Компания Air Astana присутствует на рынке авиаперелетов с 2002 года. Все эти 20 лет перевозчик не просто следит за трендами и соответствует им, но и старается задавать свои собственные, внедряя новые технологии в свои коммуникационные системы. За годы работы авиакомпания значительно расширила перечень доступных для перелетов направлений и запустила первый в регионе лоукостер FlyArystan.

Компания Infobip также имеет у себя за плечами историю ведения бизнеса  продолжительностью почти в 20 лет. За это время небольшой хорватский стартап стал одним из лидеров в сфере создания коммуникационных платформ для бизнеса и внедрения омниканального общения с клиентами. Infobip активно работает в различных странах Европы, и со временем компания появилась и на рынке Казахстана. Тогда оба лидера в своей сфере пересеклись, и в 2017 году началось сотрудничество Infobip и Air Astana. 

Омниканальная коммуникация

Стараясь обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов и решать их проблемы быстрее, Air Astana сделала выбор в пользу внедрения у себя системы омниканального общения. 

Этот формат позволяет использовать несколько различных каналов коммуникации для общения с пассажирами и клиентами авиакомпании, что значительно расширяет спектр вариантов обслуживания. Например, телефон, электронная почта, социальные сети, приложения для мобильных устройств, омниканальный чат-бот и т.д. Таким образом можно быть на связи с клиентом в любое время и через любой удобный для них канал.

В авиакомпании называют несколько причин внедрения омниканального общения: 

1. Операционная необходимость. Компания работает с огромным количеством пассажиров. Качество и своевременность коммуникации важны не так с точки зрения коммерции, как с точки зрения оперативности. Ведь в авиации нередки задержки и изменения в расписании по не зависящим от авиакомпании обстоятельствам. В таких случаях клиент должен быть максимально быстро проинформирован обо всех изменениях. И именно омниканальность лучшим образом гарантирует  доставку важного сообщения, так как используется не один канал.

2. Тренд. Диджитализация пришла не только в авиаиндустрию, но и во многие другие сферы. И это долговременная тенденция, которая упростит коммуникацию с клиентом. 

3. Общение внутри компании. Система омниканального общения  внедрена для общения операционных служб и экипажей наземных служб. Также SMS-рассылка используется для двухфакторной аутентификации. Это позволяет оптимизировать операционные внутренние процессы.

SMS-рассылка

Два основных направления, на которые был сделан особый акцент в Air Astana — это SMS-рассылка и чат-боты. Информирование через SMS-рассылку используется для клиентов Air Astana. А общение посредством 

чат-ботов — это прерогатива лоукостера FlyArystan.  

Чтоб реализовать все свои планы, Air Astana начала сотрудничать с компанией Infobip — одним из лидеров в сфере технологий омниканальной коммуникации. Первый контракт стороны подписали в 2017 году. Реализация омниканального контакт-центра произошла в 2020 году, и в 2021 году компании приступили к внедрению чат-ботов. 

Выбор авиакомпанией Air Astana именно Infobip в качестве партнёра был обусловлен несколькими факторами:

— Качественная SMS-рассылка в разные страны. У Air Astana клиенты по всему миру, и у них не только казахстанские номера телефонов. Поэтому нужна была компания, которая могла бы обеспечить стабильную работу отправки SMS с экстренной информацией в различные географические точки.  

— Круглосуточная техническая поддержка.  Постоянная техподдержка, как для клиентов, так и для самой компании — это фундамент сотрудничества. Отзывчивость и готовность помочь в любой сложной ситуации в Infobip стали дополнительным преимуществом. Кроме того, к каждому большому коммерческому клиенту Infobip привязан key-account менеджер, что также является большим плюсом. 

Чат-боты 

В своем лоукостере FlyArystan авиакомпания старается сделать именно чат-бот основным инструментом, предоставляющим полноценное обслуживание клиентам. А контакт-центр остается незаменим в случае возникновения вопросов, которые чат-бот не сможет решить самостоятельно. SMS-рассылка и другие каналы используются уже дополнительно. Таким образом лоукостер стремится сэкономить 50% расходов на коммуникации с пассажирами. И, по словам представителей компании, они близки к этой цели. 

Чат-бот в Air Astana — это скорее вспомогательный инструмент, который используется для сбора данных и отзывов клиентов, чтобы улучшать в будущем качество обслуживания.

Сотрудничество Air Astana с Infobip – это первый опыт национального перевозчика по использованию чат-ботов для пассажиров. 

