Бүгінде Қазақстан экономиканың барлық секторларын цифрландыру арқылы өмір сапасы мен бәсекеге қабілеттілікті арттыруға ұмтыла отырып, "Цифрлық Қазақстан" бағдарламасын белсенді түрде іске асыруда. Көптеген компаниялар CRM жүйелерінің қажеттілігін түсінеді: егер 2021 жылы оларды компаниялардың 23% - ы пайдаланса (BRIF Research Group бағалауы бойынша), 2024 жылға қарай бұл көрсеткіш 40% - ға жетті (біздің компанияның мәліметтері бойынша).

CRM клиенттермен өзара әрекеттесу, көп арналы жылжыту, қайталанатын және ұзақ мерзімді мәмілелер бойынша шешім қабылдаудың таптырмас құралына айналады. Зерттеулер көрсеткендей, CRM орташа есеппен сатылымды 29% - ға арттырып, болжам дәлдігін 32% - ға арттыра алады. Алайда, бірде-бір сатушы немесе интегратор жүйені белгілі бір компанияда қолданудың әсеріне кепілдік бермейді. Бұл әсерге не әсер ететінін түсінейік.

Компаниялар көбінесе жетекші CRM жүйелерін (мысалы, Salesforce, Microsoft Dynamics ,acacle) күрделі, қымбат және нашар бейімделген деп санайды, арзан немесе өздігінен жазылған шешімдерді қалайды. Көптеген компаниялар Chevron, STADA және Mastercard сияқты ірі халықаралық компаниялардың CRM сәтті мысалдарына қарамастан ескірген жүйелерді немесе қол процестерін пайдаланады.

Мысалы, "Дербес деректер және оларды қорғау туралы" ҚР № 94-V Заңы Қазақстан аумағында дербес деректерді сақтауды талап етеді және оларды бұлтта өңдеуді шектейді. Бұл көбінесе бұлтты шешімдерді таңдауға тыйым салатын қауіпсіздік қызметтеріне шектеулер жасайды. Алайда, шешімдер пайда болады, мысалы, деректерді оқшаулау және шифрлау үшін.

Цифрландыру көбінесе бюджеттерді пайдалану қажет болған жылдың соңына дейін кейінге қалдырылады, бірақ қазіргі уақытта топ-менеджмент ауқымды стратегиялық міндеттерге бағытталған. Нәтижесінде, CRM таңдау туралы шешім қабылдау иерархиядан төмен түседі және жеке қалауларға, шолуларға немесе төмен бағаға негізделеді, бұл таңдалған шешімнің стратегиялық маңыздылығын елемеуге әкеледі.

Қазіргі CRM-де негізгі болып табылатын AI технологиялары әлі де хабардар болу сатысында. Cerebra сияқты стартаптар AI әлеуетін көрсетсе де, ірі компаниялар тәуекелдерден және оның негізінде шешімдердің болжанбайтын салдарларынан қорқып, сақтықпен әрекет етеді. Бұл дәлелденген пайдасына қарамастан, AI-ны CRM-ге бейімдеу процесін баяулатады.

Дегенмен, көптеген қазақстандық компаниялар цифрлық көшбасшылыққа саналы түрде ұмтыла отырып, алдағы жылдары өз жүйелерін жаңартуды жоспарлап отыр. Бұл жаһандық трендтерді ұстанудан бизнестің нақты пайдасын бағалауға негізделген технологияларды неғұрлым теңдестірілген таңдауға көшу-әсіресе тұтынушылардың тәжірибесін жақсарту және ішкі процестерді оңтайландыру саласында.

Біздің бизнес пен мәдениеттің ерекшеліктерін ескере отырып, бұл пайданы қалай алуға болады?

CRM-бұл ұзақ мерзімді құрал, ол бірнеше айдан кейін ғана толық қуатына жетеді және сізбен бірге жылдар бойы қалады. Осы уақыт ішінде бизнес өзгеруі мүмкін және жүйенің бастапқы конфигурациясы маңызды болмайды.

Ағымдағы мәселелерді шешіп қана қоймай, жүйенің бизнестің өсуін, жаңа өнімдер мен процестерді қалай қолдайтынын қарастыру маңызды. CRM шұғыл өзгерістер мүмкіндігін ескере отырып, сіздің амбицияларыңыз бен стратегиялық жоспарларыңызды қолдай ала ма? Сыртқы жағдайлар өзгерген жағдайда жүйе сіздің идеяларыңызды жүзеге асыруға кедергі бола ма?

