На старте платёжного бизнеса мы, как правило, фокусируемся на лицензиях, технологиях и методах оплаты. Но есть одна вещь, которая незаметно определяет — получится ли бизнес стабильным и масштабируемым. Это — внутренняя операционная часть: процессы, команда, поддержка, договоры.

Если вы запускаете платёжный сервис в Центральной Азии, особенно важно учитывать именно организационную сторону. Потому что ошибки в операционке — это не вопрос “когда-нибудь потом”. Это то, что тормозит рост и мешает нормально обслуживать клиентов уже через 3 месяца после запуска.

В этой статье — опыт, с которым мы в eComCharge сталкиваемся постоянно, помогая новым игрокам выходить на рынок.

1.      Знай своего клиента (KYC)

KYC — это не галочка. Это — защита. От мошенников, от блокировок со стороны банков, от потерь. Убедитесь, что у вас есть чёткие процедуры:

·       как вы проверяете клиентов до подключения,

·       как контролируете их активность потом,

·       как определяете соответствие профиля клиента требованиям эквайеров, особенно если речь идёт о high-risk категориях.

Хорошо выстроенные процедуры KYC — это не только про безопасность, но и про уважение к вашему бизнесу. Потому что ваша платёжная компания отвечает за поведение своих клиентов перед эквайером.

2.      Поддержка продавцов и покупателей

Если покупатель не может оплатить, не получил возврат или не понимает, где его деньги — ему важно, чтобы была понятная точка входа. Даже если продавец не отвечает.

Создайте поддержку, куда может обратиться и продавец, и покупатель. Это снижает риски чарджбэков и показывает, что вы реально контролируете бизнес.

Типичные обращения:

·       не прошёл платёж,

·       долго идёт возврат,

·       непонятна сумма списания,

·       продавец не выходит на связь.

Даже небольшая служба поддержки (или хотя бы e-mail с SLA) — это уже шаг к зрелости сервиса.

3.      Договоры и документы

Многие стартапы на старте пишут договор «на коленке». Но договор — это не просто формальность. Он нужен, когда что-то пошло не так. Или когда ваш банк/партнёр просит чёткую юридическую основу.

Пропишите:

·       зону ответственности,

·       порядок работы с возвратами,

·       условия по расчётам,

·       защиту обеих сторон.

Также не забывайте про договоры с банками, платёжными методами, антифрод-сервисами. Они — опора.

4.      Внутренние процессы и команда

Из практики — одна из частых причин, почему стартапы начинают «захлёбываться» уже через полгода: нет структуры. Всё делают все, заявки теряются, подключения тормозятся.

Нужна чёткая схема:

·       Менеджеры по продажам — продают услугу, обрабатывают входящие заявки от лидов, подписывают договоры, консультируют.

·       Аккаунт-менеджеры — ведут клиента после подписания договора (сделки): готовят документы, подают в банк, помогают подключиться.

·       CRM — помогает автоматизировать рутину. Под разные банки — шаблоны, статусы, письма.

У каждого банка — своя схема подключения. Но если вы это заложите в CRM один раз, то сэкономите кучу времени и избежите хаоса.

Вывод

Можно отлично понимать финтех, выбрать подходящую платформу и бизнес-модель — и при этом потерять клиентов на операционке.

Платёжный сервис — это не только про технологию. Это ещё и про процессы, людей, правила и ответственность.

Оригинал статьи размещен в блоге  ecomcharge.kz

Материал основан на опыте команды eComCharge, которая помогает запускать платёжные сервисы на платформе beGateway в 30+ странах мира, включая Центральную Азию, Кавказ и  Европу.

Другие статьи из цикла:

Часть 1. Как запустить собственный сервис приема онлайн-платежей в Центральной Азии

Часть 2. Как выбрать бизнес-модель для запуска платёжного сервиса?

Часть 3. Как выбрать платформу для онлайн-платежей, если вы запускаете платёжный сервис?