий

Имеет возможность отслеживать все контакты и взаимодействия с клиентами. Включает в себя телефонные звонки, электронные письма, встречи и другие формы общения.

• Управление продажами

Управляет процессом продаж, от ведения потенциальных клиентов до закрытия сделок. Отслеживание продаж, управление предложениями и контрактами, прогнозирование продаж и многое другое.

• Аналитика

Предлагает мощные инструменты аналитики, чтобы изучать данные о клиентах и продажах. Помогает в выявлениях трендов, определении эффективности маркетинговых кампаний и улучшении стратегий продаж.

• Отчетность

Может автоматизировать создание различных отчетов. Отчеты о продажах, производительности сотрудников, клиентах и т.д.

Как выбрать CRM-систему?

• Бизнес-потребности:

Важно определить, какие конкретные функции и возможности необходимы для поддержки операций и управления клиентскими отношениями в компании.

• Бюджет:

Необходимо учесть финансовые возможности и выбрать CRM, которая соответствует доступному бюджету, включая как начальные затраты на приобретение и внедрение, так и дальнейшие расходы на обслуживание и обновления.

• Требования к интеграции:

Если уже используются другие системы (например, учетная система или электронная почта), важно учитывать требования к интеграции CRM с существующими приложениями и обмен данными.

• Масштабируемость:

Учитывая потенциальный рост бизнеса, стоит выбирать систему, которая может масштабироваться и адаптироваться к расширению масштабов и увеличению клиентской базы.

• Поддержка и обучение:

Оцените доступность технической поддержки и обучения со стороны поставщика CRM. Важно иметь возможность получить помощь и обучение для эффективного использования системы.

Теперь давайте рассмотрим популярные CRM-системы:

• Bitrix24

Предлагает комплексные решения, включающее CRM, задачи и проекты, контактный центр и другие функции.

• Salesforce

Является одним из лидеров в области CRM, предлагает широкий спектр функций для управления отношениями с клиентами, включая продажи, обслуживание клиентов, маркетинг и аналитику.

• Hubspot

Хорошо подходит для компаний, занимающихся инбаунд-маркетингом. Также доступна бесплатная версия системы.

• Zoho CRM

Данная система предлагает обширный набор функций по доступной цене. Интегрируется со многими другими продуктами Zoho, среди которых ERP, управление проектами и др.

• Pipedrive

Крайне проста в использовании, система сосредоточена на продажах и предлагает функции визуализации воронки продаж.

Как интегрировать CRM-систему?

• Выбор

Определите свои бизнес-потребности, оцените различные опции, возможность интеграции и сопоставьте бюджет.

• Внедрение

Определите цели внедрения, ответственных лиц, график и план работы.

2.1 Рассмотрите по необходимости интеграторы и настройте систему согласно бизнес-процессам.

2.2 Создайте нужные отчёты, воронку и интеграции.

2.3 Перенесите данные в новую CRM-систему, обеспечивая их чистоту, актуальность и целостность.

• Обучение

Обучите персонал работать с новой CRM-системой, предоставьте им необходимые ресурсы и поддержку.

• Оптимизация

Обеспечьте поддержку пользователей, собирайте отзывы и оптимизируйте систему по мере необходимости.

Давайте рассмотрим, как это выглядит, на примере:

Так выглядит построенная воронка продаж в СRM-системе: Bitrix24.

А так выглядит пример отчета по сделкам в Bitrix24

Риски и ошибки

Также давайте рассмотрим, что возможно ожидать от CRM-системы.

Риски:

• Выбор неподходящей CRM

Подобрать систему, которая не соответствует потребностям бизнеса и может оказаться неэффективной.

• Недостаток планирования и подготовки

Которая может привести к проблемам в ходе процесса, таким как задержки или несоответствие ожиданиям.

• Неудачная миграция данных

Может привести к потере или искажению информации, что окажет негативное влияние на бизнес.

• Недостаточное обучение и поддержки пользователей

Неправильное использование CRM-системы, которая снизит ее эффективность и возможности.

Ошибки:

• Неучтение бизнес-потребностей

Обычно приводит к неподходящему функционалу, который не будет соответствовать требованиям и целям бизнеса.

• Фокус на стоимости вместо функциональности

Не будет полностью соответствовать потребностям компании.

• Недостаток исследования и сравнения в различных вариантах

Упущение лучших решений и возможностей, которые могут быть полезны.

• Попытка внедрить все сразу

Хаотичная и неэффективная реализация CRM-системы, что усложняет процесс и может привести к проблемам.

• Недостаток планирования и подготовки

Если пренебречь данным пунктом, компания будет ожидать проблемы и задержки в процессе внедрения CRM-системы.

Как определять эффективность интеграции?

Для этого пункта имеются 4 индикатора, которые показывают успешную работу CRM:

• Улучшение удовлетворенности

Когда повышается лояльность клиента, которая выражается, например: повторными покупками или же положительными отзывами.

• Повышение среднего чека

Увеличение среднего объема продажи на клиента. За счет выявления возможностей для кросс-продаж и повышения среднего чека.

• Сокращение цикла сделки

Сокращение времени, затрачиваемого на закрытие сделок, что позволяет быстро преобразовывать потенциальных клиентов в платежеспособных.

• Увеличение продаж

Повышение продаж также служит индикатором успешного использования CRM в компании.

В итоге, стоит отметить, что внедрение CRM играет важную роль в управлении клиентскими отношениями.

И при правильной подготовке и понимании потребностей бизнеса, ее внедрение поможет улучшить взаимодействие с клиентами, что способствует развитию вашего бизнеса.

Также друзья, если вы хотите разработать собственную CRM-систему, наша команда готова помочь, благодаря услуги проектной разработки.