Жүйе икемді деректерді басқаруды қолдайтынына және жаңа шешімдермен оңай біріктірілетініне көз жеткізіңіз. Мысалы, барлық CRM жеке бұлтты қамтамасыз етпейді, бұл өсу кезінде өнімділік мәселелерін тудыруы мүмкін. Немесе қолданбалар дүкені шектеулі, бұл интеграцияны қиындатады. Ағымдағы деректері жоқ CRM-бұл желге лақтырылған ақша.

Ірі желі CRM жүйесін масштабтауды-аймақтық желілерді сатып алуды және адалдық жүйесінің пайда болуын ескермей енгізді. Нәтижесінде шешім маңызды емес болып шықты, ол қолданылмады және жоба бір жылдан кейін қатып қалды. Біз Salesforce-те процестерді автоматтандырудан бастадық және жаңа шешімді масштабтаудың қадамдық жоспарын жасадық. Бір жылдан кейін компания Клиенттің бүкіл өмірлік циклін жаңа CRM-ге ауыстырды және оны бес жылдан астам уақыт бойы сәтті дамытып келеді.

CRM жұмысты жеңілдетуі керек және оны қиындатпауы керек. Сіздің ерекшеліктеріңізге сәйкес келетін жүйені таңдау маңызды. Егер Сіздің қызметкерлеріңіздің өңірлерде далалық белсенділігі болса, толыққанды офлайн мобильді қосымшасы бар CRM таңдаңыз (тіпті Алматыда да ұялы байланыс операторларының проблемаларына байланысты базалық тапсырмаларды онлайн орындау қиынға соғады). Егер сіз тендерлерге қатыссаңыз немесе серіктестік сатылымдар жасасаңыз, жүйені осы процестерді басқару үшін орнату оңай екеніне көз жеткізіңіз.

Есіңізде болсын, қызметкер интернет мәселелеріне байланысты деректерді енгізе алмайтын кез-келген жағдай күрделі өнімнің конфигурациясында қателеседі немесе сіздің жүйеңіз жаңа стандартты емес процеске бейімделмейді — бұл ақша жоғалту және жоғалған клиенттер.

CRM-ді енгізу айтарлықтай шығындарды талап етуі мүмкін, бұл тиімділік пен кірістің өсуіне байланысты өтелуі керек. 

Шығындар-бұл лицензиялар, енгізу және оқыту шығындары ғана емес, сонымен қатар техникалық қолдау, әзірлеу, интеграция. Сіздің бизнесіңіздің өсу нүктелерін түсіну арқылы кірісті бағалау оңайырақ. Мысалы, AI бар CRM Сіздің сатушыларыңызға аз қоңырау шалуға көмектеседі, бірақ жасырын скоринг пен тұтынушы ұсыныстарының арқасында жақсы нәтиже береді. Немесе жаңа жүйе сату болжамының дәлдігін едәуір арттырады, демек, кезеңдер бойынша ақшаның келуін жоспарлау.

Жетекші CRM платформалары теңшеу жеңілдігі, no-code түзетулері және кең экожүйелер арқылы өзгерістерге икемділік пен бейімделуді ұсынады. Оларға ai және жұмысты жеңілдету үшін ең ыңғайлы UX кіреді. Bitrix24 немесе AmoCRM сияқты кішігірім шешімдер қол жетімді және тұрақты компаниялар үшін жақсы, бірақ функционалдылықты кеңейту және деректерді тасымалдау кезінде қосымша шығындар қажет болуы мүмкін.

Егер сіз конфигурацияланатын өнімдерді сатсаңыз, CPQ модулі жоқ жүйелер (Configure, Price, Quote) Excel кестелеріне қарағанда сәл пайдалы болады. Бірақ, мысалы, Oracle немесе Salesforce сізге 80% жылдамырақ КП құруға және дәлдікті 100% - ға дейін арттыру арқылы адам факторына қатысты қателерді толығымен жоюға көмектеседі.

Бізге FMCG клиенті келді, CRM-ге промо-белсенділік бюджетін қосу кезінде қиындықтарға тап болды-Даму ұзаққа созылды, қателіктер жіберді және бизнесті уақытша тоқтатты. Біз Salesforce-тің икемді платформасына көшуге көмектестік, бұл жаңа мүмкіндіктерді енгізуді едәуір жеңілдетті және деректерді көшіру қосымша шығындарды тудырғанымен, олар 2-3 жыл ішінде дамудан төмен болды.

CRM енгізу қызметкерлер оны оң қабылдаған жағдайда ғана сәтті болады. Ол үшін мәдени ерекшеліктерді және қызметкерлердің жүйені бақылау құралы немесе қосымша жүктеме ретінде қабылдауын ескеру қажет. Бұл демотивацияға, диверсияға және деректер сапасының төмендеуіне әкеледі, ал нашар деректері бар CRM сіздің бизнесіңізде болуы мүмкін ең жаман нәрсе, өйткені бұл негізгі шешімдер қабылдауға негіз болады.

