Взаимодействие клиентов с компанией — это процесс, охватывающий разнообразные этапы — от первого знакомства с продуктом до получения сервисной поддержки. Качество клиентского опыта на каждом из этих этапов существенно влияет на конкурентоспособность бренда. Понимание важности опыта клиентов и разработка грамотной CX-стратегии становятся ключевыми факторами.

Что такое клиентский опыт и почему он важен

Клиентский опыт (customer experience, CX) формирует представление клиентов о вашем бизнесе. Каждый контакт с клиентами - будь то звонок в колл-центр, знакомство с рекламой или оплата счета - способен укрепить или нарушить отношения пользователей с вашим брендом. Именно поэтому, в отличие от изменяемых параметров, таких как цены или ассортимент, клиентский опыт становится постоянным конкурентным преимуществом. Он обеспечивает долгосрочные успешные взаимодействия с клиентами.

Важно понимать, что клиентский опыт не сводится только к обслуживанию клиентов. Обслуживание является лишь частью общего опыта. Часто компании ошибочно считают, что предоставляют высокий уровень обслуживания, но на самом деле едва достигают среднего уровня. Например, в скриптах службы поддержки часто встречается вопрос: "Могу ли я сделать что-нибудь еще для вас сегодня?" На самом же деле, такой вопрос создает негативный опыт для клиентов, так как он лишен всякого смысла. Если бы клиент хотел что-то еще, он бы об этом попросил.

Стратегия клиентского опыта имеет решающее значение для постоянного выживания и роста любого бизнеса. Отсутствие такой стратегии может поставить организацию в невыгодное положение с точки зрения конкурентоспособности. Успешная компания ставит клиента на первое место и делает его центральным элементом своей стратегии. Именно клиентоориентированность позволяет создать устойчивую бизнес-модель и опередить конкурентов. При этом не существует универсального списка факторов, определяющих отличный клиентский опыт. Однако опрос, проведенный аналитическим агентством Hotjar среди 2000 экспертов в области клиентского обслуживания, выявил следующие ключевые ориентиры:

• Главный приоритет в бизнесе - умение слушать своих клиентов.
• Обязательный инструмент для компаний, работающих с клиентами напрямую - система сбора и аналитики клиентских отзывов.
• Критически важное умение бизнеса - быстро решать конкретные проблемы и уникальные задачи клиентов.
• Отличный клиентский опыт достигается за счет задания вопросов клиентам, прослушивания их ответов и реагирования на их отзывы.

Как же прийти к эффективной стратегии взаимодействия с клиентами? Сделать это можно за 4 шага.

Шаг 1: Определение компонентов клиентского опыта

Первый этап заключается в определении и составлении схемы всех компонентов ваших бизнес-процессов, которые напрямую влияют на клиентский опыт. Для этого необходимо ответить на следующие вопросы:

• Кто является вашими клиентами?
• Что им нужно?
• Каковы их цели, проблемы и болевые точки?
• Как ваши клиенты связываются с вами?
• Какие формы может принимать общение?
• Что создает хороший и плохой опыт?

Важно определить отдельные сегменты в вашей клиентской базе и создать подробные характеристики для каждого из них. Затем составьте подробный план клиентского пути — все точки соприкосновения пользователей с вашей компанией.

Шаг 2: Определение видения компании в области обслуживания клиентов

Когда вы выяснили ожидания и потребности клиентов, переходите к следующему этапу. Теперь вам следует привести стратегию клиентского опыта в соответствие с целями и миссией вашей компании. Ответы на следующие вопросы помогут вам в этом:

• Каково видение вашей компании?
• Какие внутренние процессы влияют на качество обслуживания клиентов?
• Какова ваша философия поддержки клиентов?

Эти ответы позволят вам расставить приоритеты и определить задачи по повышению качества обслуживания клиентов, которые станут драйверами для достижения общих бизнес-целей вашей компании.

Шаг 3: Формулирование показателей клиентского опыта для отслеживания прогресса

На этом этапе следует четко определить метрики, которые покажут прогресс вашей стратегии взаимодействия с клиентами. На какие показатели ориентироваться в первую очередь:

• Показатель удовлетворенности клиентов (CSAT) — измеряет удовлетворенность клиентов по числовой шкале, полученной на основе опросов.
• Индекс потребительской лояльности (NPS) — измеряет лояльность клиентов, готовность совершить повторную покупку и порекомендовать ваш продукт другим потребителям.
• Оценка усилий клиентов (CES) — отслеживает, насколько легко клиентам взаимодействовать с вашим бизнесом.

Шаг 4: Оценка и оптимизация технологического стека клиентского опыта

На финальном этапе необходимо проанализировать существующие процессы и инструменты, чтобы определить, какие из них препятствуют или помогают вам достичь ваших целей по обслуживанию клиентов. Важно выяснить, какую ощутимую пользу вы извлекаете из этих инструментов. Это поможет определить, понадобятся ли вам доработки и модернизация существующих решений или же инвестиции в новое программное обеспечение.

Как достичь высокого уровня клиентского обслуживания: советы от экспертов Swedbyte

Компания Swedbyte постоянно изучает опыт работы наших партнеров с их клиентами. В результате этого анализа, мы сформулировали несколько рекомендаций для обеспечения высокого уровня клиентского обслуживания:

Инвестируйте в многоканальный сервис

.Просто предоставить клиентам несколько каналов связи недостаточно. Важно также обеспечить согласованную поддержку по всем каналам. Это позволит избежать ситуаций, когда клиентам приходится повторять свою проблему каждый раз, когда они связываются с компанией через другой канал.

Мы рекомендуем использовать облачную платформу Freshdesk, которая обеспечивает легкую и удобную многоканальную поддержку. Агенты службы поддержки смогут быстро находить информацию о клиентах и отвечать на их вопросы через различные каналы, не переключаясь между разными страницами.

Предлагайте быстрое обслуживание клиентов.

Внедрение искусственного интеллекта и автоматизации помогает принимать решения быстрее с контекстной поддержкой. Современные системы службы поддержки предоставляют множество возможностей для ускорения работы без необходимости увеличивать количество сотрудников:

• Автоматизировать назначение тикетов с помощью маршрутизации на основе правил.
• Создавать готовые ответы и объединять заявки на похожие запросы.
• Настраивать просмотр заявок для агентов в зависимости от типа проблемы и ее срочности.
• Регулярно проводить опросы клиентов о качестве обслуживания.

Заключение:

Многие компании хвалятся своими достижениями, но на самом деле оставляют негативное впечатление в области клиентского обслуживания. Важно помнить, что современные клиенты не стесняются высказывать свое недовольство. Они обязательно поделятся плохим опытом с близкими, друзьями, коллегами и подписчиками. Один случай некачественного обслуживания может запустить цепную реакцию, которая негативно повлияет на репутацию компании.

Поэтому работа с клиентским опытом должна быть непрерывной. Это позволит связать ожидания клиентов и возможности бренда таким образом, чтобы каждая точка взаимодействия была максимально эффективной.