В Infobip говорят, что у казахстанского бизнеса есть некая боязнь чат-ботов. Ведь у многих компаний был только негативный опыт привлечения обычных ботов, которые не умеют распознавать клиентские намерения интуитивно. Такие чат-боты чаще раздражали клиентов, чем действительно предоставляли стоящую информацию. Infobip в свою очередь предлагает бизнесу использовать «умных» ботов, которые распознают клиентские намерения на казахском, русском, английском и даже смешанных языках. Такие «умные» боты способны снять нагрузку с контакт-центра минимум на 30%.

При сотрудничестве с Air Astana разработчики Infobip встречались с несколькими департаментами авиакомпании, задействованными в развертывании коммуникационных решений и в самих коммуникациях с клиентами. Например: 

— департамент заботы о клиентском опыте,

— IT-департамент,

— маркетинговый департамент.

Делалось это для того, чтобы собрать информацию о потребностях всех департаментов и дальше прописать разные сценарии реакции чат-ботов. В итоге были проработаны все возможные сценарии помощи клиенту при обращениях. Помимо этого компания на постоянной основе обучает своего бота, что в несколько раз увеличивает его эффективность. Таких чат-ботов в Infobip называют smart-ботами: они повышают уровень удовлетворенности от получаемого сервиса. 

«Умные» чат-боты выступают незаменимыми помощниками, могут оказывать круглосуточную поддержку и снимают рутинную работу с операторов контакт-центра, неизменно выполняя ее на высоком уровне. 

При необходимости, клиент может поговорить с оператором. Тут есть три условных уровня компетенций. Если бот не справился с запросом клиента — его переводят на агента, оператора колл-центра. Если оператор также не смог помочь клиенту, к обращению всегда можно подключить всех необходимых сотрудников, например супервайзеров и администраторов. 

Infobip и Air Astana также продолжают активно развивать контакт-центры авиакомпании. Среди множества инструментов у Infobip имеется облачный контакт-центр «Conversations». Он доступен клиентам в виде веб-интерфейса или через HTTP API и предлагает автоматизацию процессов контакт-центра, интеграцию с внутренними бизнес-системами, что помогает реализовать: 

• Двусторонний обмен сообщениями.

• Разговоры в режиме реального времени.

• Управление разговорами: управление очередью и маршрутизацией, назначение агентов, обзор истории.

Благодаря этому, у сотрудников контакт-центров Air Astana и Fly Arystan есть доступ ко всем каналам связи из единого омниканального интерфейса. Вся информация и данные о клиентах мгновенно становятся доступны в интерфейсе контакт-центра. А перевод диалога с «умного» бота сразу сохраняется в карточке клиента. Это позволяет предоставлять максимальный сервис без повторных уточнений причины обращения, ведь она автоматически становится доступной оператору. 

В данном случае удобный интерфейс в формате «единого окна» позволяет хранить информацию о клиенте в одном месте, это облегчает работу операторов и позволяет предлагать клиентам более персонализированное обслуживание.

Кроме того, благодаря омниканальному подходу, контактные центры могут также обеспечить более точный анализ данных о клиентах и их запросах. Это позволяет контактным центрам совершенствовать процессы и гарантировать наиболее оперативную коммуникацию. Контактные центры остаются одним из приоритетных направлений развития в Air Astana. 

Перспективы популяризации чат-ботов

Дальнейшее развитие чат-ботов в Air Astana видят следующим образом. Чат-боты должны идти с Open API, чтобы его можно было интегрировать в другие системы, а также получать дополнительную информацию.

К примеру, чтобы система могла проверять регистрацию по номеру бронирования. Или, чтобы через чат-бот можно было выбрать опции питания и оплачивать дополнительный багаж. Возможно именно это уже входит в планы Air Astana, и вскоре мы увидим новые возможности республиканского авиаперевозчика.

Уже сейчас  Air Astana работает с Infobip над реализацией новых проектов, которые точно должны улучшить customer experience. 

Кроме того, Infobip продолжает совершенствовать и делать более комфортным омниканальное общение для клиентов и сотрудников Air Astana.

Коммуникация, которая предполагает доступность и связь с клиентом 24\7 уже доказала свою эффективность и приносит хорошие плоды авиакомпании. Омниканальность также повысила эффективность работы компании, поскольку позволяет увеличить скорость ответа на запросы пользователей и снизить нагрузку на операторов. С помощью автоматизации омниканальности и чат-ботов появилась возможность обеспечить более быстрое и точное решение проблем пользователей. Несомненно, Infobip и Air Astana продолжат совместную работу в этом направлении.