Оценка оператора колл-центра после разговора
![](/media/b12c802f8225e7152ea3851c1be4427a_XZiFjSj-6f95971ae52d-thumbnail-1500.png)
Большинство руководителей хотят знать как оценивают клиенты операторов их колл-центра.
Существует большое количество решений, которые решают эту задачу для различных телефонных систем. Я расскажу про достаточно простой способ внедрения оценки оператора после разговора для FreePBX (Asterisk).
Примерный сценарий такой:
- Клинет позвонил в колл-центр
- Оператор в очереди принял вызов
- Оператор первым положил трубку
- Клиенту озвучивается приглашение пройти опрос
Использовать будем для этого стандартный бесплатный модуль для FreePBX - Dynamic Routes.
Первое, что нужно сделать - это дать знать вашей АТС, что после того как оператор положит трубку вызов не должен прекращаться для позвонившего клиента. Для этого в файл globals_custom.conf (проще всего это сделать с помощью модуля Configuration File Editor) нужно добавить переменную VQ_OPTIONS со значением "c"
Далее можно переходить к настройке модуля Dynamic Routes. Предполагается, что файлы озвучки приглашения к опросу и благодарности за пройденный опрос вы уже загрузили в систему.
- Создаём новый динамический маршрут с названием Feedback Survey
- Настраиваем секцию Dynamic Route DTMF Options следующим образом
- Enable DTMF Input: Yes
- Announcement: запись с приглашением пройти опрос
- Max digits: 1 (можно выбрать только одну цифру)
- Timeout: 5 (сек)
- Validation: ^[1-5]+$ - список разрешенных цифр, в данном примере от 1 до 5
- Invalid Retries: количество попыток
- Invalid Destination: проиграть файл "До свидания!" -
В секции Dynamic Route Saved Variables указываем название переменной (например, vote) в которую нужно сохранить введенную клиентом оценку, которую после мы сохраним в базу.
-
Переходим к заполнению секции Dynamic Route Lookup Source
- Source Type: MySQL
- MySQL hostname: localhost
- MySQL database: asteriskcdrdb
- MySQL username: dbuser (здесь должен быть логин вашего полльзователя базы)
- MySQL password: password
- MySQL query: UPDATE `cdr` SET `userfield`='Vote: ${DYNROUTE_vote}' WHERE `linkedid`='${CHANNEL(LINKEDID)}' AND `lastapp`='Dial' AND `disposition`='ANSWERED'
(этот запрос сохраняет переменную из предыдущего пункта в поле userfield модуля CDR) - И в секции Dynamic Route Default Entry указываем файл записи с благодарностью за пройденный опрос
- Далее переходим к настройке очереди для которой был настроен этот опрос. В пункте Fail Over Destination основных настроек указываем только что созданный динамический маршрут Feedback Survey
На этом настройка завершена и после того как оператор положит трубку вашему клиенту будет проиграно сообщение с приглашением пройти опрос.
Результаты опроса будут отображаться в поле userfield модуля CDR Reports
Надеюсь, эта инструкция поможет вам реализовать опрос клинетов на своей АТС. А если с самосотеятельной настройкой опроса или любых других функций АТС Asterisk возникнут трудности вы можете обратиться к нам. Для читателей поратала "Astana Hub" - скидка 5% на услуги.
Comments 0
Login to leave a comment