Большинство руководителей хотят знать как оценивают клиенты операторов их колл-центра.

Существует большое количество решений, которые решают эту задачу для различных телефонных систем. Я расскажу про достаточно простой способ внедрения оценки оператора после разговора для FreePBX (Asterisk).

Примерный сценарий такой:

1. Клинет позвонил в колл-центр
2. Оператор в очереди принял вызов
3. Оператор первым положил трубку
4. Клиенту озвучивается приглашение пройти опрос

Использовать будем для этого стандартный бесплатный модуль для FreePBX - Dynamic Routes.

Первое, что нужно сделать - это дать знать вашей АТС, что после того как оператор положит трубку вызов не должен прекращаться для позвонившего клиента. Для этого в файл globals_custom.conf (проще всего это сделать с помощью модуля Configuration File Editor) нужно добавить переменную VQ_OPTIONS со значением "c"

Далее можно переходить к настройке модуля Dynamic Routes. Предполагается, что файлы озвучки приглашения к опросу и благодарности за пройденный опрос вы уже загрузили в систему.

1. Создаём новый динамический маршрут с названием Feedback Survey
2. Настраиваем секцию Dynamic Route DTMF Options следующим образом
   
    
   - Enable DTMF Input: Yes
   - Announcement: запись с приглашением пройти опрос 
   - Max digits: 1 (можно выбрать только одну цифру) 
   - Timeout: 5 (сек) 
   - Validation: ^[1-5]+$ - список разрешенных цифр, в данном примере от 1 до 5 
   - Invalid Retries: количество попыток 
   - Invalid Destination: проиграть файл "До свидания!" 

3. В секции Dynamic Route Saved Variables указываем название переменной  (например, vote) в которую нужно сохранить введенную клиентом оценку, которую после мы сохраним в базу.
   
    
   
   

4. Переходим к заполнению секции Dynamic Route Lookup Source
   
    
   
   - Source Type: MySQL 
   - MySQL hostname: localhost 
   - MySQL database: asteriskcdrdb 
   - MySQL username: dbuser (здесь должен быть логин вашего полльзователя базы)
   - MySQL password: password 
   - MySQL query: UPDATE `cdr` SET `userfield`='Vote: ${DYNROUTE_vote}' WHERE `linkedid`='${CHANNEL(LINKEDID)}' AND `lastapp`='Dial' AND `disposition`='ANSWERED' 
   (этот запрос сохраняет переменную из предыдущего пункта в поле userfield модуля CDR) 
   
   

5. И в секции Dynamic Route Default Entry указываем файл записи с благодарностью за пройденный опрос
   
    
   
   
6. Далее переходим к настройке очереди для которой был настроен этот опрос. В пункте Fail Over Destination  основных настроек указываем только что созданный динамический маршрут Feedback Survey
   

На этом настройка завершена и после того как оператор положит трубку вашему клиенту будет проиграно сообщение с приглашением пройти опрос.

Результаты опроса будут отображаться в поле userfield модуля CDR Reports

Надеюсь, эта инструкция поможет вам реализовать опрос клинетов на своей АТС. А если с самосотеятельной настройкой опроса или любых других функций АТС Asterisk возникнут трудности вы можете обратиться к нам. Для читателей поратала "Astana Hub" - скидка 5% на услуги.