Цель технологической задачи заключается в проектировании, разработке и внедрении автоматизированной системы управления внутренними IT-заявками непосредственно внутри действующего корпоративного портала Битрикс24. В рамках развития корпоративной IT-поддержки планируется создать единый технологический механизм регистрации, классификации, распределения и сопровождения обращений сотрудников, включая вопросы настройки программного обеспечения, технического обслуживания рабочих мест, работы корпоративных сервисов и оборудования. Решение должно предусматривать разработку настраиваемых алгоритмов обработки заявок, автоматизированных бизнес-процессов, механизмов контроля сроков исполнения и инструментов аналитики. Основные направления технологической разработки: 1. Проектирование структуры системы Необходимо разработать архитектуру решения на основе возможностей действующего Битрикс24, включая смарт-процессы, пользовательские поля, бизнес-процессы, API и другие совместимые инструменты. Предусмотреть единую структуру хранения заявок, уникальные идентификаторы обращений, связи между заявками, ответственными сотрудниками и результатами выполнения. 2. Разработка динамических форм регистрации обращений Реализовать интерфейс создания IT-заявок с автоматическим отображением необходимых полей в зависимости от категории обращения. Функционал должен поддерживать выбор типа проблемы, описание ситуации, указание приоритета, прикрепление файлов и ввод дополнительных сведений при необходимости. 3. Разработка алгоритмов классификации и маршрутизации Реализовать настраиваемый механизм автоматического распределения заявок по категориям, приоритетам и ответственным исполнителям. Предусмотреть: - Определение ответственного на основании типа обращения и заданных правил. - Возможность автоматического изменения маршрута обработки. - Переназначение заявки при изменении категории или ответственного. - Механизм обработки заявок, не соответствующих стандартным правилам маршрутизации. - Возможность корректировки правил распределения без существенной переработки системы. 4. Автоматизация жизненного цикла заявок Разработать бизнес-процессы для сопровождения обращения от момента регистрации до завершения. Предусмотреть автоматические переходы между согласованными статусами, контроль обязательных действий, запрос дополнительной информации и сохранение истории изменений. 5. Разработка механизма контроля сроков исполнения Реализовать автоматическое определение контрольных сроков в зависимости от типа и приоритета заявки. Система должна поддерживать отслеживание времени обработки, уведомления о приближении срока исполнения и автоматическую эскалацию обращений по установленным правилам. Конкретные сроки и параметры контроля определяются на этапе проектирования. 6. Разработка системы уведомлений и аналитики Предусмотреть автоматические уведомления заявителей и исполнителей о ключевых событиях, а также инструменты отчётности по категориям обращений, срокам обработки, текущим статусам и загрузке специалистов. 7. Техническая надёжность и информационная безопасность Необходимо обеспечить: - Разграничение прав доступа к заявкам и их содержимому. - Журналирование значимых действий пользователей и автоматизированных процессов. - Контроль корректности изменения статусов и ответственных. - Обработку ошибок автоматизации и предотвращение повторного выполнения критичных операций. - Возможность изменения конфигурации системы и её дальнейшего расширения. Ключевое техническое требование: все основные компоненты решения, включая формы, реестр обращений, алгоритмы маршрутизации, бизнес-процессы, уведомления и отчётность, должны функционировать непосредственно внутри действующего Битрикс24. Создание отдельной независимой платформы Service Desk не предполагается. От исполнителя ожидаются проектирование архитектуры, разработка функциональных компонентов и алгоритмов автоматизации, настройка бизнес-процессов, тестирование и передача решения в эксплуатацию.

Подробное техническое задание приложено к заявке. Основной функционал необходимо реализовать непосредственно внутри действующего корпоративного Битрикс24. Конкретные механизмы автоматизации, классификации и маршрутизации заявок будут согласованы с исполнителем на этапе технического проектирования.