CRM пайдаланушылардың күнделікті жұмысын қалай жақсартатынын көрсетіңіз. Жүйе уақытты үнемдейтінін, тұтынушылармен қарым-қатынасты жеңілдететінін және мәмілелерді жақсырақ басқаруға көмектесетінін, яғни табыс пен мансаптық өсуге әсер ететінін түсіндіріңіз. Бұл өзгерістерден қорқуды жеңілдетеді және CRM тек бақылау құралы ғана емес, сонымен қатар жұмыстағы нақты көмекші екенін көрсетеді.

Менің тәжірибем CRM-ді белсенді пайдалану бонустары өте жақсы жұмыс істейтінін көрсетеді. Геймификация элементтері бейімделу процесін қызықты және бәсекеге қабілетті етеді, пайдаланушыларды жүйемен жұмыс істеуге тартады. Сондай — ақ, интерфейсті интуитивті ету маңызды-әр қадамда кеңестерді қолданыңыз, күнделікті тапсырмаларды автоматтандырыңыз және артық элементтерді алып тастаңыз. AI құралдары-мысалы, клиенттер мен мәмілелер туралы түсініктер, скоринг, ақылды іздеу - қателіктерді азайту арқылы CRM тиімділігін айтарлықтай арттырады.

Қазақстанда CRM-ді табысты енгізуде топ-менеджмент шешуші рөл атқарады. Менеджменттің жүйені таңдау кезеңіне қатысуы компанияның қажеттіліктері мен стратегияларына мүмкіндігінше алдағы жылдарға сәйкес шешім қабылдауға мүмкіндік береді. Қызметкерлер менеджменттің басқаруды жақсарту үшін CRM деректерін белсенді пайдаланып жатқанын көргенде, олар жүйеге көбірек сене бастайды. 

Топ-менеджерлерді қолдау жоспарланған нәтижелерге қол жеткізу ықтималдығын едәуір арттырады, ал кейбір жағдайларда тіпті асып кетеді. Керісінше, егер компания басшылары пайда табуға тікелей жауапты шешімнің жұмысын зерттемесе-CRM компания көп ақша жұмсаған, бірақ ештеңе таппаған тағы бір шешім болады.

1. Нарықты зерттеу: қол жетімді CRM жүйелерін Мұқият бағалаңыз, стратегиялық мақсаттарыңызға, ерекшеліктеріңізге сәйкес келетінін таңдаңыз және бар шешімдермен оңай біріктіріңіз.
2. Шығындарды бағалау және ROI: CRM шығындарын тиімділікті арттыруға инвестиция ретінде қарастырыңыз. Лицензия мен іске асыру шығындарын ғана емес, сонымен қатар масштабтау шығындарын да қарастырыңыз. Тиімділікті арттырудың және қателіктерді азайтудың пайдасын бағалаңыз.
3. Іске асыруды жоспарлау: сату немесе клиенттік қызмет сияқты негізгі тапсырмалардан бастаңыз, содан кейін функционалдылық пен пайдаланушылар санын кеңейтіңіз.
4. Қызметкерлерді оқыту және ынталандыру: CRM қызметкерлердің күнделікті жұмысын қалай жақсартатынын және олардың мансаптық мақсаттарына көмектесетінін көрсетіңіз. Бұл қарсылықты азайтуға және өтуді тегіс етуге көмектеседі.
5. Топ-менеджментті тарту: басшылықтың барлық кезеңдерге қатысуы CRM — ді сәтті енгізудің негізгі факторы болып табылады.
6. Нәтижелерді бағалау және түзету: CRM жұмысының тиімділігін үнемі талдап отырыңыз және нарықтың өзгеруі мен компанияның қажеттіліктері жағдайында жүйені бейімдеуге дайын болыңыз.

Қазақстандағы компаниялар үшін CRM-бұл жай ғана тренд емес, клиенттермен өзара іс-қимылды жақсарту және бәсекеге қабілеттілікті арттырудың нақты құралы. CRM-ді сәтті енгізу бизнес-процестерді оңтайландыруға және тез өзгеретін нарық жағдайында компанияның позициясын нығайтуға қабілетті. Ең бастысы-іске асыруды мұқият жоспарлау, Компанияның стратегиясына және жергілікті жағдайларға бейімделу және барлық қызметкерлерді тарту.

Біз customertimes-те максималды тиімділікке қол жеткізу үшін қолдау мен кеңес беру арқылы CRM енгізудің әр кезеңінде сізге көмектесуге дайынбыз. Маған немесе жазыңыз saleskz@customertimes.com -біз сіздің міндеттеріңізді талқылаймыз және сізге шешімдердің оңтайлы жиынтығын таңдауға көмектесеміз.